Менеджменттегі коммуникация

Тақырып  5  - Менеджменттегі коммуникация

1. Коммуникация мәні.  Коммуникациялық процесс

2. Коммуникация түрлері

3. Кәсіпорынның коммуникациясындағы  кедергілер

4. Коммуникацияны жетілдіру

 

1. Коммуникация  дегеніміз  қарым- қатынас, екі және одан да көп адамдардың өзара түсінісуге негізделген байланысы: бір бірінен ақпарат, мәліметтер алмасуы. Коммуникация – басшылық етудің байланыстырушы процесі болып саналады.

Коммуникация – вербалды және вербаьсыз, сөзсіз, дене сезушілік  болады, хабарлардың 55 % бет әлпетінің  білдіруімен, дене және қол қимылдарымен, ал 38%  дауысының мәнеріне және модуляциясына, тек 7 % сөз арқылы қабылданады.

Менеджерлер өз жұмысын ойдағыдай  орындау үшін тиімді қарым- қатынас  орнатуы қажет.

Коммуникация  мақсаты:

• Басқару обьектілері мен субьектілерінің арасындағы ақпарат алмасудың тиімділігін орнату;
• Ақпарат алмасу кезінде тұлғааралық қарым-қатынастардың дамытылуы;
• Қызметкерлер мен топтар арасындағы ақпарат алмасуды жеңілдететін ақпараттық каналдарды құру және жетілдіру;
• Ақпараттық потоктарды реттеу және рационализациялау; 

Коммуникациялық процесс -  бұл екі немесе одан да көп субъектілердің өзара ақпаратпен алмасуы. Бұл процестің  басты мақсаты  - хабар алмасу және қандайда ақпарат тұрғысында түсінік  беру. Коммуникациялық процестің негізгі мақсаты алмасу құралы, яғни хабар болып табылатын ақпаратты түсіндіруді қамтамасыз ету. Дегенмен, ақпарат алмасудың өзі ондағы қатысушы адамдардың қарым-қатынас тиімділігінің кепілі бола алмайды. Ақпарат алмасу үрдісі мен оның тиімділік шарттарын жақсы түсіну үшін оның екі не одан да көп адам қатынасының деңгейі туралы түсінік болуы керек.

Ақпарат алмасу үрдісінде  төрт базалық (негізгі) элементті айтып  өтуге болады:

-жіберуші - ой қозғайтын  немесе ақпаратты жинап қайта  жіберетін тұлға.

-хабар - символ арқылы  кодталған ақпарат.

-арна - ақпарат тарату  құралы.

-алушы - ақпарат орналған  және оны өңдейтін тұлға.

Ақпаратпен алмасу негізінде  жіберуші мен алушы өзара байланысты бірнеше кезеңнен өтеді. Олардың  мақсаты екі жақта бастапқы ойды түсінетіндей, бөлісе алатындай етіп хабарды құру және арнаны пайдалану. Бұл қиын, өйткені әрбір кезең  мағынаның бұзылуына немесе толықтай жоғалуына мүмкіндік беретін  нүкте болып табылады. Өзара байланысты кезеңдер мынадай:

-ойдың пайда болуы;

-кодтау және арна таңдау;

-ақпарат беру;

-кері кодтау.

Бұл кезеңдер  1-суретте  коммуникациялық процестің қарапайым  моделі ретінде көрсетілген.

Ойдың пайда болуы. Ақпаратпен алмасу оның қалыптасуы мен таңдауынан басталады. Қандай маңызды ойды немесе хабарды алмасу құралын жіберуші шешеді. Өкінішке орай ақпарат алмасудың  көптеген әрекеттері бірінші кезеңде  үзіліп жатады, өйткені жіберуші идеяны ойластыруға жеткілікті уақыт бөлмейді.

Ойдың сөзге айналмағанын немесе ақпарат алмасуға қызмет етіп басқа формаға ие болатынын есте сақтаған жөн. Жіберуші тек қай концепцияны  алмасу құралы қисығына келетінін ғана шешеді. Оны тиімді жүзеге асыру  үшін ол көптеген формаларды есепке алу  керек. Мысалы, жұмыс нәтижесін бағалау  туралы ақпаратпен алмасқысы келетін  жетекші, идеяның маңызы қол астындағыларға, олардың мықты және әлсіз жақтары туралы мәліметті және жұмыс нәтижесін қалай жақсартуға болатынын жеткізу екенін түсіну керек. Идея қол астындағылардың тәртібін сынау немесе мақтаудан тұра алмайды.

