Деловые переговоры методы проведения и условия эффективности

 

1. Умение слушать лежит  в основе любых переговоров.  Часто оппоненты уверены, что  они адекватно поймут друг  друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание — это весьма  непростое искусство. Для адекватного  восприятия и понимания информации  участникам переговоров необходимо  владеть приемами нерефлексивного  и рефлексивного слушания.

 

 

2. Умение убеждать необходимо  для того, чтобы добиться согласия  оппонента с высказываемой точкой  зрения. Характерной особенностью  убеждения является то, что оно  обращено, прежде всего, к разуму  человека и осуществляется посредством  аргументации, т. е. системы утверждений,  предназначенных для обоснования  или опровержения какого-либо  мнения.

 

Для обоснования своей  точки зрения или опровержения точки  зрения оппонента можно использовать различные методы аргументации:

 

фундаментальный - изложение фактов и конкретные сведений;

 

метод противоречия - основан  на выявлении противоречий в рассуждениях оппонента;

 

метод извлечения выводов - основан  на точной аргументации, которая посредством  частных выводов приводит к желаемому  итогу;

 

 

метод сравнения - придает  рассуждению яркость, делает его  более зримым;

 

метод «да... но» - используется в том случае, если оппонент акцентирует  внимание либо только на преимуществах, либо только на слабых сторонах обсуждаемого варианта решения проблемы. Метод позволяет сначала согласиться с говорящим, а затем возразить, что дает хороший психологический эффект;

 

метод подхвата реплики - предполагает умение применить реплику оппонента  в целях усиления собственной  аргументации.

 

3.       Умение  задавать вопросы — важная  составляющая эффективного обсуждения  предложений сторон. Верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло. Выделю следующие виды вопросов:

 

•  риторические — утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа. Подобные вопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего;

•  наводящие — содержат элементы требуемого ответа. Их можно  использовать, когда необходимо получить подтверждение точке зрения говорящего или направить переговоры в нужное русло;

•  альтернативные — предоставляют оппоненту возможность выбора из двух-трех вариантов, что позволяет быстрее принять решение.

 

4.       Умение  мыслить творчески. Все усилия  сторон в процессе обсуждения  предложений по разработке возможных  вариантов решения проблемы могут  обернуться крахом, если оппоненты  сами создают препятствия на  этом пути. Проблема состоит в  том, что люди нередко склонны  к шаблонному мышлению.

 

Шаблонность мышления участников переговоров препятствует поиску возможно большего числа вариантов решения  проблемы. Чтобы это препятствие  преодолеть, оппонентам необходимо умение мыслить творчески. Это качество предполагает умение:

•  отказаться от того или  иного стереотипа;

•  свободно переходить от одного аспекта вопроса к другому;

•  находить неожиданные, уникальные решения.

 

Даже в условиях сотрудничества сторон переговорный процесс не просто довести до логичного завершения. Тем более это справедливо  в отношении конфликтных ситуаций. Нередко участники переговоров, стремясь к достижению односторонних  преимуществ, демонстрируют ориентацию на жесткий стиль позиционного торга. В этом случае обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов  решения проблемы, не приносит желаемого  результата, и переговоры заходят  в тупик. Наступает, по выражению  М. М. Лебедевой, период «глухой поры», когда переговорный процесс приостанавливается. В сложившейся ситуации возможны два варианта дальнейших действий оппонентов.

1. Уход из-за стола переговоров.  В случае реализации этого  варианта важно учитывать ряд  аспектов:

•  прерывать переговоры следует лишь после тщательного  анализа и оценки ситуации;

•  не стоит завершать  переговоры в тот момент, когда  вы рассержены и повинуетесь мгновенному  импульсу;

•  следует четко изложить оппоненту суть разногласий, вынудивших вас пойти на решительный шаг;

•  никогда не сжигайте мосты. Большинство взаимодействий носят не разовый, а повторяющийся  характер. Таковыми являются отношения  государств на международной арене, сторонников противоборствующих партий в парламенте, партнеров по бизнесу, руководителей и подчиненных, родственные  отношения и т.д.;

•  если вы считаете, что  возобновление переговоров имеет  смысл, сообщите об этом оппоненту;

•  если первый шаг навстречу  сделал ваш оппонент, оцените его  поступок по достоинству и не отвергайте с порога его предложений.

