Конкурентоспособность в сфере услуг

Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

 «Российский государственный  университет 

туризма и сервиса»

Волгоградский филиал

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ФИО студента     Воронченко Наталья Сергеевна

 

 

Шифр 100100.62       Курс 1    Отделение заочное

 

 

Форма обучения: Полная

 

 

Предмет: Введение в сервис

 

 

Реферат   Вариант №  10

 

Тема: «Конкурентоспособность в сфере услуг»

 

 

Преподаватель: Журавлева Ю.А.

 

 

 

 

 

 

 

Волгоград

2014 г.

Введение.

 

 

 

Развитие рыночных отношений в современном мире характеризуется значительным ужесточением конкуренции, превращением ее в гиперконкуренцию. Основными факторами усиления конкуренции между производителями продукции и услуг являются увеличение научно-технического прогресса, привлечение на постоянной основе инвестиций, внедрения инноваций и динамичного развития современных информационных технологий.

В развитых странах наступивший этап экономического развития характеризуется как «сервисная экономика», в которой преобладают услуги.

Роль услуг в современном обществе и экономике неуклонно растет. Новые тенденции на рынке услуг, обусловлены масштабами и многосторонней трансформацией этого сектора в последние 30 лет. Производство услуг составляет доминирующую часть современного хозяйства. Это в свою очередь, выдвигает новые требования к процессам и механизмам управления в сфере услуг. Управление приобретает специфические черты, в центре внимания ставятся процессы адаптации организаций сферы услуг в изменяющейся внешней среде.

Эффективное функционирование в условиях гиперконкуренции возможно лишь при достаточно высоком уровне конкурентоспособности организаций сферы услуг.

Управление конкурентоспособностью организаций – деятельность организации, в основе которой лежит формирование ряда управленческих решений, направленных на противостояние всевозможным внешним воздействиям для достижения лидерства в соответствии с поставленными стратегическими целями.

Управление конкурентоспособностью организаций представляет собой научное направление, изучающее теорию и практику управления конкурентоспособностью организаций в условиях рыночной экономики.

В данном реферате рассматриваются понятия конкуренции, услуги, конкурентоспособности организации, исследуются особенности оценки ,конкурентоспособности услуг, исследуется конкурентный потенциал организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Основы управления, ориентированного на обеспечение

конкурентоспособности организаций сферы услуг

 

1.1. Конкуренция: понятие, сущность и движущие  силы

Развитие рыночных отношений обусловило возникновение конкурентной среды в различных отраслях российской экономики.

Неотъемлемой составляющей рыночной экономики является конкуренция, в соответствии с которой на рынке обеспечиваются:

• наилучшее согласование планов производства продукции (услуг)

производителей с потребностями потенциальных покупателей;

• наиболее эффективное расходование различных видов ресурсов, используемых при производстве готовой продукции (оказании услуг);
• распределение доходов между товаропроизводителями в соответствии с достигнутыми ими конечными экономическими и финансовыми результатами предпринимательской деятельности.

В общем случае термин «конкуренция» определяется как активный

процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы производителей и поставщиков, имеющий место в ходе реализации на рынке продукции, ресурсов, а также экономическое соперничество между обособленными товаропроизводителями или поставщиками товаров (услуг) за наиболее выгодные условия сбыта.

Выделяются три подхода к определению понятия

«конкуренция».

• Конкуренция – некое действие на рынке. Подход основывается на понимании конкуренции как соперничества за достижение лучших результатов.
• Конкуренция – элемент рыночного механизма, позволяющий обеспечить строгое согласование спроса и предложения. Подход характерен для классической экономической теории.
• Конкуренция – один из основных оценочных экономических критериев. Подход базируется на понимании конкуренции как неотъемлемого свойства рынка.
• Конкуренция – это динамичный и непрерывно возобновляемый процесс соперничества, осуществляемый между экономически независимыми (обособленными) товаропроизводителями в условиях ограниченных ресурсов с целью наиболее полного удовлетворения разнообразных потребностей (подразумеваются потребительские свойства) по приемлемой для

них цене.

 

Предметом конкуренции является товар (услуга), а объектом - потребитель (покупатель, заказчик).

Посредством конкуренции реализуются следующие функции:

• выявление и установление рыночной стоимости товара (услуги);
• выравнивание индивидуальных стоимостей и распределение прибыли в зависимости от эффективности использования расходуемых ресурсов;
• регулирование перетока капитала между рынками, отраслями производства в зависимости от достигнутого ими уровня эффективности

его использования.

Формы конкуренции между предприятиями (организациями) бывают двух видов: видимые и неосязаемые (рисунок 1).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1.     Рисунок 2. Классификация конкуренции

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

К основным методам осуществления добросовестной конкуренции

относятся:

• повышение качества продукции (услуг);
• снижение цен на товары или услуги (не демпинговое);
• проведение рекламной кампании;
• совершенствование системы пред- и послепродажного обслуживания

(сервиса);

• разработка и поставка на рынок новых товаров и услуг и др.

