Діловий етикет і діловий протокол

 Будь-які переговори, навіть якщо вони не виправдали Ваших надій, слід закінчувати в доброзичливому тоні. У ділових відносинах ніколи не слід «спалювати мости» за собою: ділові проблеми можуть зажадати нових контактів з тими ж людьми. Бажано зі всіма, з ким Ви спілкуєтеся, підтримувати нормальні відносини і хоч би раз на рік обмінюватися вітальними листівками.

 Якщо  за планом переговорів передбачено  пригощання в службовому приміщенні, воно, за винятком чаю або кави, повинне бути підготовлене заздалегідь і знаходитися в кімнаті переговорів на окремому столику під серветкою.

 Етикет  не допускає під час переговорів знімати піджаки або розпускати вузли краваток, за винятком випадків, коли це пропонує зробити розділ делегації Ваших партнерів, даючи цим зрозуміти, що наступило час неформального спілкування. Переговори є найбільш відповідальною частиною ділових контактів і, безумовно, найбільш змістовною. Але якщо ми хочемо зробити її і найбільш цінною, то повинні навчитися конфіденційно поводитися з інформацією, отриманою довіритель в ході переговорів. У переговорах і листуванні з іншими партнерами, навіть з тієї ж фірми, не слід називати джерело такої інформації, а сама інформація, якщо виникла необхідність її публічного використання, повинна бути препарована так, щоб вона не асоціювалася з джерелом. І, звичайно, ніколи не слід використовувати довірчу інформацію проти самого джерела.

 Кожна  сторона, що бере участь в  переговорах, повинна враховувати  інтереси іншої сторони і спільно  працювати над варіантами, взаємовигідними,  що є. Якщо ж пристрасті розгорілися понад всяку міру, то практика, що склалася, допускає можливість перервати переговори на декілька днів, щоб дати остигнути емоційному напруженню.

 Мистецтво  ведення переговорів полягає  в тому, щоб досягти більшого  в порівнянні з тим, що можна  отримати без переговорів. Вірогідність  успіху збільшується, якщо Ви не приховуватимете свої інтереси. Один з головних принципів – будьте максимально точні, обкреслюючи межі своїх інтересів, а щоб Ваші аргументи справили належне враження на іншу сторону, необхідно обгрунтувати їх закономірність.

Після кожної бесіди під час комерційних переговорів оформляється її запис, до якого додається затверджений раніше план переговорів. Звичайно, запис бесіди неможливо зробити під час переговорів, якщо тільки для цього не запрошується спеціальний співробітник (за винятком специфічних переговорів, запрошення на них стенографістки або включення записуючого пристрою, як це роблять деякі японські ділові люди, вважається неетичним відносно другої сторони). Але в ході переговорів, особливо якщо вони багатопланові і піднімають принципові питання, в рішенні яких важливі всі нюанси, необхідно робити короткі робочі записи. При цьому не повинно бути яких-небудь трюків і двозначностей. Запис слід робити що відкрито самому веде переговори або одному з його співробітників, бере участь в переговорах і офіційно представленому партнерам. Самі робочі записи повинні строго відповідати змісту переговорів. Запис повинен об'єктивно відображати все сказане, побачене і почуте в ході переговорів. Запис бесіди – це не формальний документ. На підставі її не тільки ухвалюються рішення з оперативних питань, але можуть розроблятися і затверджуватися перспективні плани, пов'язані із залученням багатьох організацій і із значними витратами.

Переговори  будуть успішними, якщо слідувати наступним  рекомендаціям:

 зосередитися  на інтересах, а не на позиціях;

 відокремлювати  учасників переговорів від предмету переговорів.

Уміння  вести переговори – одна з найважливіших  якостей сучасної ділової людини. Готового рецепту немає, але є певні правила, проходження яким допомагає досягти бажаного результату:

 будьте  пунктуальні і обов'язкові;

 дорожите  довірою партнера;

 уважно  вислуховуйте всі аргументи;

 уникайте  поверхневих відповідей;

 умійте  вчасно піти на компроміс;

 дорожите  своєю репутацією.

 У  переговорах немає дрібниць. Навіть обстановка і обслуговування можуть вплинути на їх хід. Під час переговорів на столи ставлять квіти, фруктову і мінеральну воду в пляшках, відкриту, але з пробкою, і фужери – перевернуті (ознака їх невикористання). Якщо переговори затягнулися, подають чай і каву з бутербродами і печивом.

 Іноді  на переговори відводиться декілька  днів. В цьому випадку практикується  проведення прийомів як з однією, так і з іншого боку. Прийом проводиться для дружного спілкування учасників переговорів в неформальній обстановці. Тут можна вирішити ряд питань, але не слідує прийом перетворювати протягом переговорів. Переговори вважаються успішними, якщо обидві сторони високо оцінюють їх результати.