 

 

қалыптастырады        кодтап               арнамен                      кері              немесе                  арна                  жібереді                   кодтайды           таңдайды             таңдайды

 

Сурет 1 -  Ақпарат  алмасудың қарапайым моделі.

 

Кодтау және арна таңдау. Идеяны тапсырмай тұрып жіберуші оны сөздер, дауыс ырғағы мен символдар арқылы кодтау керек. Сонымен қатар, жіберуші кодтауда пайдаланған түріне сай арна таңдап алуы керек. Кейбір әйгілі арналарға сөз және жазба материалдарын жеткізуіне байланысты электрондық құралдары, компьютерлік желі, электрондық пошта, бейне таспалар жатады. Егер арна символдары физикалық таратылуына жарамсыз болса, онда жеткізу мүмкін емес.

Хабарлау құралын таңдау бір арнамен шектелуі керек. Бір  немесе одан да көп коммуникация құралдарын пайдаланған жөн. Жіберуші бұл құралдарды пайдалану кезектілігін белгілеуге және ақпарат берудегі уақыт аралығын анықтауға мәжбүр болатындықтан  процесс күрделене түседі. Дегенмен, зерттеу көрсеткендей, ақпарат алмасудың  ауызша және жазбаша түрлерін қолдану  тиімдірек болады. Егер екі арнаға да назар аударылса онда ол мұқият дайындалуға және жағдайдың параметрлерін  жазбаша тіркеуге мәжбүр етеді. Дегенмен, әрбір ақпараттық ауысу жазбаша  түрде болуы керек. Бұл жағдайда қағаздар ағымы басқарылмай кетеді.

Ақпаратты жіберу, бұл кезеңде жіберуші арнаны алушыға хабарды жеткізу үшін пайдаланады. Бұл жерде хабар болып, біреудің физикалық түрі жөніндегі сөз қозғалып отыр, бірақ көп адамдар мұны қателесіп коммуникациялық процестің өзі деп қабылдайды. Сонымен қатар ақпарат беру ойды басқа тұлғаларға жеткізу үшін өтілуі тиіс маңызды кезеңдердің бірі ғана болып табылады.

Кері кодтау. Жіберуші хабарды жібергеннен кейін, хабар алушы оны кері кодтайды. Кері кодтау - жіберушінің символдарын алушының ойына аудару. Егер жіберушінің таңдаған символдары алушыға да сондай мағынаны білдірсе, онда алушы жіберушінің не айтқысы келетінін білетін болады. Идеяға реакция қажет болмаса ақпарат алмасу үрдісі осымен аяқталады.

Басқарушылық ақпаратпен алмасу тиімділігінің артуына кері байланыс әсер етеді. Бір қатар зерттеулерге қарағанда ақпарат алмасудың  екі жақты түрі бір жақтыға  қарағанда, баяу жүргенімен шиеленісті тиімдірек шешеді, нақтырақ және хабардың дұрыс өзгергендігіне сенім арттырады.

 

Коммуникация  түрлері

 

Жетекші ұйымның мақсаттарын  қалыптастырып оларға жету үшін өз міндетін атқарып, негізгі функцияларды жүзеге асырғандықтан ақпарат алмасудың  сапасы мақсаттардың орындалу дәрежесіне тура әсер етеді. Яғни индевидтер мен  ұйымдар жетістікке жету үшін тиімді коммуникация қажет.

Ұйым мен сыртқы орта арасындағы коммуникация. Ұйымның қажетіне сыртқы орта факторлары ықпал жасайды. Осы факторларға оның коммуникациялық қажеттіліктері тәуелді. Ұйым сыртқы ортамен байланысу үшін түрлі құралдарды қолданады.Ол  тұтынушылармен жарнама және тауарлы нарыққа шығаратын басқа да құралдар арқылы байланысады. Қоғаммен қарым-қатынас арасында назар, бірінші ұйымның образын, имиджін қалыптастыруға аударылады. Ұйымдар мемлекеттік реттеуге бағынады және осыған байланысты жазбаша есепті толтырады. Талқылаулар, жиналыстар есеп тапсырулар және т.б. ұйымның ішіндегі құбылыстар сыртқы ортадан пайда болатын мәселелер мен мүмкіндіктерге реакциясы болып табылады.