Основными методами недобросовестной конкуренции считаются:

• промышленный шпионаж;
• подделка продукции конкурентов;
• подкуп и шантаж;
• обман потребителей;
• махинации с деловой отчетностью и др.

Наиболее распространенными видами конкуренции являются ценовая и неценовая конкуренции. Ценовая конкуренция предполагает соперничество между организациями посредством снижения цен на выпускаемую продукцию без изменения ее потребительских свойств. Неценовая конкуренция осуществляется за счет повышения качества товара (услуги), уровня сервисного обслуживания покупателей, а также расширения ассортимента выпускаемых товаров.

К факторам, обуславливающим вид конкуренции (ценовой и неценовой), относятся:

• разновидность товара (стандартизированный, уникальный, дифференцированный);

• величина предприятия;

• количество предприятий, одновременно присутствующих на рынке;

• барьеры при входе на рынок.

Одним из показателей оценки перспективности развития целевого

рынка (отдельных отраслей, ее сегментов) является жизненный цикл, на котором он находится. Стадия жизненного цикла отражает потенциальные возможности дальнейшего развития рынка, а также присутствующих на нем субъектов предпринимательской деятельности. Ситуация на рынке и масштаб конкуренции меняются не только в связи с переходом на новую стадию жизненного цикла, но и под влиянием движущих сил.

Движущие силы конкуренции – это основные группы влияния, условия и факторы, которые непосредственно обусловливают уровень конкурентоспособности организации на рынке. Классификация движущих сил конкуренции представлена на рисунке снизу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Особенности оценки конкурентоспособности услуг

 

2.1. Услуга: понятие, сущность, классификации

 

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя

и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Исходя из терминологии в области услуг населению, понятие услуги

включает две части – результат и процесс. Результатом деятельности организаций, оказывающих материальные услуги, является выполненная работа или услуга «в вещной форме». Результатом деятельности организаций, оказывающих социально-культурные услуги (собственно услуги), являются услуги «в не вещевой форме».

Вторая часть услуги – процесс ее предоставления – деятельность исполнителя услуги. Предоставление услуги подразделяется на следующие этапы:

.. обеспечение ресурсами;

.. технологический процесс исполнения;

.. контроль и оценка;

.. процесс обслуживания.

Обеспечение ресурсами – это строительство или аренда здания организации, оснащение ее оборудованием, укомплектование штатами и др.

Технологический процесс специфичен для каждой группы услуг. На-

пример, технологический процесс услуги розничной торговли включает

приемку товаров, обеспечение хранения, предпродажную подготовку, вы-

кладку товаров. Технологический процесс обеспечивает качество работы

как результат услуги.

Содержание процесса предоставления услуги (составляющие его этапы) может быть различным, но непременной его частью является процесс обслуживания, под которым понимается деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Качество обслуживания представляет собой совокупность двух характеристик: характеристик процесса и характеристик условий обслуживания.

Характеристикой процесса обслуживания является культура обслуживания, которая определяется профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих

на потребителя услуги в процессе обслуживания.

Атрибутными признаками услуг, играющими важную роль при формировании эффективной системы управления конкурентоспособностью

организаций сферы услуг, являются:

• отсутствие права собственности клиента на услуги;
• неосязаемость услуг;
• участие потребителя в процессе производства услуги;
• возможность формирования части услуги потребителями;
• изменчивость операционных входов и выходов сервисных систем по

сравнению с производственными системами;

• трудность объективной оценки услуги потребителем;
• отсутствие материальных запасов после производства услуги;
• фактор времени;
• существование каналов распределения, как в электронной, так и физической форме.

Услуга и товар часто выступают как некий интегрированный комплекс, или сервисный пакет – связка товаров и услуг, которые обеспечиваются в некоторой среде. В свою очередь, связка состоит из следующих составляющих:

• поддерживающие средства или физические ресурсы, которые должны быть в наличии, прежде чем предлагать услуги;

• вспомогательные товары или материалы, приобретаемые или используемые покупателем, или предметы, которыми обеспечивают

потребителей;

• явные услуги или выгоды, которые легко наблюдаемы чувствами и

состоящие из существенных или внутренних особенностей услуги;

• неявные услуги или психологические выгоды, которые потребитель

может почувствовать только косвенно, или внешние особенности

сервиса.

В мировой практике отсутствует единый подход к систематизации

видов услуг. Среди обобщенных направлений, по которым услуги могут быть сгруппированы и/или классифицированы, выделяют:

• непроизводственные или нематериальные услуги, материальные или

производственные услуги;

• степень осязаемости сервисного процесса;
• кто или каков прямой получатель сервисного процесса;
• место и время сервисной поставки;
• кастомизация или стандартизация;
• характер отношений с клиентами;
• степень сбалансированности спроса и поставки услуг;
• в какой мере средства обслуживания, оборудование и люди являются