Конкурентоспособность в сфере услуг

конкурентоспособности.

Классификация факторов конкурентоспособности представлена на рисунке ниже.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Особенность оценки конкурентоспособности услуг определяется

специфичностью показателей качества услуг и проявляется в критериях конкурентоспособности и, соответственно, в методах оценки организации.

Исходными положениями при оценке конкурентоспособности являются принципы. Следование, которым позволяет повысить точность оценки, учесть интересы субъектов рынка, унифицировать порядок действий, составляющих содержание процедуры оценки.

Принцип 1. Оценка деятельности организации с позиции потреби-

теля. Этот принцип реализуется в рамках потребительской оценки услуг.

Стандарты как основной источник информации о системе критериев качества и конкурентоспособности ориентированы на оценку деятельности организации с позиции самой организации, надзорного органа, сертифицирующего органа.

Принцип 2. Ориентация на определенный сегмент рынка. Сегменты

рынка могут выделяться по различным признакам. Наиболее универсальным из них является уровень дохода, который положен в основу градации

ряда организаций услуг по категориям качества обслуживания (звездность

гостиницы, класс ресторана). Например, классификация гостиниц по категориям основана на требованиях к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания.

Принцип 3. Соответствие требованиям технического законодательства, нормативных и юридических документов. Соответствие обязательным требованиям технических регламентов, государственных стандартов, Санитарных правил и норм, Строительных норм и правил является необходимым условием оценки конкурентоспособности услуг. Требования к качеству работ и услуг, оказываемых населению, также регулируются Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», правилами выполнения отдельных видов работ и услуг.

Специфичной для услуг является такая обязательная норма, как договор между гражданином-потребителем и исполнителем услуги, который

оформляется в виде договора подряда и договора оказания услуги. Условия договора, к которым относятся номенклатура выполняемых работ сроки, требования к качеству работ, фиксируются в различных документах: договорах, квитанциях и т.д.

Принцип 4. Ориентация на определенный тип рынка. Данный принцип не является универсальным, так как актуален для услуг, работающий как на внутренний, так и на внешний рынок (например, услуги связи, банковские услуги).

Принцип 5. Упреждение «двойного счета». При использовании методики оценки какой-либо группы услуг их временные характеристики, влияющие на полезность и на стоимость услуг, должны быть разделены.

 

Например, при оценке конкурентоспособности услуг розничной торговли

необходимо различать следующие группы затрат времени покупателя:

• потери времени из-за несоблюдения режима работы организации –

определяют точность и своевременность услуги, поэтому учитываются в составе функциональных требований, которые носят обязательный характер;

• затраты времени на обслуживание, в том числе в час пик – учитываются в социальных требованиях к качеству, носят рекомендательный характер и отражаются в числителе формулы интегрального показателя;
• затраты времени, связанные с получением справки по телефону,

проездом к магазину – учитываются в показателе доступности услуги, значение которого входит в знаменатель формулы интегрального показателя качества.

Принцип 6. Формирование номенклатуры критериев с учетом рекомендуемых требований и превышения обязательных требований стандарта или закона. Основу номенклатуры критериев составляют показатели качества и качественные характеристики, лежащие в основе рекомендуемых требований. В номенклатуру могут войти и характеристики, превышающие обязательные требования стандарта. Превышение обязательных требований может достигаться разными путями, в частности, применение услуг, не предусмотренных стандартом для данной категории организаций. Например, охраняемая автостоянка обязательна для гостиниц категории «три звезды» и выше, если она будет предусмотрена в гостинице категории «две звезды», то данная характеристика составит ее конкурентное преимущество перед другими гостиницами данной категории.

Номенклатура критериев конкурентоспособности услуг включает:

1) критерий результата – специфичен  для каждой группы услуг, так

как к одному и тому же результату можно прийти разными путями,

принимая различные управленческие решения и применяя разные

конкурентные стратегии;

2) критерий условий обслуживания  – определяется материально-

технической базой организации и набором услуг, которые она оказывает;

3) критерий культуры обслуживания  – в принципе идентичен для  всех

групп услуг;

4) критерий доступности – включает  затраты денежных средств и

времени.

Порядок оценки (последовательность этапов) конкурентоспособности услуг принципиально не отличается от оценки конкурентоспособности товаров.

При оценке конкурентоспособности услуг ставится цель:

• сопоставление интересующих организаций;
• определение рейтинга организаций на конкретном рынке.

Порядок оценки конкурентоспособности услуг по укрупненной схеме включает:

1) выбор организаций, оказывающих похожую услуг или  услуги;

2) выбор номенклатуры  критериев;

3) оценка  конкурентоспособности различными  методами.

Среди методов оценки конкурентоспособности товаров и услуг выделяются:

• Методы, применяемые исходя из используемого принципа. При

оценке единичных критериев конкурентоспособности, исходя из используемого принципа, применяются органолептические, регистрационные,

измерительные, экспериментальные, социологические методы и др. Определение группового и обобщенного критериев осуществляется расчетным методом.

