Культура торговли и пути ее повышения

Все  фонды  предприятия действуют  на   основании положений    о    них,    утверждаемых,    высшим     органом управления. В положениях определяется порядок их формирования и размер.

По месту нахождения предприятия ведется полная документация, в том числе: учредительные документы, а также нормативные документы, регулирующие и регламентирующие порядок работы предприятия; документы бухгалтерского учета; протоколы заседаний правления, ревизионной комиссии, и др.

Основные торгово – экономические  показатели работы предприятия за 6 месяцев 2009 г. в таблице 2.1.

Таблица 2.1. Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности «ТД на Немиге»

Показатели	Ед. изм.	6мес. 2008г.	6 мес. 2009г.	Изменение (+,-)	2009г. в % к 2008г.
1	2	3	4	5	6
Розничный товарооборот
- в действующих ценах	тыс. р.	81980	125385	+43405	153
- в сопоставимых ценах	тыс. р.	81980	86892	+4912	106,0
Валовой доход	тыс. р.	15696	19640	+3944	125,1
- в % к обороту	%	19,15	15,66	-3,49	81,8
Издержки обращения	тыс. р.	9605	18833	+9228	196,1
- в % к обороту	%	11,7	15,02	+3,32	128,4
Налоги и другие обязательные платежи, взимаемые за счет валового дохода	тыс. р.	566	407	-159	71,9
-в % к обороту	%	0,68	0,32	-0,36	47,06
Прибыль от реализации товаров	тыс. р.	5525	400	-5125	7,2
- в % к обороту	%	6,74	0,32	-6,42	4,75
Прочие доходы	тыс. р.	1448	3044	+1596	210,2
Доходы от внереализационных  операций	тыс. р.	-	267	+267	-
Балансовая прибыль	тыс. р.	6973	3711	-3262	53,2
- в % к обороту	%	8,5	3,0	-5,5	35,3
Среднесписочная численность	чел.	24	26	+2	108,3
Товарооборот оборот 1-го работника
-в действующих ценах	тыс. р.	3415,8	4823	+1407,2	141,2
- в сопоставимых ценах	тыс. р.	3415,8	3342	-73,8	97,8
Торговая площадь	м2	72	72	-	100,0
Товарооборот на 1 м2 торговой площади
- в действующих ценах	тыс. р.	113,9	1741	+602	152,9
-в сопоставимых ценах	тыс. р.	113,9	1207	+68	106
Индекс роста цен  на товары	---	---	1,44	---	---

 

Приведенные данные свидетельствуют  о том, что за 6 месяцев 2009 года розничный товарооборот «ТД на Немиге» по сравнению с аналогичным периодом 2008 годом увеличился на 53 % в действующих ценах и на 6 % в сопоставимых ценах. Средний уровень валового дохода снизился на 3,49 % к обороту. Величина издержек обращения возросла на 9228 тыс. руб. или на 96,1%, а их уровень вырос на 3,32 % к обороту, что привело к снижению прибыли от реализации товаров на 5125 тыс. руб. или на 92,8 %, и балансовой прибыли на 9262 тыс. руб. или на 46,8 %. Это привело к снижению рентабельности, что с отрицательной стороны характеризует деятельность магазина.

2.2 Анализ культуры торговли "ТД на Немиге" на примере отдела женской одежды и женской обуви.

 

Хорошее обслуживание потребителей играет существенную роль в приоритетном получении заказов.

При выработке  решений относительно культуры обслуживания клиентов необходимо учесть, что на потенциальных потребителей производит впечатление не только рациональные и экономические аргументы. Многие приобретения товаров являются частично результатом иррациональных и субъективных различий между различными альтернативами. И, следовательно, необходимо уделить особое внимание культуре обслуживания.

Анализ уровня торгового обслуживания проводился в отделе женской одежды и обуви  с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед  статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

Для того чтобы  проанализировать уровень культуры торговли в отделе женской одежды и обуви проводился опрос покупателей  с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник должны были заполнять сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключает получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она рассчитана лишь на выявление мнения покупателей.

Анкета:

1. Как часто  вы делаете покупки в отделе женской одежды и обуви в нашем магазине?

• Ежедневно.
• Несколько раз в неделю.
• От случая к случаю.
• Впервые.

2. Что, по  вашему мнению, характеризует качество  торгового обслуживания?

• Наличие товаров и возможности их выбора.
• Доступные цены.
• Оказание дополнительных услуг.
• Реклама и консультация о товаре.
• Чистота и порядок в магазине.

3. Что вы думаете  об ассортименте в магазине?

• Широкий.
• Узкий.

4. Как вы оцениваете  уровень мастерства работников  нашего магазина?

• Высокий.
• Удовлетворительный.
• Неудовлетворительный.

5. Как вы оцениваете  обслуживание в нашем магазине?

• Очень хорошее.
• Хорошее.
• Не важное.
• Плохое

6. Кто делает  в вашей семье основные покупки?