 

В случае ухода из-за стола  переговоров стороны приступают к односторонним действиям, реализуя свои альтернативы переговорному соглашению, которые были определены на стадии подготовки.

 

2. Поиск позитивного выхода  из сложившейся ситуации предполагает  продолжение переговоров. В этом  случае весьма эффективным может  быть использование чисто технического  средства — объявление перерыва  на переговорах. Это дает возможность  участникам проанализировать ход  переговоров, оценить положение  дел, провести консультации внутри  своей делегации или с кем-либо  со стороны, снизить эмоциональный  накал атмосферы на переговорах,  продумать возможные варианты  выхода их тупиковой ситуации.

В итоге появляется реальный шанс возобновить переговорный процесс. Оценить позитивную роль перерыва на переговорах вы можете, обратившись  к собственному опыту.

Если стороны стремятся  решить проблему совместно, путем переговоров, то результатом этапа обсуждения становится определение основных вариантов  такого решения, и стороны переходят  к третьему этапу.

Достижение соглашения. Переговорное пространство.

 

Третий этап ведения переговоров  завершает длительный и трудный  поиск решения проблемы: стороны  приступают к разработке итоговых договоренностей. При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать  окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для  обеих сторон решений. Допустимые решения  предполагают меру того, на что в  принципе оппоненты могут согласиться.

 

Область, в рамках которой  возможно достижение соглашения, называется переговорным пространством. Любые  договоренности могут быть достигнуты только в его рамках.

 

Пределы допустимых для каждой из сторон решений могут располагаться  весьма далеко от первоначально заявленных позиций. Поэтому достижение соглашения более вероятно в центральной  зоне переговорного пространства. В  этом случае принятое решение воспринимается оппонентами как вполне удовлетворительное. Чем дальше находится выбранный  вариант от центральной зоны, тем  больше достигнутое соглашение соответствует  целям одной стороны и носит  вынужденный характер для другой. Последняя склонна оценивать  такое развитие событий скорее как  поражение, хотя принятое решение и  находится в области переговорного  пространства.

 

Достижение соглашения. Три  типа решений.

 

Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений:

 

Ø  серединного;

Ø  асимметричного;

Ø  принципиально нового.

 

 

 

 

1) Серединное, или компромиссное,  — типичное решение на переговорах.  В этом случае стороны идут  на взаимные уступки. При этом  уступки должны быть примерно  равноценны. Легче всего это определить  в ситуации «купли-продажи». Продавец  запрашивает максимальную цену  за свой товар, а покупатель  предлагает минимальную. Если  стороны заинтересованы в заключении сделки, то начинается «переговорный менуэт»: продавец и покупатель, не упуская из виду собственной выгоды, делают последовательные уступки.

 

2) Асимметричное решение  отличается тем, что уступки  одной из сторон значительно  превышают уступки другой. Соглашение  на основе такого решения чаще  всего принимается в следующих  ситуациях:

 

•  имеет место значительное различие в соотношении сил оппонентов;

•  одна из сторон готова в значительной мере поступиться  своими интересами ради грядущей ожидаемой  выгоды;

•  проблема, требующая  решения, для одного из участников менее  важна в сравнении с перспективами  дальнейших взаимоотношений;

•  переговоры ведутся  на фоне конфликтных отношений;

•  один из участников переговоров  считает дальнейшую конфронтацию рискованной  и грозящей большими потерями.

 

Степень асимметрии может  быть различной. Крайним ее выражением является почти полное пренебрежение  интересами одной из сторон. Итоговое решение может содержать лишь слова высокой оценки деятельности ценного сотрудника и туманную перспективу  повышения по служебной лестнице в неопределенном будущем. И если асимметричное решение в целом  наименее стабильно, то при значительной асимметрии оно зачастую воспринимается как крайне несправедливое. В этом случае у проигравшей стороны  возникает желание взять реванш, как только представится возможность.

