Дистанционное банковское обслуживание

Вторая задача — защита данных. Вся информация, пересылаемая при помощи SMS-сообщений (пока это основной транспорт всех подобных систем), шифруется с применением банковского ключа, записанного в безопасное хранилище в мобильном телефоне, и недоступна ни одному человеку, кроме получателя, — в том числе и сотрудникам оператора сотовой связи. Конечно, при наличии определенного ПО такую информацию можно и “расколоть”, но для этого надо заполучить в свое распоряжение SIM-карту со всей информацией, которая на ней присутствует, что само по себе непросто. Также надо учесть, что все сообщения в рамках платежных транзакций содержат цифровую подпись, что обеспечивает аутентификацию отправителя и целостность сообщения.

И наконец, третья задача — защита информации от действий самого абонента. Нередки случаи, когда сотовые телефоны лежат на рабочем месте пользователя без присмотра, и когда их оставляют в самолетах, поездах, на кораблях и в такси, в тренажерных залах и ресторанах. Учитывая это, большинство банковских учреждений не могут допустить, чтобы конфиденциальная информация хранилась в памяти смартфонов или телефонов своих клиентов, а потому весь сеанс работы с системой должен проходить в режиме on-line. Когда пользователь прекращает связь с банком, основная часть информации из его мобильного телефона удаляется. Например, у него будет возможность доступа для просмотра и хранения последних 5 - 10 банковских операций, но никаких идентификационных данных, записанных в памяти пластиковых карт (полный номер, дата прекращения действия), там уже не будет. Для защиты от вирусов предусмотрен запрет на сохранение PIN-кодов в мобильном устройстве — сочетание цифр пользователю придется заучить наизусть.

В любом случае при  внедрении такой инновационной  услуги всегда существует угроза, что  использование многочисленных функций  безопасности, которыми наделен телефон, негативно отразится на использовании  самой услуги. Если абоненту нужно будет в целях безопасности ввести 10 – 12-значный набор букв или цифр на телефоне, у которого на каждую кнопку приходится по три буквы, и к тому же необходимо заучивать комбинации с системными клавишами или работать с виртуальной клавиатурой, то очень многие абоненты просто перестанут следовать таким догматичным инструкциям, которые предложит им банк. Пользователя устроило бы простое выполнение операций при нажатии двух-трех кнопок.

Определенный слой клиентов банков, для которых интернет и мобильный телефон становятся все более привычными средствами общения с кредитными организациями, уже сформировался. Среди них нет очень старых и очень молодых людей, как правило, это люди от 20 до 50 лет, сформировавшие положительное мнение об удобстве и безопасности мобильной и интернет-связи для операций с финансами. Клиенты старшего возраста это люди творческих профессий: адвокаты, художники, журналисты, то есть те, кто привык мыслить самостоятельно, а также люди, так или иначе связанные с ИТ-индустрией. Молодые же пользователи - студенты, «живущие» в интернете, в чатах и форумах. Это очень перспективный слой клиентов: хотя большой потребности в банковских услугах они пока не испытывают, так как оплачивают только мобильный телефон и интернет, но в будущем вырастут в профессионалов и станут пользоваться всем спектром банковских продуктов и услуг.

Обслуживание клиентов посредством банкоматов

и киосков самообслуживания

Банки активно расширяют сеть точек  обслуживания розничных клиентов, однако даже организация мини-офиса редко обходится дешевле 100 тыс. долларов. Поэтому кредитные организации стараются применять другие способы для увеличения сети розничных продаж, в том числе устанавливают различные виды банкоматов. Офисы самообслуживания, в которых работает сразу несколько аппаратов (депозитор, банкоматы и автоматический информационный киоск) в среднем обходятся в $1 млн, а отдельный банкомат, через который можно проводить платежи и получать деньги с карточки - в пределах $10 тыс.

Банкомат - устойчивое к взлому банковское защитное средство, предназначенное для выдачи и приема наличных денежных средств; составления документов по операциям с использованием банковских карт; выдачи информации по счету; осуществления безналичных платежей и т.д. Банкомат оснащен процессором, дисплеем, клавиатурой и ридером, предназначенным для считывания информации с карточки. Для идентификации пользователя карточка помещается в ридер и с клавиатуры вводится персональный идентификационный номер (ПИН-код), после чего банкомат проводит сеанс авторизации и, при успешном его завершении, совершает операцию.

