Организация государственного контроля качества услуг

Так же, в зависимости  от характера деятельности, предприятия  общественного питания подразделяются на следующие виды:

• предприятия, организующие производство продукции общественного питания (фабрики полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные цехи);
• предприятия, организующие производство и реализацию продукции общественного питания с потреблением на месте (рестораны, кафе, бары, столовые, предприятия быстрого обслуживания);
• предприятия, организующие продажу (продажу и потребление) продукции общественного питания (магазины кулинарии, мелкорозничная сеть);
• комплексные предприятия, объединяющие несколько предприятий различных типов с полной или частичной централизацией производства, хранения продуктов.

С учетом специфики обслуживания населения предприятия подразделяются на:

• общедоступные — предназначенные для обслуживания любых контингентов населения;
• предприятия, обслуживающие определенный постоянный контингент населения — на производственных предприятиях, в учебных заведениях.

Предприятия всех типов и классов должны быть оборудованы  системами водоснабжения (хозяйственно-питьевого, противопожарного и горячего), канализации, вентиляции, отопления, электроосвещения, телефонной сети.

В соответствии с заданием на проектирование здания или группы помещений предприятий питания могут быть дополнительно оборудованы: устройствами кондиционирования, внутренней телефонной связью, установками звукофикации и усиления речи, установками сигнализации и оповещения об опасности, системами автоматизации и диспетчеризации инженерного оборудования, а также системами газоснабжения, мусороудаления и пылеуборки.

Проектирование  этих систем следует вести с учетом требований соответствующих нормативных  документов в строительстве, действующих на данной территории.

Размещение производственных помещений и оборудования в них  должно обеспечивать последовательность проведения технологического процесса производства и реализации продукции, а также соблюдение технологических, санитарных норм и правил.

Сырье и продовольственные  товары, используемые для производства кулинарной продукции, а также условия  ее производства, хранения, реализации и организации потребления должны отвечать требованиям соответствующей  нормативно-технической документации (Сборникам рецептур блюд и кулинарных изделий, стандартам СанПиН 42-123-5777-91 и 42-123-4117-86), а также санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям, утвержденным Минздравмедпромом России.

Условия обслуживания при предоставлении услуг должны соответствовать требованиям действующей нормативной документации по уровню шума, вибраций, освещенности, состоянию микроклимата – требованиям СанПиН 42-123-5777-91, архитектурно-планировочным и конструктивным решениям, показателям электро-, пожаро- и взрывобезопасности – требованиям СНиП 2.08.02-89.

Торгово-технологические и холодильное оборудование, посуда, приборы и инвентарь, другие предметы материально-технического оснащения должны быть изготовлены из материалов, разрешенных Минздравмедпромом России для контакта с пищевыми продуктами, и отвечать требованиям СанПиН 42-123-5777-91, эксплуатационной документации заводов-изготовителей и нормам технического оснащения предприятий общественного питания.

Производственный и  обслуживающий персонал должен иметь  соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены  при производстве, хранении, реализации и организации потребления кулинарной продукции.

2. Организация государственного контроля качества услуг

2.1. Правила оказания услуг и другие нормативные документы.

Услуги общественного  питания предприятий различных  типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать требованиям настоящего стандарта.

Услуги общественного  питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов  потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать требованиям:

• соответствия целевому назначению;
• точности и своевременности предоставления;
• безопасности и экологичности;
• эргономичности и комфортности;
• эстетичности;
• культуры обслуживания;
• социальной адресности;
• информативности.

В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг, в соответствии с типом предприятия.

При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое  характеризует соответствие условий  обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе, внешним видом  обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.

Услуга должна иметь  социальную адресность, то есть соответствовать  требованиям определенного контингента  потребителей и в соответствии с  типом предприятия.

Услуги общественного питания должны быть информативны. Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге.

Своевременная и достоверная  информация о пищевой и энергетической ценности кулинарной продукции позволяет потребителю правильно, с учетом возрастных особенностей и состояния здоровья, выбрать необходимое блюдо и кулинарное изделие.

Требование информативности  предполагает использование разнообразных  видов рекламы.

Услуги по организации  и обслуживанию торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий на предприятиях всех типов должны предоставляться высококвалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения.

Услуги общественного питания и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей, обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.

При предоставлении услуг  в предприятиях общественного питания  всех типов и классов, а также гражданами-предпринимателями должны обеспечиваться следующие требования безопасности:

Сырье и продовольственные  товары, используемые для производства кулинарной продукции, а также условия  ее производства, хранения, реализации и организации потребления должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации (Сборникам рецептур блюд и кулинарных изделий, стандартам СанПиН N 42-123-5777-91 и N 42-123-4117-86), а также санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям, утвержденным Минздравмедпромом России.

