Отчет по практике

7. Уборка  пола: сначала он подметается,  а затем производится уборка  пылесосом.

На уборку номера отводится 20—30 мин в зависимости  от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей  горничной, а иногда специальным  контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют  специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

• не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;
• всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
• при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;
• горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки  для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая  пылесосом, губки для мойки посуды и губка, и салфетка, не оставляющие  волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных  химических составов для чистки и  дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо  уборки номеров на хозяйственную  службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой»  и мощной техники, чем та, которая  предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо  ежедневной в гостиницах проводят периодические  уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет  здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения  гостиницы продлевает срок их службы.

В хозяйственную  службу также входят прачечная и  бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении  его оттуда оно пересчитывается.

Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

5. Инженерная  служба

Инженерная  служба также может иметь в  своем составе мастерскую по ремонту  мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы).

Служба  главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа, все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

6. Служба  безопасности

Служба  безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества  отеля от возможного вреда со стороны  разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля  включается и такой элемент, как  его репутация.

Служба  безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который  утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения  с другими подразделениями, систему  технических средств обеспечения  безопасности, действия сотрудников  гостиницы в критических ситуациях - пожар, угроза взрыва и т.п.).

7. Отдел  закупок

Функция отдела — закупки нужных товаров  требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться  оптимальный размер запасов в  гостинице, поскольку хранение стоит  денег, к тому же многие закупленные  товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

8. Служба  питания

В отеле  имеется ресторан, кафе, помимо этого предоставляется бесплатный завтрак в номер. Питание по выбору гостя.

 

 

4. Организация и технология уборочных  работ

 

В гостинице  уборка помещений производится практически  круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью  и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены  в гостинице, одно из самых ответственных  мероприятий в области клининговых  работ. Чтобы справиться с соответствующим  объёмом работ необходимо участие  нескольких уборочных служб различной  специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации  взаимодействия между ними. Процесс  организации уборки осложняется  ещё и тем, что в отличие  от любого офисного здания, жизнь в  гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и  посетители покидают здание, и уборочные  службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. Главными контролёрами качества уборки помещений  в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице  достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют  и комфорт, которые недостижимы  без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных  служб могут привести к потере репутации. Для достижения высоких  стандартов чистоты и гигиены  необходимо, в первую очередь, привлечение  профессионалов, как менеджеров, так  и горничных и уборщиков высокой  квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты  в гостиничных помещениях - это  показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных  с уборкой, защитой и уходом.

Достижение  высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного  и современного оборудования, инвентаря  и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг  и/или технологий разбираются в  вопросах уборки и способны ли они  помочь правильно выбрать необходимые  средства и методы, научить грамотному их использованию.

Для четкой организации труда горничных  принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже  убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить  качество уборки номера и санузла,  работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

2) протереть  пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и  информационный материал укомплектован  полностью, а так же в наличии  полной выкладки предметов сангигиены.

Вторым  этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания  уборки, данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка  гостиничных номеров должна производиться  ежедневно.

Различают следующие виды уборки номерного  фонда:

- текущая  ежедневная уборка;

- промежуточная  уборка;

- уборка  номера после выезда гостя;

- генеральная  уборка;

- вечерняя  подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям  стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку  для транспортировки чистого  и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

Согласно  требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой  полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны  тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

 

 

5. Организация бронирования, приема  и размещения гостей

 

Состав  и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения.

Служба  бронирования. Она выполняет следующие  функции:

• прием заявок на гостиничные места и их обработка;
• подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют  номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной  почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

Службу  приема и размещения часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией  и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим  функциям службы приема относятся приветствие  гостя и выполнение необходимых  формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема является после  швейцара, стоящего у входа, практически  первым сотрудником гостиницы, с  которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые  формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное  впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются  следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);
• стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать  условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно  заполнить анкету, следует сделать  эту процедуру наименее неприятной. К функциям службы приема и расчетной  части относятся также распределение  номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и  осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в  соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных  мест в гостинице.

Одна  из функций службы приема - ведение  картотеки гостей. На каждого гостя  после его пребывания в гостинице  заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При  повторном его приезде эта  информация дает возможность персоналу  значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных  гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Виды  бронирования, их характеристика. Документальное оформление бронирования

В своей  деятельности гостиница использует гарантированное бронирование услуг  размещения, которое предполагает ответственность  гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно  гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

• полная предварительная оплата услуг;
• оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);
• авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;
• гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;
• туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

 

Письмо  на бронирование. Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в  номер отеля. Характеристика цикла  обслуживания гостя

Служба  бронирования гостиницы работает круглосуточно.

Забронировать номер в гостинице можно:

а) отправив заявку по факсу

б) отправив письмо-заявку по e-mail

в) позвонив по телефону