Задачи транспортного хозяйства по повышению качества обслуживания потребителей

Следствием возрастающей конкуренции на рынке товаров и услуг является повышение уровня требований клиентов. В таких условиях развитие любой компании, ориентированной на обслуживание большого числа потребителей, должно быть очень динамичным. Его целью является предоставление услуг, качество и объем которых будут соответствовать ожиданиям клиентов.

 

Качество транспортных услуг становится решающим фактором выбора транспортно - эксплуатационной кампании. Чтобы отвечать требованиям клиентов в полной мере необходимо изучать запросы потребителей транспортных услуг, возможности конкурентов, точно устанавливать и профессионально осуществлять маркетинговую стратегию транспортного обслуживания заказчиков. Подход должен быть индивидуальным и предусматривать высокий уровень качества предлагаемых транспортных услуг.

В настоящее время все большее значение начинают приобретать вопросы повышения уровня транспортного обслуживания клиентов, которые в рыночных условиях хозяйствования тесно связаны с проблемой сервиса и качеств. Если компания обязуется доставить груз по назначению и в оговоренные контрактом сроки в условиях сохранности, то в будущем клиент ожидает, что перевозчик сократит время простоя, снизит плату за хранение, расширит сеть доставки и т.д., т.е. повысит качество предоставляемых услуг.

Ошибочным является суждение о том, что предоставление качественных услуг весьма дорогое удовольствие. Наоборот, невыполнение условий принятого соглашения влечет за собой дополнительные расходы материальных и трудовых ресурсов, направленных на устранение ошибок. Так, систематические срывы графика перевозок приводят в конечном счете к потере клиентов, репутации и места на рынке транспортных услуг.

Транспортные предприятия в условиях рыночной экономики могут иметь сбыт своих услуг, только если эти услуги подкреплены высоким качеством. Качество транспортных услуг определяется уровнем надежности, потребительскими свойствами и приемлемой ценой услуги.

В транспортной отрасли качество обслуживания зависит от всего комплекса услуг, полученного потребителем. Чем больше услуг будет предложено и оказано, тем выше уровень качества обслуживания. Тем не менее, если потребитель получает более широкий спектр услуг, чем ему необходимо, это становиться ему экономически не выгодным.

На эффективность обслуживания влияет уровень технического и материального обеспечения, в том числе система контейнерных и складских терминалов; использование техники при погрузочно-разгрузочных работах; информационные компьютерные средства контроля и управления материальным потоком.

В целом качество обслуживания потребителей услуг характеризуется, прежде всего, продолжительностью цикла обслуживания, который измеряется временем от получения заказа до его выполнения. По данным различных исследований среди основных показателей качества обслуживания выделяют:

• время от получения заказа на перевозку до доставки;
• надежность и возможность доставки по требованию;
• наличие запасов, стабильность снабжения;
• полнота и степень доступности выполнения заказа;
• удобства размещения и подтверждения заказа;
• объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;
• возможность предоставления кредитов;
• эффективность переработки грузов на складах;
• качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.
• удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий;
• наличие контактов в процессе обслуживания  и  тд.

Таким образом, работа транспорта должна основываться на запросах потребителя. Клиента привлекают минимальные сроки доставки, 100%-я сохранность груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местонахождении груза. Только при этих условиях клиент готов нести соответствующие затраты.

Но во многих случаях потребности клиента со временем меняются, что обусловливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Как правило, здесь используется анкетный метод опроса потребителей услуг, так как независимый анализ позволяет объективно сопоставить соответствие заявленного качества реальному. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа. Для улучшения транспортного обслуживания информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании накопленного опыта и пожеланий клиентов, должна тщательно изучаться и анализироваться.

Транспорт - это отрасль материального производства, осуществляющая перевозки людей и грузов. В структуре общественного производства транспорт относится к сфере производства материальных услуг. Другими словами, транспорт по своей сути является проводником материального потока, единственной причиной его движения на межорганизационном уровне (внутри организации еще внутри цеховое перемещение материального потока в процессе производства, не относящиеся к транспорту).

По отношению к логистической системе транспорт можно разделить на два вида:

1) Внешний (общего пользования) транспорт удовлетворяет потребности отраслей народного хозяйства и населения в перевозках грузов и пассажиров. Его часто называют магистральным.

2) Внутренний (необщего пользования) транспорт занимается внутрипроизводственными перевозками, а так же это транспортные средства всех видов, принадлежащие нетранспортным предприятиям.

Каждый груз должен быть доставлен до места дальнейшей переработки или потребления. Перемещение груза по логистической цепочке позволяет преобразовать добываемое сырье в готовую продукцию, а затем доставить ее конечному покупателю. Одновременно с физическим перемещением должна увеличиваться и потребительская стоимость груза, иначе такое перемещение будет экономически невыгодно. Кроме финансового есть еще один аспект перемещения - временный. К нему относятся невозможность использовать запасы в процессе их перевозки, порча, риски пропажи/потери груза и т.д. В процессе перевозки также происходит хранение груза, то есть не занимаются складские помещения. Эта функция перевозки актуальна, если существует ограничения в складских площадях, тогда можно осознанно избирать более медленные способы транспортировки. Кроме того, существуют ситуации, когда склад является лишь транзитным перевалочным пунктом, то есть груз через непродолжительное время будет двигаться дальше. В этом случае транспортные средства возможно использовать также для непосредственного хранения в целях устранения дорогостоящих погрузочно-разгрузочных работ. Другими словами, главная цель транспортировки - доставить нужный продукт нужного качества и нужного количества нужному покупателю, в нужное место с минимальными затратами.