Сегодня банкоматы позволяют оплачивать коммунальные платежи, услуги операторов сотовой связи и телевидения, а некоторые - переводить денежные средства между банковскими картами, пополнять  счёт, принимать платежи по кредитам и производить валютно-обменные операции.

На фоне всё большей популярности кредитных карт широкое распространение  получают банкоматы с функцией приёма наличных денежных средств и зачисления их на счет клиента в режиме реального времени (банкоматы cash-in или «интеллектуальные» банкоматы). Наличие этой функции позволяет значительно упростить процедуру погашения кредита, что повышает лояльность пользователя кредитной карты к данному продукту. Есть и более специализированные варианты. Например, в аэропорту Домодедово Экспобанком установлен банкомат, способный принимать наличные для оплаты штрафов при прохождении таможенного контроля.

Обычно при расположении банкоматов банки стремятся охватить максимальное количество потенциальных пользователей. При этом учитывается его доступность, место расположения, безопасность и экономическая целесообразность. Таким образом, банкоматы в основном располагаются в торговых центрах, метро, около отделений банка, а также в офисных зданиях с возможностью доступа к нему не только работников данного здания.

Однако использование банкоматов сопряжено с некоторыми проблемами. Существует множество схем мошенничества  с их использованием, кроме того, многие банкоматы не рассчитаны на работу в условиях русский зимы, что приводит к их замерзанию и сбоям в работе, а для защиты средств владельцев пластиковой карты установлены нормы по объёмам и срокам снятия наличных.

В 2007 году ожидается продолжение  роста популярности пластиковых  карт, а, значит, и роста количества банкоматов⁴.

Таблица 2⁵

Банки по количеству собственных  банкоматов в пределах МКАД

* только банкоматы  с возможностью вносить наличные  в конверте

В соответствии с табл. 2 наибольшее количество банкоматов на 1 января 2007 года было у «Сбербанка» - в пределах МКАД их количество составило 935 шт. Вторым стал «Мастер-Банк» (597 банкоматов), а на третьем месте - «Банк Москвы» с количеством в 465 шт.

Стоимость обычных банкоматов варьируется от $10 тыс. до $18 тыс., а  машин с функцией cash-in — от $25 тыс. до $50 тыс. Несмотря на это, в Москве стоит более 700 банкоматов cash-in, и в будущем их число будет расти. Окупаются такие банкоматы также сложнее, т.к. банкомат с функцией cash-in - это способ предоставления услуги по приему средств на счет и на этой операции банк ничего не зарабатывает. Доход банка — это проценты и комиссии за предоставленный кредит. Зачастую расходы на такие машины закладываются в издержки по развитию инфраструктуры для обслуживания клиентов. Банк может получить доход от банкомата с функцией cash-in, если клиенты будут часто использовать его, например, как пункт обмена валюты.

Окупаемость банкомата  зависит от того, где располагается  машина. Если банкомат стоит в здании организации в рамках зарплатного  проекта, банк зарабатывает на самом  факте обслуживания предприятия. В  случае если банкомат расположен в  людном месте, основной источник дохода по нему — комиссии с операций по картам сторонних банков. Если же банкомат неудачно расположен, он может вообще не окупиться, ведь для того чтобы банкомат с функцией cash-in окупился за 1 - 2 года, через него должно проходить порядка 6 - 7,5 млн руб. ежемесячно.

Заниматься расширением  сети банкоматов можно бесконечно, однако чем больше устройств обслуживает  банк, тем больше у него проблем:

1) По данным опроса  «БО» [33], основные трудности у  банков возникают с каналами  связи. К банкомату не всегда обязательно «тянуть» провода, есть такие, которые, например, могут соединяться с банком путем спутниковой связи или мобильного Интернета (технологии GPRS и GSM). Проблемы здесь самые разные, начиная от периодического отсутствия связи и перебоев с электропитанием и заканчивая проблемами обеспечения безопасности, причем защищать банкоматы нужно не только от мошенников, но и от хакеров. Так что банкам постоянно приходится вкладывать средства в совершенствование технологий защиты и улучшение качества передачи данных.