 

3) Принципиально новое  решение — это то, которое максимально  удовлетворяет интересы каждой  из сторон. Поиск такого решения  наиболее сложен и требует  кропотливой работы участников  переговоров.

 

Принципиально новое решение  может быть найдено на основе тщательного  анализа соотношения интересов  сторон. Это позволяет выявить  непересекающиеся интересы и тем  самым завершить переговоры к  взаимному удовлетворению сторон. Эффективность  такого пути можно увидеть на классическом примере с двумя сестрами, которые  ссорились из-за апельсина. В конце  концов, они пошли на компромисс и разделили апельсин пополам. После  чего одна сестра выжала из своей половины сок, выбросив кожуру, а другая использовала кожуру для торта, выбросив сам фрукт. Если бы одна сестра получила весь фрукт, а другая — всю кожуру, они бы выиграли обе, избежав взаимных потерь.

 

Характеризуя принципиально  новое решение, следует отметить, что на практике оно часто включает в той или иной мере элементы компромисса.

Достижение соглашения. Работа над соглашением

 

Работа над соглашением  может осуществляться в двух вариантах. Один предполагает сначала заключение соглашения в общих над соглашением  чертах, а затем — согласование деталей по каждому спорному вопросу. Другой путь — участники переговоров  прибегают к последовательному  согласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этих частных  решений и составляет итоговое соглашение. Какой бы вариант ни был выбран, работа над соглашением включает в себя ряд последовательных действий.

 

Прежде всего участники переговоров должны разработать объективные критерии, позволяющие оценить выработанные варианты решения проблемы. В качестве таких критериев могут быть использованы:

 

•  общие ценности, моральные  принципы;

•  законы, инструкции, профессиональные нормы;

•  экспертные оценки;

•  прецеденты;

•  цены.

 

Используемые критерии должны быть независимы от желаний сторон, иначе они не будут восприниматься как справедливые. Критерии должны быть практичными и устраивать всех участников переговоров. Если вы ведете переговоры о приобретении квартиры, то в качестве объективного критерия может быть использована средняя  рыночная цена на подобные квартиры в  данном районе.

 

Следующий шаг участников переговоров при работе над соглашением  — выбор при помощи объективных  критериев наиболее приемлемого  решения. Идет ли речь о позиционном  торге или о переговорах на основе взаимного учета интересов, рассчитывать на прочность договоренностей  можно тогда, когда в их основе устраивающее обе стороны решение.

 

И, наконец, последнее —  утверждение решения на основе выбранного метода. На двусторонних переговорах  процедура принятия решения достаточно проста. Если оппоненты ориентируются  на стратегию торга, то решение принимается, если обе стороны согласны с ним  или одна сторона просто капитулировала. В ситуации переговоров на основе взаимного учета интересов имеет  место не только обоюдное согласие сторон, но и отсутствие вынужденного характера такого согласия. На многосторонних переговорах применяются два  метода принятия решения: консенсус  и большинство голосов.

 

•  Метод консенсуса (от лат. consensus — согласие, единодушие) предполагает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. Метод базируется на «признании чужих интересов как условия осуществления интересов собственных». Соглашения, выработанные на основе консенсуса, наиболее прочные, так как этот метод несовместим с отрицательной позицией хотя бы одного из оппонентов.

 

Если же участники переговоров  используют для утверждения решения  метод большинства, то у них больше шансов достичь согласия. Правда, этот метод принятия решений позволяет  заявить о позиции большинства.

 

Достижение соглашения Закрепление  решений.

 

В случае успеха переговоры завершаются закреплением решения  в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями — в  зависимости от степени официальности  ситуации. Ясно, что письменное закрепление  договоренностей уменьшает возможность  их произвольного толкования в дальнейшем. Однако в рамках межличностных отношений  такая практика чаще всего отсутствует. Это дает возможность сторонам при  желании с большей легкостью  нарушать условия договора или вовсе  аннулировать его.