Профессиональная этика менеджера

 

Обращение

В каждой фирме есть свои правила обращения к людям (подчиненным, клиентам, незнакомым посетителям). Но есть также и общие нормы обращения.

Раньше очень распространено было такое обращение как «товарищ», сейчас оно заменено на «господин». Это обращение используется с  фамилией, должностью, званием. Иногда можно обойтись и без обращения, например, если человек, к которому нужно обратиться вам не знаком. В таком случае будет лучше  использовать одну из следующих форм обращения: «Будьте любезны…», «Скажите пожалуйста…», «По какому вопросу?...»  и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Этикет телефонного общения

Разговор по телефону во многом отличается от личной беседы, т.к. собеседники друг друга не видят. Кроме того, телефонный разговор может  произойти неожиданно для одного из оппонентов, это тоже надо учитывать. Часто один из собеседников может  быть не один, а, к примеру, в окружении  коллег или клиентов. Это не даст ему возможности говорить откровенно. В таком случае лучше беседу перенести  на время, которое будет удобно обоим  собеседникам.

Иногда связь может  быть недостаточно хорошей: плоха слышимость, прерывание связи, помехи. В таком  случае нужно беседу так же отложить на некоторое время. Если человек  ведет личную беседу и в это  время раздается звонок, то он должен отдать предпочтение беседе перед телефонным разговором.

Существуют правила подготовки делового телефонного разгорора. Соблюдая их, можно провести беседу наиболее продуктивно.

Итак, вот эти привила:

1. необходимо помечать на календаре или записывать в ежедневнике,

когда и по какому вопросу планируется беседа;

2. набросать примерный план разговора, чтобы ничего не упустить и не

отойти от темы;

3. рядом с планом перечислить все имена, фамилии, названия, даты и

цифры, которые могут пригодиться  в ходе разговора;

4. нужно выбрать оптимальное время для звонка (или ранее оговоренное);
5. нужно узнать заранее, кто наиболее компетентен и обладает

наилучшими навыками в  том вопросе, интересующем вас.

Если, когда вы звоните, вас  попросили назвать причину звонка, назовите ее.

Разговор с автоответчиком: если вы попали на автоответчик, не теряйтесь, но и демагогии не разводите. Кратко сформулируйте причину звонка и  не забудьте назвать свое имя.

При разговоре по мобильному телефону, прежде чем ввести собеседника  в курс дела, необходимо узнать, может  ли он сейчас разговаривать.

 

Если звоните  вы:

Ждать ответа стоит в течение 4 гудков, если человек не берет трубку, значит ,у него сейчас нет такой  возможности (очень занят или  нет на месте).

Разговор должен быть четко  построен, при возможности, не боле 3 минут.

Звонить надо в оптимальное  время, чтобы не создавать неудобства собеседнику.

Звонить нужно во второй половине рабочего дня, но не перед  самым его завершением. Также  не стоит звонить в самом начале рабочего дня. Но, по большому счету, звонок, касающийся деловых вопросов, будет  уместен в течение всего рабочего дня.

Не звоните людям домой  по служебным делам, исключением  является очень веская причина или  договоренность.

Не набирайте номер  телефона по памяти, чтобы не ошибиться. Если все-таки при наборе номера произошла  ошибка, нужно попросить прощения за беспокойство, не задавайте вопрос «Куда я попал?», это невежливо.

Разговор нужно начинать с приветствия и представления. Если необходимо, чтобы вас с кем-то соединили, нужно произносить фразу  не вопросительно, а утвердительно. Можно сразу сказать, кто звонит и по какому вопросу, так не придется отвечать на лишние вопросы. Не стоит  употреблять фразы построенные  следующим образом «Не могли  бы Вы…», человеческая психика устроена таким образом, что возникает  желание ответить на такой вопрос «Не могли бы».

Если вас просят перезвонить  позднее, это совсем не значит, что  в кам отнеслись пренебрежительно, просто собеседник в данный момент очень занят, или ему просто неудобно разговаривать (посторонние в помещении).

Заканчивает разговор тот, кто  был его инициатором. Женщина  может заканчивать разговор вне  зависимости от того, она позвонила  или ей был сделан звонок.

