Автор работы: Пользователь скрыл имя, 23 Мая 2013 в 00:11, курсовая работа
Не так давно, фармацевтические предприятия и организации нашей страны воспринимались как торговые учреждения в последнюю очередь. Аптеки были, прежде всего, местом, где по символическим ценам распределялся дефицитный продукт. Это положение изменилось с внедрением рыночной экономики.
2 Введение 2.- 3 -
3 Глава 1: Понятие мерчайдайзинга. Цели и задачи. 3.- 3 -
4 Глава 2. Мерчандайзинг в аптеке 4.- 3 -
4.1 Размещение аптеки 4.- 3 -
4.2 Внутренняя среда аптеки 4.- 3 -
4.3 Значение видеоэкологии при реализации элементов мерчандайзинга в аптечном предприятии 4.- 3 -
4.4 Организация торгового зала 4.- 3 -
4.5 Витрины, стенды. 4.- 3 -
4.6 Размещение товара на полках. 4.- 3 -
4.7 Реклама 4.- 3 -
5 Глава 3: Психологические аспекты общения фармацевтического работника и покупателя. 5.- 3 -
6 Заключение 6.- 3 -
А также научиться способам разрешения предконфликтных и конфликтных ситуаций в торговой деятельности аптек.
Стиль общения
с потребителями – один из главных
компонентов культуры обслуживания.
Неквалифицированное, неумелое обслуживание
населения при растущей конкуренции
среди аптек оборачивается для
организации ухудшением экономических
показателей, а для персонала
– снижением морального удовлетворения
от своего труда и нервным
Что же характерно для общения в сфере аптечной торговли в наши дни? С одной стороны, населению предоставляются все больший ассортимент товаров, увеличивается число аптек; с другой – растет число потребителей и их запросы.
В аптеке именно работник первого стола олицетворяет перед покупателем всю сложную цепь, включающую в себя технологический процесс производства, контроль качества, поставку, ценообразование и организацию продажи товара. В действительности же фармацевтический работник- единственный представитель, имеющий непосредственный контакт с покупателем. И поэтому именно ему чаще всего адресуются личные, особенно отрицательные, реакции последнего. Сами же фармацевтические работники в своем большинстве не чувствуют себя полноправными ответственными представителями предприятия, фирмы или целой отрасли, где они работают. Невежество и раздражение покупателей они обычно принимают на свой счет и соответственно реагируют. В результате возникают ощутимые расхождения между представлением потребителей о том, какими должны быть работники аптеки, с одной стороны, и теми ролями, т.е. их реальным поведением, - с другой. Эти противоречия порождают претензии, а работники в свою очередь считают необоснованными требовательность, придирчивость и даже капризность клиентов.
В чем же решение проблемы? За первым столом должны работать не только грамотные специалисты, но и расположенные к общению. Непригодные должны быть выявлены еще до назначения на должность. Можно сделать с помощью психологического обследования по соответствующим текстам. Есть и другие сложности, препятствующие строгому профессиональному отбору. В первую очередь это дефицит фармацевтических кадров.
До сих пор многие фармацевтические работники, например, рассматривают общение как нечто, осложняющее выполнение их основной задачи. Они считают себя специалистами по оказанию определенных услуг (продаже лекарств). Общение же с покупателями они оценивают как дополнительную обязанность. Одна из причин такого заблуждения – недостаточная, однобокая подготовка фармацевтических кадров.
Таким образом, обучение общению должно занять одно из ведущих мест в системе подготовки и усовершенствования фармацевтических кадров, с тем чтобы у всех работников сформировалось профессиональное отношение к общению с потребителями. Иными словами, квалификация персонала в вопросе фармацевтической помощи населению не должна уступать узкоспециальной квалификации.
Увеличение
числа аптечных учреждений явилось
одной из причин обострения конкуренции
на фармацевтическом рынке. Кроме того,
ассортимент продаваемых
Преимущества мерчандайзинга ощущаются не только аптекой, но и покупателем. Процесс покупки для него становится проще и приятнее. Покупатель имеет возможность сразу увидеть на витрине все товары и выбрать то, что ему надо.
Определенная доля покупателей боится преодолеть психологический барьер. И они не хотят зависеть даже от мнения провизора. Этим людям проще посмотреть на витрину и самостоятельно принять решение о покупке. При правильной выкладке товара покупатель может сэкономить свое время о обойтись без консультации.