Теория бюрократии

Для приема остальных  сотрудников организации по текущим  вопросам желательно иметь установленные  часы и дни, что является основой  рационального планирования рабочего дня руководителя, К пришедшим  на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именем и отчеством) список (справочник) всех работников организации. 

При приеме работников других организаций после приветствия  надо выяснить и записать [9]: 

♦ фамилию, имя, отчество; 

♦ организацию, которую он представляет, и его должность; 

♦ по какому вопросу; 

♦ было ли назначено время приема. 

Сегодня часто посетитель представляется секретарю, вручая ему  свою визитную карточку, которая содержит необходимые данные о нем. Посетителю следует предложить присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено. 

Выяснив вопрос, являющийся целью посещения, секретарь может  сразу направить посетителя к  конкретному работнику, занимающемуся  данной проблемой. 

Если посетитель будет принят руководителем, о нем  докладывают, передав визитную карточку или запись с данными о нем. Иногда секретарь подбирает и  передает руководителю необходимые  для разговора документы. 

В случае задержки приема посетителя ему предлагают подождать, посмотреть газеты, журналы, проспекты. В том случае, когда время приема было назначено, а руководитель занят, секретарь должен в вежливой форме  извиниться, объяснить причину задержки, указать, на какое время прием  переносится или договориться о  другом дне посещения. 

 По своему усмотрению  секретарь может предложить ожидающему  посетителю чай или кофе. 

Если о переносе приема по непредвиденным обстоятельствам (болезнь руководителя, командировка, срочный вызов и т.д.) известно заранее, необходимо связаться с  посетителем, поставить его в  известность и договориться о  времени, на которое прием перенесен. 

О каждом посетителе, независимо от его служебного положения, обязательно докладывают. О сотрудниках  организации, пришедших на прием, можно  доложить по телефону. Пришедших на прием из других организаций представляют руководителю, четко называя фамилию, имя, отчество, должность, фирму (организацию) и передают визитную карточку или запись сведений о нем. 

Некоторую особенность  имеет прием командированных  работников. В этом случае секретарь  может оказать содействие в размещении в гостинице, отмечает командировочное  удостоверение, подбирает необходимые  документы. 

В случае отсутствия руководителя секретарь, в зависимости  от решаемого вопроса, может направить  посетителя к его заместителям. Во всех случаях задача секретаря - направить  посетителя тому сотруднику, который  занимается данными вопросами, и  избавить руководителя от лишних приемов. 

Обязанности секретаря  во время приема:  

а) позаботиться, чтобы  была вывешена табличка о днях и  времени приема посетителей;  

б) вести учет посетителей  и контролировать выполнение решений, принимаемых во время приема посетителей;  

в) следить за очередностью приема и регламентом беседы. 

Несколько иной порядок  имеет прием граждан по личным вопросам. Личный прием в соответствии с законодательством [12] осуществляют руководители организаций, их заместители  или ответственные работники. 

Прием граждан должен быть тщательно организован [8]. Прежде всего, устанавливается место и  время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о  порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается  и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить  еженедельные приемы посетителей. 

Прием ведется в  помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения. 

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены  стулья, стол, за которыми обращение  может быть оформлено в письменном виде. Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется  широко использовать "немую справку" с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и  организаций, куда наиболее часто направляют граждан. 

При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей  и ведущий их регистрацию [9]. 

Доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность  секретаря во многом определяют атмосферу  приемной. 

Во время личного  приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия  ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ  такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут  быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в  письменной форме и с ними ведется  работа как с письменными обращениями. Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения. 

В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению  решении или, если решение вопроса  относится к компетенции иного  органа, оказать содействие в определении  этого органа, его местонахождения, телефонах и т.д. [9;10]: 

Организация приема деловых партнеров компании, как  правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель, либо кто-то по его  поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и  партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято  приезжать без предварительной  договоренности. Если такое происходит, то это нехороший «звоночек» как  для секретаря, так и для руководителя. В такой ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам  примет решение, что делать дальше [1;10].  

Задачи секретаря  в организации приема деловых  партнеров – зафиксировать дату и время встречи, подготовить  необходимые материалы по поручению  руководителя, встретить и проводить  гостей. Очень важно четко объяснить  посетителям, как найти вашу организацию, чтобы они не опоздали на встречу  по вашей вине, из-за того, что вы невнятно объяснили дорогу. Важно  также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности  и контактные телефоны. Эта информация необходима и для заказа пропуска, и для подтверждения встречи  накануне переговоров, и для того, чтобы вы могли связаться с  ними в том случае, если они вдруг  задерживаются и не выходят на связь сами.  

Хорошим тоном считается  встретить гостей у входа в  здание, на пункте охраны или на ресепшн и проводить в приемную. Желательно, чтобы гостю не нужно было ждать у входа – секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже должен ждать гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы встречаете: «Иван Иванович? Здравствуйте». Задача секретаря – встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться («Я – Вера, секретарь Ирины») и предложить следовать за вами («Пойдемте, я вас провожу»). На этом первая часть встречи практически заканчивается – не нужно досаждать гостю разговорами и расспросами, это не дело секретаря. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную, – это расположение туалетов («Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто»).  