Условия обслуживания при  предоставлении услуг должны соответствовать  требованиям действующей нормативной  документации по уровню шума, вибраций, освещенности, состоянию микроклимата – требованиям СанПиН N 42-123-5777-91, архитектурно-планировочным и конструктивным решениям, показателям электро-, пожаро- и взрывобезопасности – требованиям СНиП 2.08.02-89.

Торгово-технологическое  и холодильное оборудование, посуда, приборы и инвентарь, другие предметы материально-технического оснащения должны быть изготовлены из материалов, разрешенных Минздравмедпромом России для контакта с пищевыми продуктами, и отвечать требованиям СанПиН N 42-123-5777-91, эксплуатационной документации заводов-изготовителей и нормам технического оснащения предприятий общественного питания.

Производственный и  обслуживающий персонал должен иметь  соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены  при производстве, хранении, реализации и организации потребления кулинарной продукции.

Экологическая безопасность услуги должна обеспечиваться соблюдением  установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам, согласно СанПиН N 42-123-5777-91, СНиП 2.08.02-89 и положений государственных стандартов системы безопасности труда (ССБТ).

Вредные воздействия  на окружающую среду не должны наблюдаться  как при производственном процессе предоставления услуги, так и при потреблении услуги.

Оценку и контроль качества услуг предприятий общественного  питания, а также граждан-предпринимателей осуществляют с помощью аналитических (физико-химических, микробиологических, медико-биологических), экспертных (органолептических) и социологических методов, утвержденных в установленном порядке.

2.2. Организация контроля на предприятиях общественного питания

Административный контроль на предприятии общественного питания  осуществляется ежедневно. Такой контроль может быть комплексным: за хозяйственной деятельностью будет следить не только руководитель предприятия (генеральный и/или исполнительный директор), но также заведующий производством и главный бухгалтер.

Предприятия общественного  питания также постоянно проверяются вышестоящими организациями. Такой контроль является ведомственным и производится путем разного рода инвентаризаций и ревизий. Основная цель ведомственного контроля - убедиться в том, что предприятие содержит в порядке документацию, грамотно расходует материальные и товарные ценности, не злоупотребляет своим положением, репутацией и т.д.

На государственном уровне контроль над работой предприятия общественного питания осуществляет Государственная инспекция по качеству товаров в торговле. Под ее ответственностью: контроль за качеством продуктов и сырья, контроль за соблюдением основных правил торговли и конкуренции, контроль за соблюдением условий хранения продуктов, проверка рецептур приготавливаемых блюд, соблюдения технологических инструкций, грамотность ценовой политики.

Органы Государственного санитарного надзора проводят контроль за соблюдение правил и норм санитарно-гигиенического характера на предприятии общественного питания при хранении продуктов и сырья, их транспортировке, при отпуске готовой продукции согласно действительному меню. Кроме того, этими органами осуществляется контроль за соблюдением правил личной гигиены персонала, содержанием оборудования и помещений.

Технические инспектора профсоюзных комитетов, общественные инспектора, комиссии по охране труда, различные бюро и советы по внедрению научной организации труда осуществляют проверки соблюдения правил техники безопасности на предприятии общественного питания, правил охраны труда.

Контроль над деятельностью предприятия общественного питания также проводится внутри предприятия. Этим занимаются первичные партийные организации предприятий такого рода, которые избирают комиссии из своих членов. Комиссии создаются специально для того, чтобы управление хозяйственной деятельностью предприятий общественного питания частично осуществлялось партийными организациями, и роль этого управления была весомой.

Зачастую профсоюзные  организации предприятий общественного питания проводят контроль над деятельностью тех кафе, общепитов, баров и ресторанов быстрого питания, которые территориально находятся в зоне их влияния. Такие организации тесно контактируют с комиссиями, созданными при Совете народных депутатов. Общественный контроль в основном занимается проверкой меню, ассортимента продукции, ее качества, ценовой политики, следят за соблюдением законов о конкуренции, контролируют качество обслуживания и т.д.

Те группы, которые  активно содействуют комитетам  народного контроля, занимаются проверкой  финансовой дисциплины предприятия  общественного питания, следят за соблюдением планов товарооборота. Такой контроль позволяет существенно повысить уровень культуры обслуживания клиентов, выявить ресурсы, которые не используются предприятием общественного питания, направить деятельность предприятия в более эффективное русло.

Для того, чтобы качественно  контролировать работу предприятия  общественного питания, также используется Книга предложений и жалоб. Контроль такого рода осуществляется непосредственно  клиентами конкретного предприятия. Книга жалоб непременно должна поступать в руки посетителя по первому же требованию. Согласно действующему законодательству, любая жалоба или запись в книге должна быть рассмотрена руководством в течение двух суток после ее появления. Отмеченные недостатки должны устраняться, а запись по результатам рассмотрения конкретной жалобы или предложения сделана в той же книге с обратной стороны листа. О записи клиент предприятия общественного питания уведомляется соответствующим образом.