Транспортная логистика должна особенно близко взаимодействовать со снабженческой и распределительной логистикой. Кроме того, она должна быть тесно интегрирована с информационной системой логистики.

 

1.2 Классификация  видов  транспортных  средств

Транспортные средства классифицируются по техническому назначению и другим признакам. Согласной общей классификации можно выделить следующие виды транспорта:

Железнодорожный.

1. Автотранспорт.

2. Водный: морской, речной.

3. Трубопровод.

4. Воздушный.

У каждого из этих видов транспорта свои показатели по следующим характеристикам:

Скорость перемещения груза.

• грузоподъемность.
• надежность.
• Частота перевозок.
• доступность транспортных средств.

Каждый из видов транспорта обладает как положительными, так и отрицательными характеристика. Достоинства и недостатки всех видов транспорта представлены в табл.1.

 

Табл.1. Достоинства и недостатки использования разных видов транспорта

Вид транспорта	Преимущества	Недостатки
Железнодорожный	Возможность перевозок больших партий грузов, наличие сети железнодорожных линий, связывающих разные районы страны.	Медленный (250-500км/сутки), недостаточная оперативность работы сортировочных станций, перевозка только в те районы, где есть железнодорожные пути, длительные простои.
Автомобильный	Оперативный вид перевозок практически в любую часть страны, возможность экспедирования.	Средняя стоимость, маленькие объемы перевозок, зависимость от состояния дорог.
Водный	Перевозка больших партий, широко используется при международной торговле.	Низкая скорость, зависимость от работы порта, времени года и погоды.
Трубопроводный	Большие объемы перевозок, большие расстояния.	Перевозки только жидких грузов, сложность перевозки разнообразных грузов.
Воздушный	Высокая скорость, незаменим в экстренных случаях.	Маленькие объемы перевозок, зависимость от погоды.

 

 

Для того, чтобы определиться с тем, какой вид транспорта использовать, необходимо разобраться с факторами, которые влияют на выбор того или иного вида транспорта. Данные факторы представлены в табл.2.

Табл.2. Факторы, влияющие на выбор вида транспортного средства

Вид транс порта	Факторы, влияющие на выбор вида транспорта
	время доставки	частота отправлений	надежность соблюдения графика доставки груза	способность перевозить разные грузы	Способность доставить груз в любую точку территории	стоимость перевозки
Железнодорожный	6	3	4	1	5	4
Водный	5	4	3	2	6	1
Автомобильный	2	3	6	4	1	5
Трубопроводный	5	4	3	6	2	3
Воздушный	1	3	2	4	5	6

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Издержки по использованию транспорта, по всем видам транспорта разные. Необходимо привести сравнительную таблицу издержек по видам транспорта (табл.3)

Табл.3. Структура издержек по видам транспорта

Виды транспорта	Постоянные издержки	Переменные издержки
Железнодорожный	Высокие (содержание инфраструктуры косвенно ложится на перевозчика)	Низкие (за счет больших масштабов перевозок и экономичности расхода топлива на единицу груза)
Автомобильный	Низкие (ремонт дорого за счет бюджетных средств, амортизация и ремонт автомобиля)	Средние (расход топлива относительно большой, масштаб перевозок маленький)
Водный	Средние (амортизация судов и их обслуживание)	Низкие (за счет масштабов перевозок)
Трубопроводный	Большие (плата за строительство и за землю)	Низкие - самый низкий уровень (электричество насосных станций, обслуживание трубопровода)
Воздушный	Средние (инфраструктура аэропортов, обслуживание самолетов)	Высокие (большой расход топлива, маленький масштаб перевозок, дорогостоящее техобслуживание)

 

 

Таким образом, на выбор того или иного вида транспорта влияют различные факторы, к которым можно отнести:

1.   Характер груза (вес, объем, консистенция).

2.   Количество и частота отправляемых партий.

3.   Климатические, сезонные характеристики.

4.   Расстояние, на которое перевозится груз.

5.  Близость расположения точки доставки груза к железнодорожной сети, автомагистрали, реке  или морю, аэропорту.

6.    Сохранность груза.

7.   Риск невыполнения поставок для груза.

 

 

 

 

Глава II. Транспортный процесс и методы повышения его качества

 

2.1 Понятие транспортного процесса и его структура

Транспорт является неотъемлемым элементом всякого процесса производства, он обеспечивает связь между промышленностью и сельским хозяйством, между отдельными отраслями промышленности и отдельными предприятиями.

Процесс доставки грузов от производителя в торговую сеть является неотъемлемой частью любой системы товародвижения. Данный процесс оказывает значительное влияние на основные характеристики товара в процессе его реализации у конечного потребителя, такие как: отпускная цена, полнота представления ассортимента, срок реализации и т.д.