Организация государственного контроля качества услуг

Содержание

 

Введение              с.2

1. Услуги общественного питания          с.6

1.1. Виды и классификация услуг             с.6

1.2. Общие требования к предприятиям общественного питания     с.9

2. Организация государственного контроля качества услуг      с.14

2.1. Правила  оказания услуг и другие нормативные  документы     с.14

2.2. Организация контроля  на предприятиях общественного  питания   с.17

Заключение              с.22

Список  использованных источников и литературы         с.25

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяет потребности людей в питании.

Общественное  питание выполняет три взаимосвязанные  функции:

• производство готовой продукции,
• реализация готовой продукции
• организацию потребления.

Индустрия массового питания находится в процессе развития - растет как число заведений, так и качество обслуживания.

Основными задачами предприятий общественного питания  являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания.

Услуги общественного  питания - это те услуги, которые  оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания гражданам, которые используют эти услуги исключительно  для личных, семейных, домашних и иных нужд не связанных с предпринимательской деятельностью.

Общественное питание  играет все возрастающую роль в жизни  современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки  продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов.

Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях различных типов и классов общественного питания, согласно ГОСТ Р 50764--95 «Услуги общественного питания» подразделяются на:

• услуги питания,
• услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий,
• услуги по организации потребления и обслуживания,
• услуги по реализации кулинарной продукции,
• услуги по организации досуга,
• информационно-консультативные услуги,
• прочие услуги.

Основными задачами предприятий общественного питания  являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение  культуры обслуживания.

Актуальностью данной темы курсовой работы на сегодняшний день является оказание услуг общественного питания, как одно из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг, но не все они подходят под современные нормы и правила, поэтому необходимы требования к предприятиям общественного питания, необходим государственный контроль. Поскольку рынок предприятий общественного питания, а именно услуги ими предоставляемые, в последнее время, очень динамично развивается в нашей стране, а степень изученности соответствующего рынка крайне мала.

Цель моей работы рассмотрения услуг общественного питания: классификация, общие требования к ним, а также организация государственного контроля качества услуг.

Согласно цели, рассмотрены следующие задачи:

• рассмотреть виды и классификацию услуг предприятий общественного питания;
• дать основные понятия процессу организации государственного контроля качества услуг на предприятиях общественного питания;
• проанализировать правила оказания услуг, экономическую эффективность требований предприятий общественного питания

В процессе написания  курсовой работы были задействованы  учебная, учебно-практическая литература, а также Интернет - источники.

 

1. Услуги общественного питания

1.1. Виды и классификация услуг.

 

 

Услуга общественного  питания - результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

Услуги питания в  соответствии с типом и классом предприятия подразделяются на:

- услуги питания;

- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- услуги по организации  потребления и обслуживания;

- услуги по реализации  кулинарной продукции;

- услуги по организации  досуга;

- информационно-консультативные  услуги;

- прочие услуги.

 

Услуга питания ресторана  представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного комфорта и уровня материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Услуга питания бара представляет собой услугу по изготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, по созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале.

Услуга питания кафе представляет собой услугу по изготовлению и реализации кулинарной продукции  и покупных товаров в ограниченном ассортименте по сравнению с предприятиями других типов и в основном несложного изготовления, а также по созданию условий для их потребления на предприятии.

Услуга питания столовой представляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции разнообразной  по дням недели или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.), а также по созданию условий для реализации и организации их потребления на предприятии.

Услуга питания закусочной представляет услугу по изготовлению узкого ассортимента кулинарной продукции, в том числе из определенного вида сырья, а также созданию условий для ее реализации и потребления.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включают:

• изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания;
• изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии;
• услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

Услуги по организации  потребления продукции и обслуживания включают:

• организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;
• организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.;
• услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому;
• доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в банкетном исполнении;
• доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
• доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета);
• доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц;
• бронирование мест в зале предприятия общественного питания;
• продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;
• организацию рационального комплексного питания.

Услуги по реализации кулинарной продукции включают:

• реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии;
• реализацию кулинарной продукции вне предприятия;
• отпуск обедов на дом;
• комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции (разносную и мелкорозничную сеть).

Услуги по организации  досуга включают:

• организацию музыкального обслуживания;
• организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;
• предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, биллиарда.

 

 

Информационно-консультативные  услуги включают:

• консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола;
• консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых);
• организацию обучения кулинарному мастерству.

Прочие услуги включают:

• прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;
• продажу фирменных значков, цветов, сувениров;
• мелкий ремонт и чистку одежды;
• упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;
• упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;
• предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;
• гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;
• вызов такси по заказу потребителя;
• парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.

Перечень услуг, предоставляемых  предприятием общественного питания, может быть расширен в зависимости  от его типа, класса и специфики  обслуживаемого контингента потребителей.

 

1.2. Общие требования  к предприятиям общественного питания.

 

Несмотря на то, что предприятия общественного питания различаются по типам, классам и другим характеристикам, существуют общие требования, которые предъявляются к ним. Следовательно, посещая любое предприятие общественного питания вправе рассчитывать а, следовательно, и требовать выполнения в нем общих требований, установленных нормативными документами.

На предприятиях общественного  питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни  и здоровья посетителей и сохранность  их имущества, соблюдаться "Правила производства и реализации продукции общественного питания", утвержденные постановлением Правительства РФ от 13 апреля 1993 г. № 332, санитарные и технологические нормы и правила, а также требования пожарной безопасности и электробезопасности.

На предприятиях общественного  питания должны выполняться требования нормативных документов по безопасности услуг:

• санитарно-гигиенические, технологические, сборники рецептур блюд и кулинарных изделий;
• безопасность продовольственного сырья и продуктов;
• экологическая безопасность;
• противопожарная безопасность;
• электробезопасность;
• должны быть подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели;
• прилегающая к предприятию территория должна иметь искусственное освещение в вечернее время

На территории, прилегающей  к предприятию и доступной  для посетителей, не допускается:

• проведение погрузочно-разгрузочных работ;
• кладирование тары;
• размещение контейнеров с мусором;
• сжигание мусора, порожней тары, отходов.

 

Площадки с мусоросборниками должны быть удалены от окон и дверей помещений предприятия не менее  чем на 20 метров. На предприятии должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях  в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара. Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячим и холодным водоснабжением, канализацией, отоплением, вентиляцией, радио- и телефонной связью. Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков посетителей на вход и выход. На предприятиях с количеством мест в залах более 50-ти должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для посетителей и персонала. Предприятие должно иметь вывеску с указанием его типа, класса, формы организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме работы и оказываемых услугах. В строящихся и реконструируемых предприятиях для обслуживания инвалидов должны быть предусмотрены наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидных колясок, лифты, площадки для разворота инвалидной коляски в зале, специально оборудованные туалеты.