Отчет по практике

г) заполнив форму он-лайн бронирования на сайте

д) обратившись  непосредственно в службу бронирования или в службу размещения гостиницы.

Бронирование 5 и более номеров для юридических  лиц осуществляется на основании  письма-заявки, заверенного руководителем  предприятия, главным бухгалтером, скрепленным печатью предприятия  с обязательством по оплате за проживание и оплате стоимости бронирования (при заказе номеров для заезда до часа регистрации – 14.00) в случае неприбытия или опоздания гостей.

При бронировании 10 и более номеров обязательно  заключение типового корпоративного договора.

Номер считается  забронированным после подтверждения  заявки менеджером службы бронирования с указанием регистрационного номера брони.

Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью он-лайн бронирования с сайта отеля или лично  от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов  с момента получения заявки.

Заявка  должна содержать следующие сведения:

дата  и время прибытия

дата  и время отъезда

категория номера (или стоимость номера в  сутки)

количество  номеров (мест)

ФИО гостей

наименование  организации, адрес, телефон, факс, e-mail – для юридических лиц

банковские  реквизиты - в случае безналичного расчета

ФИО контактного  лица, его телефон, e-mail

дополнительные  пожелания

Иностранный гражданин для размещения в гостинице  должен иметь национальный загранпаспорт  и визу.

В России с 1 ноября 2002 года иностранным гражданам  при пересечении границы предлагают заполнить миграционную карту, в  которой делаются все отметки  о передвижении этих граждан по территории России. Без миграционной карты регистрация  в гостинице невозможна.

Загранпаспорта  иностранных туристов на территории России подлежат регистрации в трёхдневный  срок по месту их первоначального  пребывания.

Отметку о регистрации пребывания в России делают на оборотной стороне листа  национального паспорта туриста, на котором вклеена виза, в первом пункте пребывания и на весь срок.

Паспорт и виза, взятые для регистрации, должны быть возвращены гостю в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка.

При расселении иностранных туристов следует учитывать  их национальные особенности и традиции.

 

 

6. Работа с ключами. Информационное  обеспечение службы приема

 

Гостиница присваивает счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле  этот шифр счета присваивают во время  заселения. Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку  только когда известны номер комнаты  и имя гостя. Обычно процедура  регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной  карте свой адрес, имя, подписывает  ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в  регистрационных картах указывается  много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется  наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются  потребности гостя; проводится небольшая  беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени  и адреса; согласуется ожидаемая  дата отъезда; заполняется регистрационная  карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий  раз, когда это возможно, а это  возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю  более дорогой номер. Это очень  важно для доходов номерного  фонда.

 

 

7. Оценка  эффективности управления персонала

 

С точки  зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как  персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные  с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают  арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи  с важностью первых впечатлений  клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми  встречают гостей швейцары, которые  стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением  гостей в номера, а также доставкой  багажа занимаются коридорные. Во время  сопровождения им рекомендуется  поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер  коридорный должен в некоторой степени  помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у  гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться  и покинуть номер.

 

8. Организация обслуживания гостей

 

8.1 Организация  безопасности

 

Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей  потребителя, а также несет ответственность  за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность  за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный  вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Пожаробезопасность. Номенклатура требований и показателей  по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора  риска и методы их проверки - в  соответствии с ГОСТ 12.1.004. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов.

Биологические факторы Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

соблюдением установленных санитарных норм и  правил обслуживания;

применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;

использованием  знаков безопасности и необходимой  маркировки на предметах оснащения  и сооружениях, используемых при  обслуживании туристов (посуды, кухонного  инвентаря, в т.ч. для приготовления  пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

проведением предварительных и периодических  медицинских осмотров обслуживающего персонала.

Психофизиологические  факторы риска: физические и нервно- психические перегрузки. Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

рациональным  построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные  условия для нормальной жизнедеятельности  человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей).

Пожарная  безопасность. Гостиница соответствует  требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и имеет сертификат пожарной безопасности.

Пожарная  безопасность гостиницы обеспечивается системами предотвращения пожара и  противопожарной защиты, в том  числе организационно-техническими мероприятиями.

Системы пожарной безопасности характеризуется  уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий жизненного цикла объектов и выполнять одну из следующих задач:

исключать возникновение пожара;

обеспечивать  пожарную безопасность людей;

обеспечивать  пожарную безопасность материальных ценностей;

обеспечивать  пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.

 

8.2 Техническое обслуживание

 

Технологию  производства услуги размещения гостей можно представить в виде схемы

Схема технологического цикла обслуживания гостей

На первом этапе происходит оформление путёвки (заявки, оплата услуг).

Менеджер  показывает фотографии, уточняет время  заезда, сроки пребывания, проводит инструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставления дополнительных услуг.

На втором этапе по прибытию служба размещения размещает посетителей в номера согласно путевке и регистрирует в книге учёта посетителей. При  необходимости определяет место  стоянки автомобилей. Так же предоставляют  дополнительные услуги.

На третьем  этапе происходит процесс организации  отъезда туристов. Выдается необходимая  и дополнительная информация о туре.

 

8.3 Работа  с жалобами

 

Благодаря применению информационных технологий гостинице удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения  качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных  случаев.

Жалобы  регистрируются централизованно в  корпоративной гостиничной сети, так что руководство гостиницы  получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие  недовольство клиентов. Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные  жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в гостинице, - например, на недружелюбное отношение персонала  бюро регистрации или на плохую уборку в номерах. В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в  чьей компетенции находятся эти  слабые места. Благодаря электронной  программе компания получает возможность  индивидуализировать обслуживание каждого постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического бюро или сотрудник  центра бронирования номеров могут  получить сведения о предпочтениях  конкретного клиента и учесть их. 

8.4 Мероприятия  по улучшению качества обслуживания  в гостинице

 

Успех современного предприятия целиком зависит  от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и  работает по принципу – «Клиент  всегда прав». Поэтому работники  предприятия умело предлагают потребителю  выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения  с клиентом, создают выгодные условия  для приобретения услуги.

Главная задача сервисной деятельности является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.

В первую очередь она подразумевает знание потребностей клиента, от которого зависит  спрос на услуги.

Процесс ведения сервисной деятельности гостиницы состоит из:

• исследования рынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;
• развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких услуг;
• анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.

Менеджер  всегда помогает клиентам с выбором  номера, соблюдает вежливость, тактичность  и не оставляет без внимания их претензии. Умеет правильно общаться как с клиентами, так и с  коллегами. Свободно ориентируется  в огромных объемах информации. Ему  присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.

Политика  предприятия направлена на реализацию следующих основных задач:

• удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
• непрерывное повышение качества услуги;
• эффективность предоставления услуги.