Ұйымдағы деңгей аралық коммуникация. Ақпарат, ұйымның ішінде деңгейден деңгейге тек коммуникация аясында орын ауыстырады. Ол жоғарғы деңгейден төменге берілуі мүмкін. Мұндай жолмен басқарудың бағынышты деңгейіне ағымдық тапсырмалар, приоритеттердің өзгеруі, нақты тапсырыс және т.б. туралы хабарланады.

  Сонымен қатар, ұйымға төменнен жоғарыға қарай бағытталған коммуникация керек. Бұл өнімділікке дұрыс әсер етуі мүмкін.

Кез-келген жоғарыдағы деңгейде жаңа идеяны қайтаруға шешім қабылдануы мүмкін. Жақсы идеяны қайтару менеджерге ұйымның  новаторлық ұсыныс жасауына ынталандырмайтыны туралы хабар  береді. Нәтижесінде ұйым өнімділікті  арттыру мен үнемдеу мүмкіндігінен  айырылуы мүмкін. Жоғарғы коммуникация, сонымен бірге, жоғарыға төменгі  деңгейлерге ие болып жатқаны  туралы хабар береді. Мұндай жолмен басшылық болып жатқан немесе болайын  деп жатқан проблемаларды анықтап, мәселенің шешу жолдарын ұсынады. Жоғарылау  коммуникациясының соңғы жаңалығы - өндірістегі немесе тұтынушыларға  қызмет көрсетудегі проблемаларды  талқылау және шешу үшін жұмыскерлерден топ құрып жиналу. Жоғарылауда  ақпарат алмасу әдетте есеп тапсыру, ұсыныс және түсініктеме жазбалары  түрінде түсіріп отырады.

Түрлі бөлімдердің  арасындағы коммуникация. Жоғарылау және төмендеу коммуникацияларына қосымша ретінде, ұйым горизонталды түрдегі коммуникацияны да қажет етеді. Ол көптеген бөлімдерден тұрады, олардың арасындағы ақпарат алмасу, міндеттер мен іс-әрекеттердің үйлесімдігі үшін қажет. Ұйым өзара байланысты элементтер жүйесі болғандықтан, басшылық арнайы элементтердің келісіп жұмыс істеп, ұйымды дұрыс бағытқа жылжытуға қол жеткізуі керек. Мысалы, ғылымды көп қажет ететін компанияларда өндірістік, маркетингтік жоба-зерттеу бөлімдерінің орталық буын басшылары өнімді жаңаландыру іс-әрекеттерін үйлестіру үшін жинайды. Компаниялар түрлі өнімдер шығара алады, сондықтан жоба зерттеу бөлімі арқылы нарықта неге сұраныс бар екені туралы ақпарат алу өте маңызды. Бұл ұйымның тұтынушыға жақынырақ болып оның қажеттілігін қанағаттандыруға мүмкіндік береді. Горизонтальді бойынша ақпарат алмасуда комитеттер және арнайы топтар жиі қатысады. Горизонтальді бойынша коммуникация қосымша тиімділігі тең қарым-қатынаста қалыптасуынан тұрады. Мұндай қатынастар ұйым жұмысшыларының қанағаттануының маңызды құраушысы болып табылады.

Жетекші мен қол  астындағылардың арасындағы коммуникация. Ұйымдағы коммуникацияның айқын компоненті басшы мен жұмысшылар арасындағы қатынас болып табылады. Олар ақпарат алмасуының тек вертикалді түріне мысал болғанымен бұл басшының байланыс қажеттілігінің құрамдас бөлігі болғандықтан оны жеке қарастырудың жөні бар және зерттеу көрсеткендей, басқарушы арасында жүзеге асады. Басшы мен жұмысшылар арасындағы ақпарат алмасудың кейбір түрі, міндеттер, приоритет және күтілетін нәтижені түсіндірумен; бөлім мәселесін шешуге қатысуын қамтамасыз етумен, жұмысшының тиімді мәселесін талқылаумен, жұмыстың қабілетін дамытумен пайда болып жатқан ақпарат жинаумен, жұмысшыны болашақта болатын өзгерістермен хадардар етумен байланысты.

Басшы мен жұмысшылардың  арасындағы коммуникация. Басшы мен жұмысшылар арасындағы ақпарат алмасудың қосымша ретінде жұмыскерлер тобының арасындағы ақпарат алмасу орын алады.

Формалды емес коммуникация бұл арнаны «өсек» тарату арнасы деп атауға болады. Өйткені ауызша тарату арнасымен ақпарат тез таратылады. Мұны басшылардың өздері де ақпарат тарату мақсатында да пайдаланылады. Зерттеулер көрсеткендей формалды емес хабарлау таратылатын ақпарат, яғни өсек көбінесе хатталған емес тура болып келеді.