2.2 Діловий лист

 Форми  написання ділових листів практично  однакові для всіх країн. Існує певний етикет складання кореспонденції:

 на  одержаний лист слід дати відповідь протягом тижня;

 лист  з вдячністю за надану гостинність  відправляється приблизно через  тиждень після від'їзду;

 лист  з поздоровленнями з нагоди  якої-небудь приємної події висилається протягом тижня з дня отримання повідомлення про цю подію;

лист  з виразом співчуття висилається  протягом десяти днів з моменту отримання  повідомлення про сумну подію. При  цьому слід використовувати тільки траурні конверти. Такий лист вимагає  особливої щирості і не терпить  банальних виразів;

 поздоровлення,  подяки, співчуття і відповіді  на них пишуться завжди від  руки, і ніколи олівцем – тільки  ручкою.

Не  слід недооцінювати дії, яка надає  на ділову людину зовнішній вигляд вашого листа. Ділові листи пишуться виключно на білому папері і лише на лицьовій стороні листа. Якщо текст не уміщався на одній сторінці, слід продовжити на іншій сторінці. По можливості уникайте перенесення слів.

 Останнім  часом все більш популярним  стає цельноблочный стиль, при  якому абзаци починаються врівні  з лівим полем сторінки. При  цьому, щоб відокремити один  від одного, кожен новий абзац  друкується через чотири інтервали.

 Діловий  лист зарубіжному партнерові  повинен бути складений на мові адресата. При неможливості це зробити – труднощі з перекладом рідкісними мовами – допустиме складання листа англійською мовою як найбільш поширеному в діловому світі.

 Лист  повинен бути коротким, чітко виражати думку відправника і не допускати двояких тлумачень. У тексті небажані виправлення і стирання.

 Конверт.

 На  конверті повинна бути вказана повна і точна адреса одержувача вашої кореспонденції. Його прийнято друкувати заголовними латинськими буквами.

 У  першій позиції адреси – Кому? – указуються прізвище адресата, його посада і повна назва установи або фірми. При вказівці посаді допустимо використовувати скорочення.

 У другій позиції – Куди? – указуються номер будинку, назва вулиці, назва міста. При відправленні листа до Англії необхідно вказати графство, в США – назву штату. В самому кінці указується назва країни.

Якщо  лист вкладається в конверт з  прозорим віконцем, то адреса пишеться один раз – в лівому верхньому кутку листа. При цьому лист складається так, щоб адреса одержувача просвічувалася через віконце конверта.

 Адреса  відправника на конверті зазвичай  не указується, але при необхідності  його можна написати на зворотному  боці конверта.

 Лист.

 Діловий  лист пишеться на бланку фірми-відправника, на якому зображена емблема фірми, поміщені її повна назва, поштова і телеграфна адреса, номер телефону і банківські реквізити.

 Діловий  лист, як правило, складається  з шести частин:

 Дати

 Адреси

 вступного  звернення (пишеться з червоного  рядка, є загальноприйнятою формулою)

 основного  тексту (для зручності ознайомлення  повинен бути розбитий на абзаци; довгі листи не прийняті в  діловому листуванні і доцільно обмежитися однією сторінкою, в багатосторінковому листі кожен лист, окрім першого, повинен бути пронумерований)

завершальної  формули ввічливості

 підписи (повинна бути власноручною).

 Іноді  ще слідує постскриптум або  повідомлення про додатки до  листа.

 Діловий  лист складається текстом всередину,  але краще за нього не згинати,  а пересилати у великому щільному конверті.

2.3 Ділова бесіда по телефону

 Культура  спілкування по телефону давно  стала частиною ділового етикету.  Вона характеризує людину не  менше, ніж одяг і манери.

 Перш  ніж зняти трубку, продумайте, яку  інформацію Ви хочете отримати  або передати. Це краще всього  зробити у формі пам'ятки – переліку питань для бесіди. Якщо передбачається, що під час розмови може виникнути необхідність посилання на які-небудь документи або факти, вони повинні бути заздалегідь підібрані і систематизовані на Вашому столі.

 Вибирайте  час для дзвінка, оскільки Ви не знаєте, яку ситуацію Ви перервете і чи зможе Ваш співбесідник віднестися до Вас з належною чуйністю.

 Дотримуйте  конфіденційність. Якщо Ви говорите  по телефону з кімнати, в якій працюють інші співробітники, не варто робити їх співучасниками розмови; а якщо Ви самі виявилися мимовільним свідком розмови, яка, на Ваш погляд, колега хотів би провести без свідків, знайдіть привід покинути кімнату, навіть якщо розмова між вами була перервана цим телефонним дзвінком. У загальній робочій кімнаті по телефону слід розмовляти впівголосу і стисло.