2) Банкоматы сейчас  являются легкой добычей для  хакеров. До 2003 года большинство  сетей банкоматов были оснащены  операционной системой OS/2, со старыми  коммуникационными протоколами  SNA, Bisync, при этом часто использовалось  нестандартное программное обеспечение. После 2003 года в банкоматных сетях стали применяться стандартные решения: операционная система Windows и протокол TCP/IP. Это дает банкомату, с одной стороны, расширенную функциональность, например, возможность проведения депозитных операций, персонализации, рекламных и маркетинговых кампаний, звуковое и голосовое сопровождение транзакций, но, с другой стороны, появляется угроза проникновения компьютерных вирусов и хакерских атак.

3) Часто проблемы возникают в  создании инфраструктуры проведения тех или иных платежей. Например, чтобы банк мог осуществлять прием столь популярных перечислений в оплату коммунальных услуг, он должен в первую очередь наладить контакт с самими коммунальными службами, что достаточно сложно. Суть проблемы заключается в отсутствии единой системы приема платежей и низкой технической оснащенности поставщиков коммунальных услуг, которые, особенно в регионах, зачастую требуют документарного подтверждения операций (квитанции об оплате).

4) В ближайшее время Центробанк готовит новые нормативные акты, которые будут касаться в том числе банкоматов. Один из документов затрагивает банкоматы cash-in. Дело в том, что ЦБ РФ собирается обязать банки проверять подлинность всех банкнот не менее чем 3 способами: магнитным, в ультрафиолетовых и инфракрасных лучах, тогда как банкоматные купюроприемники не имеют таких технических возможностей. Часто прием купюр вообще осуществляется в конверте, а проверка и пересчет этих денег происходят уже потом. Банкиры это понимают и поддерживают инициативу ЦБ РФ. Однако если правила вступят в силу, кредитным организациям придется потратить немалые деньги на переоборудование банкоматов и офисов, а некоторым может даже придется отказаться от автоматов с опцией приема купюр.

Еще одно изменение, которое может уже быть принято в 2007 году, — это требование по дополнительной сертификации банкоматов в Банке России. Однако устройства будут сертифицировать не банки, а производители. Т.к. более 90% всех установленных в РФ банкоматов были произведены тремя крупными фирмами (NCR, Diebold, Siemens), которые, скорее всего, пройдут проверку, то трудности могут возникнуть лишь у тех кредитных организаций, которые приобретали и продолжают покупать технику у мелких фирм, которым в свою очередь будет тяжело пройти дополнительную сертификацию.

Перспективным направлением является развитие на базе банкоматов видеобанкинга, при котором для связи используются специальные устройства, снабженные телемониторами и которые позволяют  клиенту вживую общаться со служащим банка и проводить с его помощью необходимые операции.

Киоски самообслуживания

В банковском секторе особым успехом  пользуются киоски самообслуживания, обеспечивающие клиентам быстрый доступ ко всему спектру информации по банковским продуктам. В отличие от обычных банкоматов современные терминалы (киоски) самообслуживания позволяют выполнять большинство наиболее востребованных банковских розничных операций: оформление срочного вклада, оплату процентов по кредиту, оплату услуг связи и коммунальных услуг.

Терминал самообслуживания является терминалом доступа клиентов к информационным и операционным ресурсам банка. Они  устанавливаются в офисах и региональных филиалах банка в целях более  эффективной организации информационного  и операционного обслуживания клиентов, в том числе для увеличения доли действий, совершаемых клиентами в режиме полного или частичного самообслуживания, для соответствующего ускорения обслуживания и снижения нагрузки на операционный персонал.

В ТСО реализованы механизмы, необходимые  для обеспечения работы с платежными карточками (получение номера карточки, запрос ПИН-кода, авторизация карточки и ПИН-кода).

Сенсорный терминал самообслуживания – это программно-аппаратный комплекс, созданный для получения посетителями банков информации самостоятельно, не отвлекая при этом персонал офиса. Эти киоски способны непрерывно работать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, не требуя специального обслуживания.

Аппарат ТСО реализован как информационный киоск в антивандальном исполнении, включающий персональный компьютер с установленной операционной системой, подключенный к локальной сети с соблюдением всех требований безопасности и оборудованный доступными для клиентов устройствами ввода/вывода. Сенсорный экран киоска мгновенно реагирует на прикосновение и выдерживает грубое обращение. Корпус киоска, как правило, выполнен из металла (алюминия или нержавеющей стали) или ударопрочного пластика. Бывает настенным и напольным.