После того как встреча  закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его («Вас проводить?») [9].  

Организация приема сотрудников по рабочим вопросам (на примере образовательного учреждения). 

Ежегодно в мае, для соблюдения законодательства о  труде, в образовательном учреждении проводится собеседование с педагогическими  сотрудниками по педагогической нагрузке, закрепляемой за ними на следующий  учебный год.  

Задача секретаря  при организации приема сотрудников  сводится к следующему: 

- составить график  приема сотрудников (сначала опрашиваются  педагогические сотрудники с  целью выявления оптимального  времени для приема, чтобы не  было рабочих накладок; затем  этот график согласуется с  руководителем, чтобы у него  это время было свободно); 

- известить сотрудников  о конкретной дате и времени  приема; 

- подготовить документы  о результатах профессиональной  деятельности сотрудников за  учебный год; 

- подготовить проект  соглашения об установлении учебной  нагрузки на следующий учебный  год. 

Непосредственно во время самого приема, проведения собеседования  с сотрудниками, секретарь ведет  протокол беседы, для подтверждения  соблюдения трудового законодательства. 

§3 Ведение деловых  бесед  

Как подготовиться  к деловой беседе, чтобы достичь  желаемого результата? Деловая беседа, как и другие жанры делового общения, относится к частной риторике, в основе которой лежат общие  принципы и закономерности, но в то же время есть здесь и своя специфика [6]. 

Деловую беседу от других типов беседы отличает прежде всего  ее направленность на решение конкретной проблемы, а также ситуация, в  которой она ведется, а именно - ситуация делового общения. 

Деловая беседа требует  применения четко выверенной стратегии. Необходимо придерживаться определенных правил, чтобы достичь взаимопонимания. Стратегия всегда напрямую зависит  от поставленной цели. 

Следует всесторонне  продумать предмет обсуждения и  структуру беседы: определить тему и цель предстоящей беседы, конкретные задачи, свои аргументы и возможные  контраргументы партнера, очередность  рассматриваемых вопросов (если их несколько). При подготовке к беседе полезно составить психологический  портрет собеседника, по возможности  ознакомиться с его позицией по данной проблеме. Не начинайте разговор с  обсуждения тех вопросов, по которым  вы расходитесь во мнениях, начните  с тех, в которых вы единодушны. В ходе разговора чередуйте негативные и позитивные моменты, и завершите  разговор на "хорошей ноте". 

Старайтесь предельно  понятно и убедительно высказать  свое суждение по рассматриваемому вопросу. Каждая мысль должна быть точно сформулирована. Точности требуют и определения - невнятные формулировки могут вызвать  различные толкования одного и того же вопроса, внести сумятицу, вызвать  непонимание, а порою привести к  совершенно непродуктивному спору. Будьте готовы дать исчерпывающие разъяснения  своей точки зрения в том случае, если партнер с нею не согласен. В деловой беседе важна быстрота реагирования на высказывания партнера, объективность в оценке мнений и  предложений собеседника. Искусство  убеждения состоит в том, чтобы  подвести собеседника к нужному  выводу, а не навязывать этот вывод. 

Особая роль в  риторических тактиках ведения деловой  беседы принадлежит технике постановки вопросов. Умелое освоение такой техники  позволяет в полной мере получить необходимую информацию, владеть  инициативой в беседе, помогает избежать излишней категоричности в утверждениях (на вопрос собеседник чаще отвечает, чем  возражает). Кроме того, вопросы убеждают собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремитесь установить с ним креативные отношения. Задавая вопрос, вы тем самым стремитесь к продуктивному развитию и углублению диалога [6]. 

Формулируйте свои вопросы так, чтобы ваш собеседник не мог не согласиться с вами. Если вы согласны с его точкой зрения, подчеркните его правоту. Если же вы придерживаетесь иной точки зрения, не начинайте с резкого выпада: "Нет, вы не правы…" или "Вы не понимаете, что…", "Вы этого не знаете". 

Для первого этапа  беседы, на котором поднимаются новые  проблемы, характерны ответы Да-Нет. На следующем этапе, когда расширяются границы передачи информации и начинается сбор фактов и обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые и зеркальные вопросы. После этого наступает этап закрепления и проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумывания. И в конце, намечая новое направление информирования, мы пользуемся переломными вопросами. 

Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае избегаем или существенно снижаем опасность  беседы-ссоры. Ведь любое утверждение  или констатация, особенно не подкрепленные  очевидными фактами, вызывают у собеседника  протест, несогласие и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы видоизменим эти  утверждения и придадим им форму  вопроса, тем самым в значительной степени смягчив их, то собеседник и воспримет их легче, а иногда даже как свое собственное мнение (благодаря риторическим вопросам и  вопросам для обдумывания) [6;8].