При оценке конкурентоспособности организаций используется такой

метод, как SWOT-анализ: оценка сильных сторон (S); слабых сторон (W);

возможностей (O); угроз (T). SWOT-анализ применяется как на начальных этапах оценки, в частности на этапе сбора и анализа данных о конкурентах, так и на заключительном этапе, когда определен обобщенный показатель конкурентоспособности. Анализируются результаты оценки, разрабатывается конкурентная стратегия деятельности организации, отражающая конкурентоспособность ее продукции/услуг.

Оценка конкурентоспособности товаров по результатам их продаж

(выявление  «лидеров продаж») является примером  использования статистических методов. Конкурентоспособность услуг связи, учреждений

культуры также проверяется методами статистики. Например, рейтинг

спектаклей театров устанавливается по статистическим данным дирекции

театрально-концертных и спортивно-зрелищных касс и информации Интернет-сайтов по продаже театральных билетов.

Маркетинговый метод используется для определения такого распространенного критерия конкурентоспособности, как доли на рынке товаров/услуг, товаропроизводителей, организаций сферы услуг.

• Методы, применяемые исходя из используемой номенклатуры критериев. Прямые методы, основанные на номенклатуре критериев, включающей как минимум качество (уровень качества) и цену, и позволяющие

рассчитывать интегральный показатель качества или оценивать отношение качество/цена.

К косвенным методам относятся методы, основанные на номенклатуре, включающей один из двух основных критериев – качество или цену либо другие критерии, которые опосредованно характеризуют качество или отношение качество/цена. Для косвенной оценки потребителем конкурентоспособности ряда услуг (например, медицинских, туристских) используется критерий «имидж» (в частности, положительные или отрицательные отзывы знакомых, воспользовавшихся услугами интересующих потребителя организаций), по которому опосредованно судят о качестве услуг.

• Методы, в зависимости от формы представления данных.

Графические методы (многоугольник конкурентоспособности, радар конкурентоспособности), матричный метод (матрица Нильсена), расчетные методы (метод средневзвешенного арифметического, метод анализа иерархий), расчетно-графические, расчетно-матричные.

Многоугольник конкурентоспособности представлен схематически

на рисунке. При построении «многоугольника конкурентоспособности» из центра протягивают заранее заданное количество осей (в случае примера 8). Их может быть от 3 до 360. На каждой оси откладывают значения анализируемых показателей. Затем точки, соответствующие этим показателям, соединяют прямыми линиями. Площадь многоугольника между ними является зоной возможной конкурентоспособности.

К недостаткам метода относятся: отражение большого числа показателей на осях «многоугольника» требует увеличения масштаба построения, чтобы отметки и линии не сливались в однородную массу и не ухудшали визуальное восприятие изображения; затрудняется работа по определению последовательности расположения элементов в схеме, чтобы соблюсти причинно-следственную связь взаимодействия и взаимозависимости показателей.

 

 

 

Глава 3. Конкурентная среда организации в обеспечении конкурентоспособности организаций сферы услуг.

 

3.1. Государственное регулирование сферы услуг

В современных условиях услуги, являясь важной частью экономики,

выросли в крупную составляющую образа жизни населения большинства

стран, что обусловливает необходимость усиления внимания государства

к функционированию и развитию сферы услуг, возрастанию роли государственного регулирования.

Государственное регулирование экономики – система мер законодательного, исполнительного и контролирующего характера, осуществляемых правомочными государственными учреждениями и общественными организациями в целях приспособления существующей социально-экономической системы к изменяющимся условиям.

Для регулирования экономики государство использует административные и экономические методы.

Административные методы базируются на силе государственной

власти и включают меры запрета, разрешения, принуждения, они ограничивают свободу экономического выбора хозяйствующих субъектов. Эти методы основаны на соответствующем законодательстве о собственности сделках, договорах и обязательствах, защите прав потребителей, охраны природы, налогах, ограничении монополистической деятельности и т.п.

Экономические методы предусматривают сохранение свободы выбора. Они предполагают воздействие государства на экономические интересы хозяйствующих субъектов, создание у них материальной заинтересованности в выборе такой линии поведения, которая способствует про-

водимой государственной политике.

Различают прямые и косвенные методы государственного воздействия, причем одни ученые трактуют прямые методы как относящиеся в основном к административным, а косвенные - к экономическим. Другие специалисты считают, что на прямые и косвенные делятся экономические методы.

Реализация различных методов государственного воздействия осуществляется путем использования разнообразных инструментов, к которым относят:

• лицензирование - регламентация, антимонопольные запреты, квотирование, стандарты, нормативы;
• государственные заказы, займы, дотации и субсидии;
• прогнозы, планы, программы;

налоги, налоговые льготы, таможенные пошлины, учетная ставка,

норматив обязательных резервов, операции на открытом рынке, валютные интервенции и др.

Проблемы обеспечения эффективного функционирования сферы услуг и ее развития невозможно рассматривать без анализа регулирующей роли государства.

Причинами, обусловливающими необходимость государственного вмешательства в сферу услуг, являются:

Во-первых, объективное различие в степени развития рыночных от-

ношений в различных отраслях сферы услуг. В таких отраслях сферы ус-