 

 Кәсіпорынның  коммуникациясындағы кедергілер

 

Кедергілердің бірі – хабардың бұрмалануы.  Кәсіпорын ішінде мәліметтің бұрмалануы жеке адамдар арасында жөнді қарым –қатынас орнатылмаудан немесе басқарушының біреуі хабармен келіспегенде болуы мүмкін. Екінші себебі -  мәліметтің екшелік сүзілуінен (фильтрациялануынан), былайша айтқанда мәліметтің дұрыс сұрыпталмауынан оның мазмұны бұрмаланады.

Келесі кедергі мәліметтің тым көп келуінен болады. Мұндайда басшы қажетті, қажетсіз мәліметтерді өңдеуге әуестенеді. Кәсіпорынның тиімсіз құрылымы басшының қойылған міндетті жоспарлау және жүзеге асыру мүмкіндігін шектейді.

Жоғарыда аталған кедергілерден  басқасына жататындары – басқарма кадрларының құрамы, әрі оларды қабылдай білуі т.б.

Кәсіпорында мәлімет алмасуды жақсартуға болады, ол үшін кері байланыс жүйесі құрылуы, мәлімет тасқыны  реттеліп отыруы, басқару әрекетінің белсенділігі арттырылуы, ұсыныс жинау  жүйесі өрістетілуі, алынған мәліметтерді бастырып, ұйым ісінде пайдалануы, сондай- ақ мәлімет алу үшін қазіргі технология жетістіктерін қолдануы тиіс.

Ұйымдастыру коммуникациясындағы  кедергілер:

• хабарларды қисық көрсету;
• мәліметтердің көп болуы;
• кәсіпороындардың қанағаттандырмайтын құрылымы;
• кәсіпорындарда коммуникацияны жетілдіру;
• Ақпараттар ағымын реттеу;
• Басқару әрекеттері;
• Кері байланыс жүйесі
• Ұсыныстарды жинау жүйесі
• Ақпарат бюллетендері
• Қазіргі кездегі ақпарат технологиясы

Ақпараттық толқын. Ақпарат  алмасу жолындағы кедергілер коммуникация арнасының тасқынның салдары  болу мүмкін. Келіп жатқан ақпараттың алмасуда ұстап тұру қажеттілігіне  батып кеткен басшы барлық ақпаратқа  тиімді жауап бере алмайды. Ол маңызды  ақпаратты қолданып қалғанын алып тастауға мәжбүр болады. Өкінішке орай, басшы  мен жұмысшылардың түсінуіндегі маңыздылық әр түрлі. Ақпараттық толқынның  себебі болып қарапайым байланыстың  техникалық құралдары мен ақпарат  өңдеудің жетіспеуі бола алады.

Ақпаратты кодтауда қолданылатын символ сөздер адамдардың мамандығына, ұлттық мәдени айырмашылықтарына, қызметіне  байлынысты әртүрлі мағына беруі  мүмкін. Бұл симантикалық бөгеттің белгісі. Көптеген ұйымдарда кейде  құрылымдық бөлшектерде де өзіндік  «жаргон» қалыптасады, ал бұл мағыналық  қатысудың көзі болуы мүмкін.

 

 

 

Вербалсыз қатынас  құралдары:

 

Әлеуметтік психологияда «дене тілі», немесе вербалсыз қатынас  деген болады. Психологтардың пікірінше, адамдар арасындағы әңгімеде мәліметтің 90 % - дайы вербалсыз, яғни сөзбен емес, басқадай амалдармен беріледі.

 

Сезімнің (эмоцияның)	«дене тіліне»  ауысуы
Әңгімелесушінің сезім күйі	Дене қимылы
Жан сезіміндегі жайдарлылық	Денесін бос ұстауы, қолы мен аяқтары айқаспаған
Қауіп – қатер сезімі	Қолы жоғары көтерілген
Қорғану сезімі	«күресу қалпында тұру», қол  аяқтары айқасқан
Жақындауға ықыластану	Денесі еңкейген
Қол үзуге тырысу	Әңгімелесуші шегініп  отырады, бұрылып кетеді
Жабырқауы, мұңаюы	Әңгімелесуші селқос болады, басын төмен қаратады
Ұстамсыздық, менмендік таныту	Басын тік ұстайды, кеудесін кереді, шалқаяды