 Рекомендується  уникати обговорення по телефону:

будь-яких питань з людьми, з якими у Вас  раніше не було контактів або з  якими не склалися особисті відносини;

 питань, по яких можна припускати протилежну  Вашому думку співбесідника;

Гострих або делікатних питань, що стосуються самого співбесідника або фірми, що представляється ним, а також персональних проблем;

 спірних  питань взаємин, координації і  субординації діяльності між Вами або організаціями, що представляються Вами;

 питань, що стосуються третіх осіб  або організацій, представники  яких можуть опинитися в кімнаті  вашого співбесідника у момент вашого дзвінка.

 Слід  також уникати повідомлення по  телефону негативних рішень по запитах, оскільки це може бути розцінено як черствість і неповага з Вашого боку.

 У  роботі зарубіжних фірм практикується  обов'язкове письмове підтвердження самого факту переговорів і досягнутих домовленостей, особливо, якщо переговори відбулися по телефону. Такий документ не повинен бути великим за об'ємом. У нім фіксуються обговорені питання, досягнуті домовленості і невирішені проблеми. Документ підписується керівником або особою, що говорила по телефону, і адресується керівникові іншої сторони або співбесідникові по телефону з дотриманням «канонічних» форм ввічливості.

2.4 Телефакс

Факсимільний  зв'язок служить для передачі по телефонних каналах нерухомих зображень: листів, фотографій, креслень, малюнків. Передача повідомлення здійснюється звичайним набором номера телефаксу абонента, що викликається, усередині країни або через міжнародний телефонний вузол.

 Адресат  отримує копію переданого документа  із збереженням всіх деталей зображення. Зручно користуватися факсимільним зв'язком для оперативного оформлення контрактів, протоколів і іншої документації, що вимагає відображення підпису і друку партнера

2.5 Електронна пошта

 Електронна  пошта – ефективний засіб,  за допомогою якого сотні тисяч  власників персональних комп'ютерів  обмінюються інформаційними повідомленнями. Вона дозволяє передавати і  отримувати різні повідомлення персоніфікованого характеру і мати доступ до «Дошки оголошень» або «Телеконференції»: мережевим новинам про комерційні пропозиції, базам даних і т.п. Ділова людина, що знаходиться в дорозі, може підключити свій персональний комп'ютер до мережі і вибрати необхідну йому інформацію із стаціонарного комп'ютера у власному офісі або отримати поточні біржові котирування.

 Сьогодні  багато офіційних документів, включаючи  «Правила» і «Конвенції» ООН,  визнають юридичний статус повідомлень,  отриманих за допомогою електронної  пошти.

2.6 Діловий етикет і комерційна таємниця

 У Росії, у зв'язку з переходом до нового типу ринкових відносин, з'явилося нове поняття – комерційна таємниця. Вона є важливим складником ділової співпраці і, отже, ділового етикету.

 Комерційна  таємниця – це навмисно приховувані  по комерційних міркуваннях економічні  інтереси і відомості про різні сторони і сфери виробничо-господарської, управлінської, науково-технічної, фінансової діяльності фірми, охорона яких обумовлена інтересами конкуренції і можливими погрозами економічній безпеці фірми.

 Комерційна  таємниця, на відміну від державної,  не визначена переліком, оскільки  вона завжди різна стосовно різних підприємств. Порядок поводження з відомостями, що відносяться до комерційної таємниці, регулюється «Положенням по збереженню комерційної таємниці підприємства». Терміни дії комерційної таємниці визначаються у кожному конкретному випадку особою, що підписала документ, у вигляді певних дат, або «безстроково», або «до укладення контракту». У правому верхньому кутку документа пишеться: «КТ» (або повністю – «Комерційна таємниця»), «Конфіденційно», «Секрет підприємства». Така позначка не є грифом секретності, а лише показує, що право власності на дану інформацію охороняється законодавством.

Комерційна  таємниця підлягає захисту з боку служби безпеки підприємства. У повсякденному житті комерційна таємниця завжди виступає у формі комерційних секретів.

Комерційні  секрети – форма прояву комерційної  таємниці. Вони є відомостями, оформленими  у вигляді документів, схем, виробів, що відносяться до комерційної таємниці, і підлягають захисту з боку служби безпеки від викрадання, вивідування або просочування інформації.

 Для  захисту комерційних секретів  слід дотримувати наступні правила:

 безпека  завжди і скрізь повинна забезпечуватися  тільки професіоналами;

 превентивним  заходам, що вживаються, повинно  передбачати спеціальну програму  по дезинформації промислових  шпигунів;

 система превентивних мерів повинна включати такий найважливіший елемент, як організація переміщення інформації, що охороняється, з виключенням при цьому будь-якої можливості її витоку.

Секретність в умовах ринкового господарювання захищає виробника від недобросовісної  конкуренції, до якої відносяться різні протиправні дії, такі як приховане використання торгової марки, підробка продукції, обманна реклама, підкуп, шантаж.