• В основном я
• В основном другие члены семьи
• Когда кто

7. Какое впечатление  производит на клиентов посещение отдела?

               8. Какое впечатление производит  на клиентов внешний вид работников, манера поведения и разговора?

               9. Какое настроение у клиентов  после общения с сотрудниками  отдела?

              Также была разработана дополнительная анкета для изучения ассортимента товара с целью привлечения большего количества   покупателей и повышения уровня культуры торговли в отделе женской одежды и обуви.

Анкета

Уважаемые покупатели!

Просим Вас  оказать содействие в выявлении  предпочтений потребителей относительно ассортимента и качества верхней швейной женской одежды, реализуемой в СП «ТД на Немиге». Вам предлагается заполнить анкету, ответы пометить знаком «+».

Заранее благодарим Вас за участие!

ВОПРОСЫ

1. По Вашему  мнению, ассортимент верхней женской швейной одежды  представлен достаточно полно, широко, разнообразно?

а) Да;

б) Нет.

2. Выбирая верхнюю одежду, в первую очередь, Вы обращаете внимание на:

а) Фасон;

б) Цветовое решение;

в) Цену;

г) Производителя;

д) Материал (состав).

3. Какой формы Вы предпочитаете верхнюю одежду?

а) Строгой (классической);

б) Спортивной;

в) «Фантази».

4. Какого силуэта  верхнюю одежду Вы обычно приобретаете?

а) Прилегающего;

б) Полуприлегающего;

в) Прямого;

г) Свободного.

5. Вы отдаете  предпочтение изделиям, изготовленным:

а) Из натуральных  тканей;

б) Из натуральных  тканей с добавлением синтетики/искусственных  волокон.

в) Из натуральной  кожи;

г) Из синтетических/искусственных  тканей.

6. Какое цветовое  решение, по вашему мнению, является  наиболее подходящим для исполнении верхней одежды:

а) Темные, однотонные цвета (черный, коричневый, серый, синий, зеленый и др.) и их оттенки;

б) Яркие, насыщенные цвета (желтый, красный, зеленый, малиновый, фиолетовый), либо их сочетание;

в) Светлые, постельные тона (белый, светло-серый, бледно-розовый, бежевый, бледно-голубой и пр.).

г) Контрастные  цветовые решения с модными рисунками (типа «клетка», «горошек», «полоска»  и пр.).

7. Какой производитель,  по Вашему мнению, выпускает наиболее  качественные изделия?

а) «Элема», г.Минск;

б) «Славянка», г. Бобруйск;

в) «Бугалюкс», г. Минск;

г) «Веснянка», г. Могилев;

д) «Калинка», г. Солигорск;

е) «Знамя Индустриализации», г. Витебск;

ж) Частные фирмы.

8. Из перечисленных  ниже видов верхней одежды  Вы чаще всего приобретаете:

а) Пальто;

б) Полупальто;

в) Куртки.

б) Плащи;

9.Укажите, по  какой причине Вы, чаще всего,  отказываетесь покупать изделия  в СП «ТД на Немиге».

а) Нет нужного  размера;

б) Нет подходящего  фасона;

в) Не подходит цвет;

г) Не устраивает материал (состав, фактура);

д) Изделие оказалось с дефектом.

В заключение, сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о  себе:

10. Ваш возраст:

а) До 29;

б) 30 – 45;

в) 46 – 65;

г) 66 – 74;

д) 75 и старше.

11. Род Вашей  деятельности:

а) Учащийся/ студент;

б) Рабочий;

в) Служащий;

г) Предприниматель;

д) Домохозяйка.

После проведения анкетирования и анализа результатов  данных полученных при данном исследовании можно сделать вывод, что большинство  анкетируемых это женщины в возрасте 30-45 лет, которые довольны культурой  торговли и уровнем обслуживания в отделе женской одежды и обуви. Проанализировав данные по анкетированию, следует отметить, что в «ТД на Немиге» имеет смысл рассмотреть такой фактор как расширение ассортимента товара  с целью привлечения новых покупателей среди молодежи.

Что касается отдела женской обуви, то в «ТД «На Немиге» были проведены следующие исследования.

В целом можно  сделать вывод, что культура торговли в отделе женской обуви развита  очень хорошо.

В магазине действует  система сервиса, в основные задачи которые входят:

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий;

- помощь службе  маркетинга в анализе и оценке  рынков, покупателей товара.

В рамках данного  раздела проведем анализ культуры обслуживания отдела женской обуви «ТД»На Немиге».

Рассчитаем обобщающий показатель уровня культуры обслуживания, использовав следующие коэффициенты: коэффициент дополнительного обслуживания Кд, коэффициент затрат времени на обслуживание Кз, коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км.

Рассчитаем  коэффициент дополнительного обслуживания покупателей.

 

 Таблица 2.1. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей

Наименование  услуги	2 квартал 2007года	2 квартал 2008 года
1. Комплектование  подарочных  наборов	360	430
2. Ремонт часов	150	200
3. Ремонт обуви	240	220