Если необходимо прервать разговор, это можно сделать с  помощью специальных фраз: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать  с вами связь, до свидания.», «Таким образом, мы решили…», «Спасибо за уделенное  внимание, больше не буду отнимать у  Вас время…».

Если вы звоните из другого  города, назовите его, потом себя, а  потом учреждение, от которого звоните.

Если нужный вам человек  сейчас не на месте, назовите все свои данные для записи и скажите, когда  перезвоните. Учитывайте разницу во времени, когда звоните из другого  города.

Если звонят вам:

Трубку надо брать, как  можно скорее, т.к. звонок телефона отвлекает  окружающих от их дел. Перед тем, как  снять трубку, лучше улыбнуться, это заставит голос звучать приятно, в интонации будут звучать  позитивные нотки, это сразу настроит собеседника на более приятный лад.

Когда берете трубку лучше  всего будет сначала назвать  фирму, или офис, где вы работаете, потом поздороваться.

Не прилично класть трубку, давая понять, что вы заняты, это  показывает низкий уровень культуры.

Важно следить за тембром  голоса, интонацией, скоростью и  громкостью речи, т.к. при разговоре  по телефону вся нагрузка ложится  именно на голос.

Лучше вкратце записывать содержание разговора, чтобы не перепутать ничего и не забыть.

Если во время разговора  что-то его прерывает, попросите  подождать на линии перезвонить  чуть позже.

Если звонок раздался в  ходе личной беседы, извинитесь перед  собеседником, снимите трубку и попросите  перезвонить чуть позже.

Существует ряд выражений, которых стоит избегать в ходу телефонной беседы:

«Я не знаю» - этот ответ  подорвет доверие к вам и вашей  фирме;

«Вы должны…» - ваш клиент ничего вам не должен. Лучше сказать  «Лучше было бы…», «В таком случае Вам  следует…» и т.п.

«Нет» в начале предложения  осложнит поиск наилучшего решения. Лучше перенести негативную часть  в конец предложения.

Надо уметь правильно  заканчивать телефонный разговор, например, фразой «Приятно было с вами поговорить»  или «Спасибо за звонок».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Этика менеджмента (управления) очень важна сегодня, т.к. сегодня  на рынке представлено огромное количество различных фирм, предлагающих свои товары и услуги. Все они должны заводить, развивать и поддерживать отношения с другими фирмами. Наиболее успешной фирмой будет та, чьи принципы, чья дисциплина, этика  и этикет будут на самом высшем уровне. Поэтому, нежно просвещать людей (а особенно руководителей), обучать  их и давать возможность развиваться  в этой области.

В данной работе были рассмотрены  основные принципы этики менеджера, то, как должен выглядеть менеджер, чтобы добиться успеха. Важно также  знать, как правильно строить  отношения с подчиненными, что  тоже было затронуто в работе. Надо уметь приносить как хоршошие известия, так и плохие (например, об увольнении).

Также были рассмотрены основные особенности национального поведения  разных стран.

Если принять к сведению все, на что было обращено внимание в работе, то приложив сравнительно небольшие усилия, можно стать  очень успешным человеком. Руководителем, которого будут ценить подчиненные, партнера, с которым приятно иметь  дело и заключать успешные сделки.

Как сказал один древний  философ «Улыбайся чаще, и улыбка останется в твоей душе».

Так и со всеми принципами этики и этикета, которым посвящена  работа. Если постоянно их соблюдать, то наладятся не только деловые отношения, наладится и жизнь в целом. Относясь к людям с теплотой и  уважением, можно и не сомневаться, что все это вернется сполна.

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Семенов А.К., Маслова Е.Л. «Этика менеджмента. Учебное пособие.

Второе издание» Москва 2009г., Издательско – торговая корпорация «Дашков и К°».

2. Емышева Е.М., Мосягина О.В. «Деловой этикет. У меня зазвонил

телефон»\ Секретарское дело.2009г.

3. Семенов А.К., Набоков В.И. «Основы менеджмента: Учебник»
4. Шейнов В.П. «Секретарь: Секреты профессии» 2010год

5. Емышева Е.М., Мосягина О.В. «Деловой этикет. У меня зазвонил телефон»\ Секретарское дело 2010. №1,С.44