Роль персонала в процессе производства и реализации гостиничных услуг

Содержание:

Роль персонала в процессе производства и реализации

гостиничных услуг

 

План:

Отдел маркетинга и продаж…………………………………………..3

Отделы трудовых ресурсов…………………………………………...4

Пирамида менеджеров………………………………………………...5

Работа менеджеров…………………………………………………….5

Основные службы в гостинице……………………………………….6

Критерии определения качества турпродукта

План:

Определение турпродукта……………………………………………..8

Современные методики оценки качества услуг

SERVQUAL и CSI ……………………………………………………..9

Заключение………………………………………………………………15

Список использованной литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Роль персонала в процессе производства и реализации гостиничных услуг

 

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

Плохое обслуживание вызывает большую реакцию, чем хорошее.

Когда с гостями обращаются плохо, они чаще рассказывают об инциденте, чем о хорошем обслуживании. Исследования показали, что, если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Весь персонал гостиницы - и администратор при заезде, и официант, обслуживающий обеденный зал, и сотрудник службы охраны, и горничная - должны приложить усилия, чтобы гость уехал из гостиницы довольный. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую разумную просьбу гостя формируют общее впечатление о гостинице. Обслуживающий персонал должен давать понять каждому гостю, что он самый главный для них.

Привлечением новых и удержанием постоянных клиентов в гостинице занимается отдел маркетинга и продаж. Работа менеджеров пo маркетингу и продажам очень многообразна. Многое зависит от того, как выглядит человек, занимающийся маркетингом, как он оцет, как отвечает на вопросы - все это помогает сформировать у клиентов отеля положительный имидж заведения.

Менеджер по маркетингу может проводить обзорные экскурсии по отелю либо посещать всевозможные выставки, симпозиумы, съезды, фирмы с целью привлечения клиентов в отель. Он занимается снабжением потенциальных клиентов материалами, помогающими им зрительно представить себе предлагаемые услуги. Рекламный материал

обязательно должен содержать иллюстрации комнат для гостей, конференц-залов с указанием их вместимости, интерьеров ресторанов,

баров и т. д. Менеджер no маркетингу и продажам старается привлечь клиентов различными видами скидок на услуги в гостинице. Это очень важный аспект в работе предприятия.

Допустим, что усилиями отдела маркетинга мы получили новых клиентов. Штат гостиницы должен обслужить гостя, прибывшего впервые, так, чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход гостиницы - чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль гостиницы. Исследование показало, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли на 25% и более. 3атраты no удержанию постоянного клиента составляют 20% от того, что пришлось бы потратить на привлечение нового. Приобрести нового клиента в 4-6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Коллектив гостиницы должен быть материально заинтересован в том, чтобы гости их предприятия остались довольны обслуживанием, и вернулись в отель вновь, тем самым обеспечивая процветание отеля и материальное благополучие каждого сотрудника данного предприятия.1

Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны подчеркивать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство. Существует масса знаков внимания к гостю отеля, рассмотрим некоторые. Чтобы угодить гостю и сделать приятным его пребывание в отеле, необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое свое проживание в гостинице, и еще массу всевозможных и необходимых знаний о клиенте отеля. Все это позволит обслужить гостя наилучшим образом. Необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы. Опытные менеджеры заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения постоянных клиентов. В некоторых высококлассных отелях на каждого гостя уже после первого его пребывания в гостинице заводится profile. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях.

Менеджер (или управляющий) по трудовым ресурсам - это один из нескольких специалистов, подчиненных непосредственно генеральному директору. Он занимается, в частности, вопросами занятости, найма персонала и руководит подразделением. Повседневная работа отдела распределяется между несколькими основными подчиненными, работающими в составе отдела, и людьми, в обязанности которых входит работа с персоналом в отдельных гостиницах. Один из основных подчиненных отвечает за работу с персоналом главного офиса, управляющими гостиниц и помощниками управляющих.

Центральный отдел трудовых ресурсов обслуживает головной офис и гостиницы, входящие в группу. Закрепление обязанностей no работе с персоналом за помощником менеджера в каждой гостинице подразумевает, что этот человек является представителем в данной гостинице должностного лица, ответственного за трудовые ресурсы в группе, но с прямым подчинением управляющему гостиницей.

Цель подразделения no обучению, входящего в состав отдела трудовых ресурсов, состоит в том, чтобы обеспечивать:

• повышение уровня знаний и квалификации работников, улучшение отношения к работе;

увеличение выхода продукции и объема продаж;

совершенствование системы найма на работу;

повышение лояльности служащих;

улучшение имиджа компании;

сокращение поломок, отходов материалов и неправильного обращения с оборудованием;

уменьшение числа несчастных случаев;

уменьшение числа прогулов;

уменьшение текучести кадров;

уменьшение нагрузки на руководящий персонал.2

Существует определенная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:

- менеджеры, руководящие  деятельностью только отдельных  сотрудников - они не контролируют  деятельность других менеджеров;

- менеджеры, управляющие  работой других менеджеров, - находят  методы решения наиболее важных  задач, участвуют в составлении планов;

- менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия.

Должность:

Менеджер no обучению - руководит всем обучением, координирует его и поддерживает тесные связи с помощниками no найму и соцобеспечению, менеджером по персоналу (главный офис) и помощниками управляюи4их гостиниц

Старший преподаватель - Несет ответственность за контроль и координацию всего процесса обучения ниже уровня помощника начальника отдела

Инспектор no обучению персонала - Контролирует и координирует весь процесс обучения руководящего состава выше уровня оперативного руководства и ниже уровня помощника управляющего, т.е. обучение начальников и помощников начальников отделов.

Инструктор no обучению менеджеров - несет ответственность за контроль процесса обучения руководящего состава выше уровня начальника отдела

Инструкторы no обучению персонала - преподаватели, специализирующиеся в приготовлении пищи, подаче еды и напитков, ведении хозяйства, работе приемной и администрации, проводящие инструктаж на всех уровнях под контролем и в сотрудничестве с должностными лицами, ответственными за обучение.

Преподаватель по работе с оборудованием - несет ответственность за наличие и сохранность инструкции, пособий, включая руководства по эксплуатации и учебники.

Существует пять базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он нe занимался. Mенеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа. необходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

Четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация результатов работы каждого сотрудника предприятия.

В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого3.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого предприятия гостиничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль.

Основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

- служба управления номерным  фондом;

- административная служба;

- служба общественного  питания;

- коммерческая служба;

- инженерные (технические) службы;

- вспомогательные и дополнительные  службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением no номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Состав службы:

- директор или менеджер  по эксплуатации номеров, служба  приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор no уборке номеров, служба безопасности.

Например, от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку no занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Aдминистративная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил no охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы:

- секретариат, финансовая  служба, кадровая служба, эколоп-, инспекторы no противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы:

- кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

- коммерческий директор, служба маркетинга.

Инженерные (технические) службы - создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы:

- главный инженер, служба  текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Так как гостиницы работают круглосуточно, их деятельность требует постоянного контроля со стороны администрации, в связи с чем в крупных гостиницах имеется должность исполнительного директора, который практически постоянно находится на предприятии.

 

Критерии определения качестватуристических услуг 

Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

Туристский продукт – это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. Это гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие услуги. Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, то есть стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном "пакете".

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элемента4: