Особенности этикета при деловой переписке

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Московский государственный университет приборостроения и информатики

МАГИСТРАТУРА

Тема работы: Особенности этикета при деловой переписке.

СОДЕРЖАНИЕ 
Введение………………………………………………………………………....…

Деловой этикет: понятие, принципы и нормы…………………………... 
Речевой этикет в деловом общении………………………………………

2.1 Правила общения по телефону……………………………………………….. 
2.2 Деловая переписка……………………………………………………………

Деловые переговоры, встречи и совещания……………………………

3.1 Общие правила поведения на переговорах………………………………… 
3.2 Подготовка  к переговорам и проведение  делового совещания…………... 
Заключение………………………………………………………………………… 
Список источников………………………………………………………………... 

  
 
   Введение 
 
   Знание  делового этикета - залог успеха в ведении дел. Главный показатель успеха в бизнесе - достижение реальных  результатов, т.е. получение   прибыли, рост производства, профессиональное удовлетворение, создание  положительного имиджа в обществе, уважение  партнеров по бизнесу, надежность фирмы или предприятия. Необходимо знать технологию деловых отношений, уметь вести  переговоры, соблюдать этику коммерческого общения, постоянно заниматься маркетингом, развивать эффективную рекламу, изучать вопросы спроса и сбыта,  преодолевать языковые   трудности, постоянно повышать свою профессиональную  квалификацию, следить  за своим  положительным  имиджем и многое другое. Поэтому эффективный менеджер должен быть не только узким специалистом, но и отчасти должен быть и психологом. 
 
 В современном мире, когда в деловой сфере, быту, правительственных кругах, на 
производстве, в международных отношениях, возникают конфликты, все чаще 
разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров 
Сущность конфликтов, причины их возникновения в деловых сферах и пути 
улаживания конфликтов относятся к науке управления - менеджменту. 
Менеджеры даже провели классификацию конфликтов: « конфликты цели, конфликты 
познания, чувственный конфликт ( эмоций)» и разработали методы их разрешения. 
Основой разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров, 
которые по стратегии разделяются на три типа : мягкий, ;жесткий и 
принципиальный. Мягкий метод заключается в стратегии уступок, жесткий- в 
состязании воли, принципиальный- объединяет и то и другое и решает проблемы 
по их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия. 
На результаты переговоров, а также споров влияет много факторов: восприятие, 
эмоции, позиции разных сторон и другие. 
Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, 
мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. 
Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо 
подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободится 
от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную 
ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки. 
Поведение принципиальных переговоров включает в себя два вопроса: как 
разработать объективные критерии? Как их применять в спорах. 
Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.   

Психология  делового общения – составная часть комплекса психологических наук. Она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией.  
   В психологии и этике делового общения  речь пойдет не столько об абстрактных общепсихологических категориях и принципах, сколько о профессиональных психологических, практически ориентированных знаниях, которые могут обеспечить успех той или иной деятельности. 
   Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые, не только не исключают, но и предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. 
 
    
   I. Деловой этикет: понятие, принципы и нормы 
   Этикет - это установленный порядок поведения где-либо. Таково наиболее общее определение этикета. Этикет - явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменением условий жизни общества, конкретной социальной среды. Он возник в период зарождения монархий и всегда выполнял и выполняет определенные функции (разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению). Общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д. 
   Этика делового общения - учение о проявлении морали и нравственности в   деловом общении, взаимоотношениях  деловых партнеров. 
   В основе этики  делового общения   должна быть координация,  а по возможности  и гармонизация интересов. Этика деловых отношений является  профессиональной этикой, регулирующей систему  отношений между     людьми в сфере  бизнеса. Почти 70% выгодных для отечественных предпринимателей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. 
   Принципы - это абстрагированные, обобщенные  представления, которые дают возможность   тем, кто на них опирается , верно формировать свое поведение, свои действия, свое  отношение к чему-либо. Принципы  этики  деловых отношений дают конкретному  сотруднику  в  любой организации  концептуальную   этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п. 
     Различные авторы предлагают  множество своих принципов деловых  отношений. Так, например, Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.  
Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.  
Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.  
Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным. 
Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.    

Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона. 
        Принципы  этики  деловых отношений должны служить  основанием  для выработки  каждым  сотрудником  любой фирмы собственной  личной этической системы. Перечень принципов может быть   продолжен  с учетом  специфики деятельности той или иной  организации.  
     Этические нормы, в которых выражены представления о добре и зле, справедливости и несправедливости - правильности и неправильности поступков людей, выступают одним из главных регуляторов деловых отношений. Можно говорить о неизбежности столкновения с вопросами этики в ходе деловой практики. 
   Для решения сложных неоднозначных  задач и управления деловыми ситуациями нужно определить систему ценностей  и осознать для себя лично, что  означает понятия «честность», «порядочность», «справедливость». Осознание своей системы ценностей всегда поможет принять верное решение, а для этого нужно обратиться к изучению этики в целом и деловой этики в частности.  
   Важнейшие категории этики — «добро», «зло», «справедливость», «долг», «совесть».  
 
 В современной жизни отмечается тенденция к упрощению форм, обязывающих в отношениях с людьми. Она проявляется также в отношении одежды, тем не менее есть определенные правила. 
Специфика предпринимательской деятельности предъявляет весьма серьезные требования к внешнему облику ее участников. Бизнесмен должен быть всегда опрятен: плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки - свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности. Старательно подобранная, соответствующая времени суток одежда, свидетельствует о любви к порядку и эстетике, дает хорошее самочувствие, является признаком вкуса, элегантности, а также уважения к людям, среди которых мы находимся. 
Желая одеться со вкусом, мы придерживаемся определенных принципов: 
1. Все части гардероба должны быть всегда чистыми, отглаженными, находиться в идеальном порядке. 
2. Выбирая одежду, принимаем во внимание рост, фигуру, цвет кожи, волос, глаз. Не надо покупать одежду только потому, что она модная. 
3. Каждая ситуация требует соответствующей одежды. 
4. Не носите одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров. Для руководителя предпочтителен консерватизм в одежде: костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные светлые сорочки, тщательно подобранные галстуки и ни какой бижутерии. 
5. Не кладите в наружные карманы ручку, карандаш, очки, расческу и другие предметы. 
Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: - парадная одежда, фрак, смокинг или обычный костюм. Костюм, надеваемый в официальных случаях, не должен быть спортивным, а пиджак и брюки разного цвета. Женщинам на обед, ужин, вечерний прием рекомендуется вечерний туалет. 
Сидя за рулем автомобиля, помните не только о правилах дорожного движения, но и о пассажирах. Необязательно развлекать их, но позаботиться об их удобствах необходимо. Ведите автомобиль спокойно и плавно, не комментируйте поведение других водителей и пешеходов. 
Надо следить за своей походкой: ходить следует твердо, прямо, не вразвалку и не сгибаясь, с достоинством. 
Отучайте себя от дурных привычек: не следует сидеть «развалясь» в кресле, раскачиваться на стуле, сидеть на самом его краешке, класть ногу на ногу, покачивать ногой во время разговора и т.п. 
Держите под контролем руки - жесты должны быть сдержаны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника руками - это бывает крайне для него неприятно. 
Никогда не забывайте, что на ваш вешний вид и манеры всегда обращают внимание. Мировая история свидетельствует, что в организации людей личное обаяние - чудодейственно. Многие «зарабатывают» личное обаяние как участники полемики. Сегодня время словесных баталий. Их победители, как правило, вызывают симпатии и восторг. В дискуссии особо значим целостный образ выступающего. Чем он нагляднее, тем активнее идет процесс его стороннего восприятия. 
Обладайте чувством меры - всякие отклонения раздражают окружающих и работают против вас. Не будьте излишне бойкими, шумными, страстными, как не будьте слишком вялыми, тихими и безразличными. 
Обязательно, следите за впечатлением, которое вы производите, на окружающих, но не ради самолюбования, а для самокоррекции. И самое главное надо запомнить несколько правил, чтобы о вас думали как о человеке - образце в бизнесе и просто в жизни. 
1. Помните, что предприниматель высокого класса способен превращать вредное в полезное. 
2. Вырабатывайте привычку: все, с чем вы сталкиваетесь, рассматривать с точки зрения пользы для вашего дела. 
3. Выполняйте обещания в срок. Если не смогли выполнить - не оправдывайтесь, определите новый срок и сдержите слово, пусть с опозданием. 
4. Будьте внимательны и объективны к «бесполезным» предложениям 
5. Отклоняйте ненужные предложения, но тактично и вежливо. 
6. Будучи уверенным в себе, избегайте быть самоуверенным. 
7. Не перекладывайте ответственность за принятие нужного решения на подчиненных, если это не входит в их компетенцию или они не получили от вас соответствующего задания. 
8. Помните, что ничто так не компрометирует предпринимателя, как его растерянность. 
9. Чтобы эффективно подчинять, умейте подчиняться хотя бы обстоятельствам. 
10. Никогда не забывайте, что ваше мнение или позиция я вовсе не всегда хороши, есть и другие.  
11. Не оставляйте без тщательного анализа ни один случай неудачи, промаха. 
12. Не забывайте, что знание личных побудительных мотивов людей - одна из важнейших основ эффективного взаимодействия с подчиненными. 
13. В общении с людьми научитесь понимать то, что не высказано. 
14. Руководствуйтесь в работе тремя «не»: не раздражайтесь, не теряйтесь, не распыляйтесь. 
15. Высшая форма неуважения к партнерам и подчиненным - задержать начало работы из-за своего опоздания или неподготовленности мероприятия. 
16. Будьте терпимы к недостаткам людей, если эти недостатки не мешают бизнесу. 
17. Помните, что человека можно оскорбить не только словом; поза, мимика часто не менее выразительны. 
18. Не страшитесь талантливых подчиненных. 
19. Хвалите на людях, порицайте с глазу на глаз. 
20. Умейте слушать, имейте бесконечное терпение. 
 
 
Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. И именно следование правилам делового этикета и этике делового общения является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики - один из необходимых элементов вашего профессионализма. Мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона и других стран. Здесь нарушение правил этикета могут привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта. Правила делового этикета со временем меняются, некоторые из них в настоящее время утратили свою обязательность, например, элементы поведения по отношению к женщине. Еще недавно считалось, что мужчина должен непременно оплачивать счет в ресторане, если обедает в обществе женщины, распахивать перед ней двери, попускать ее вперед при выходе из лифта.  
 
Сегодня такие правила не являются обязательными. Современный деловой этикет рекомендует выходить из лифта первым тому, кто находится ближе к двери. Женщина надевает пальто сама, но если у нее при этом случаются затруднения, мужчина обязан помочь ей. Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:  
 
* Будьте во всем пунктуальны  
 
* Не говорите лишнего  
 
* Думайте не только о себе, но и о других  
 
* Одевайтесь как принято  
 
* Говорите и пишите хорошим языком  
 
- Первое правило - будьте во всем пунктуальны: 
 
Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания. К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.  
 
- Второе правило - не говорите лишнего: 
 
Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни.  
 
- Третье правило - думайте не только о себе, но и о других: 
 
Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.  
 
- Четвертое правило - одевайтесь как принято 
 
Главное - одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.  
 
- Пятое правило - говорите и пишите хорошим языком 
 
Все, что вы говорите и пишите, должно быть изложено хорошим языком, грамотно. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно.  
 
Вопросы поиска делового партнера и проверки его финансовой надежности 
 
очень актуальны. Качественное улучшение информированности снижает степень риска. 
 
Надежная информация нужна до начала переговоров. Предположим, 
 
информация получена. Как ее можно интерпретировать? Если денег мало, то возможно он беден или удачно ими оперирует. Если денег много, то возможно они лежат без движения, возможно он богат, возможно на его счету находятся заемные средства. 
Платежеспособность фирмы определяется на основе анализа ее бухгалтерского отчета за ряд лет; его можно выполнить самостоятельно или с привлечением специалистов по финансам. На экономическое положение фирмы могут влиять не только производственные, но и политические факторы. 
Итак, получение надежной информации до начала переговоров с потенциальным партнером позволяет снизить расходы и делает предпринимательскую деятельность более доходной. 
Собрав, нужные сведения о компании, начинают думать как же связаться с нею. Для этого на помощь приходит деловая переписка. 
Все разнообразие официальной корреспонденции может быть разделено на два основных вида: 
А) официальная переписка между государственными организациями 
 
различных стран; этот вид корреспонденции используется в дипломатической практике; 
Б) деловые письма; имеющие часто полуофициальный характер и широко применяемые при организации деловых контактов и т.д.

II. Речевой этикет в  деловом общении.   

Необходимым условием ведения любого делового разговора является соблюдение норм речевого этикета. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает, прежде всего, приветствие.  
   Существуют  вполне определенные правила речевого этикета, которые касаются обращения  к собеседнику. Обращение "вы" свидетельствует о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Обращение на "ты" в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями. 
   К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени  и отчеству или по фамилии с добавлением слов "господин". Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения.  
     Правила вежливости  на работе 
     Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться правилами обычной вежливости, то вопрос о том, как вести себя представителям противоположных полов в служебной обстановке, отпадет  сам собой и тогда: 
   - дверь открывает тот, кто к ней ближе стоит; 
   - в лифт первым входит и выходит  из него тот, кто находится  ближе  к двери; 
   - прикурить другому дает тот,  у кого в руке зажигалка; 
   - и мужчины, и женщины поднимаются  со стула, чтобы поприветствовать  клиента или посетителя, вне зависимости от его пола; 
   - и мужчины, и женщины обмениваются  рукопожатиями; на службе нет  правил, предписывающих, кто первым  должен подать руку; 
   -если  на работе  все пользуются   общей кофеваркой или чайником, также  все  по очереди   моют эти предметы, женщины  не должны  на службе «вести хозяйство»; 
   - ни мужчинам, ни женщинам на  работе не следует называть  сотрудников уменьшительными именами  и  прозвищами,  никаких «милочек»  и «лапочек», если кто-то продолжает  упорствовать, необходимо  останавливать его до тех пор, пока не подействует; 
   - даже если хочется вести себя  на работе так, как в нерабочей   обстановке, нельзя позволять   себе делать  этого.  
 
   

Правила общения по телефону   

Современную деловую жизнь невозможно представить  без телефона. Телефонный разговор является первым шагом на пути к заключению делового договора. От умения вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация, а также размах ее деловых операций. 
   Знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю. 
   Искусство ведения телефонных разговоров состоит  в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В  японской фирме не будут долго  держать сотрудника, который не решит  деловой вопрос по телефону за три минуты. 
   Основа  успешного проведения делового телефонного  разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или  оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. 
   Эффективность делового телефонного общения зависит  от эмоционального состояния человека, от его настроения.  
   Во  время разговора надо уметь заинтересовать собеседника. Надо стараться говорить ровно, сдерживая свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника. В телефонном разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику. Следует отметить, что быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.  
  
 
   

Деловая переписка   

Служебная переписка одна из важнейших частей делового этикета. Деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки. 
   Переписка - это и труд, порой нелегкий, и искусство. Одно из главных требований к письму - оно должно быть не длинным. Хорошее письмо должно быть четким и ясным. Нужно избегать многосложных, непонятных слов и выражений. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается. 
   При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом  на адресата, зависит от таких "мелочей", как бланк фирмы, конверт, содержание письма.  
   Письмо должно строиться по такой схеме: внимание - интерес- просьба - действие. При составлении любого письма вначале нужно наметить логическую схему его содержания. Приведем примеры структуры писем, состоящих из двух-трех частей. 
   Служебное письмо-запрос: 
   1) обоснование актуальности запроса; 
   2) содержание запроса; 
   3) ожидаемый результат, если просьба  будет выполнена. 
   Сопроводительное  письмо: 
   1) сообщение о высылаемом материале; 
   2) уточняющие сведения. 
   Письмо-просьба: 
   1) изложение причины, побудившей  обратиться с просьбой; 
   2) изложение просьбы; 
   3) ожидаемый результат, если просьба  будет удовлетворена, выражение  готовности к дальнейшему сотрудничеству. 
   Письмо-ответ (отказ в просьбе или отклонение предложения): 
   1) повторение изложения просьбы; 
   2) обоснование причины неудовлетворения  просьбы; 
   3) констатация отказа или отклонения  предложения. 
     Примечательно, что письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Существуют стандартные фразы и выражения деловых писем.  
 
 Стиль официальной переписки может измениться в зависимости от языка и традиций различных стран, однако он подчиняется некоторым общим правилам, определяемым международной практикой. 
Любой документ, будь то вербальная нота или коммерческое письмо, содержит несколько обязательных позиций: обращение, комплимент, подпись, дата, адрес. 
Кроме того, при оформлении деловой корреспонденции желательно придерживаться следующих общепринятых правил: 
1. Служебные письма пишутся на чистом бланке или листе бумаги, только на его лицевой стороне; 
2. Каждая страница нумеруется арабскими цифрами; 
3. Служебные письма печатаются на машинке; 
4. В тексте не допускается подчистки, исправления; 
5. Письмо складывается текстом внутрь; 
6. На письмо необходимо дать ответ в течении 10 дней.  
Деловое письмо имеет длительную историю. Оно развивалось вместе с экономическими и специальными отношениями, отражало этнические традиции, несло на себе отпечаток светского и официального этикета.  
Особенно была богата этикетными формами деловая переписка феодального периода. В частности, в ней было много выражений почтения и уважения, которые источались в адрес получателя письма, независимо от истинного отношения к адресату. Вот, например, как подписывал письма шефу корпуса жандармов А.Х.Бенкендорфу А.С.Пушкин: "С глубочайшим почтением и совершенной преданностью честь имею быть, милостивый государь, Вашего сиятельства покорнейший слуга Александр Пушкин". Несмотря на внешнее проявление уважительности со стороны лиц дворянского сословия, в деловом письменном общении были заметны социальные различия. Они выражались в уничижительном характере делового сообщения со стороны людей, находившихся на низших ступенях социальной лестницы при обращении к вышестоящим и повелительном, властном тоне вышестоящих в адрес нижестоящих. С развитием капиталистических отношений деловое письмо стало унифицироваться, избавляться от многих дворянских этикетных норм, а проявляющиеся в нем служебные отношения приобретать более демократический характер. Особенно упростилась деловая переписка в последние десятилетия, став сухой, чисто официальной. В наш стремительный век это в определенной степени оправдывается необходимостью в меньших затратах времени на написание делового письма, необходимостью в четком и ясном изложении сути просьбы, предложения и т.д. Вместе с тем можно согласиться и с точкой зрения, когда высказывается сожаление о постепенном исчезновении из делового письма ряда этикетных форм, в частности слов уважаемый, уважаемые, с уважением, выражений извинений и благодарности, придающих переписке человеческий характер. Чаще и чаще обращения к людям заменяются обращением к фирме, организации и т.д., под которыми подразумеваются работающие там люди.  
 
Переписка как форма делового общения делится на деловую и частно-официальную.  
 
Деловое письмо - это корреспонденция, направленная от имени одной организации, учреждения, фирмы другой организации, учреждению, фирме. Она может быть адресована коллективному адресату или одному человеку, который выступает в качестве не частного, а юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие и другие письма.  
 
 
Частно-официальным является такое деловое послание, которое адресуется от имени частного лица к организации, от организации к частному лицу, от частного лица к частному лицу.  
 
К деловой корреспонденции предъявляется ряд требований. Прежде всего деловое письмо должно вызвать интерес у адресата. Для этого необходимо на основе убедительных фактов, данных, сведений показать адресату выгодность партнерства или невыгодность разрыва деловых взаимоотношений. Содержание письма должно побуждать его к действию, принятию важных для адресата решений.  
 
В отличие от светского письма в деловой переписке избегают образного выражения мыслей с помощью сравнений, метафор, (перенесения одних свойств предмета или явления на другой на основании их общих признаков), аллегорий (изображения отвлеченной идеи или понятия посредством конкретного образа) и гиперболы (преувеличения).  
 
Излагать содержание делового письма следует точно и лаконично. В тексте предпочтительны простые распространенные предложения. При изложении содержания необходимо избегать частностей, второстепенных деталей. Доказательства, соображения подкрепляются лишь самыми важными аргументами, фактами или цифрами. Чтобы не превратить письмо в таблицу или статистический справочник, нужно не перегружать его цифровыми данными. Цифры, перечни, списки и т.п. даются в приложении.  
 
Текст делового письма следует делить на абзацы. Каждый абзац должен содержать законченную мысль и начинаться с новой строки. Нормальным считается абзац из двух-трех предложений.  
 
Суть просьбы, предложения условий для сотрудничества и т.д нужно излагать в доступной форме и логической последовательности. Прежде чем употреблять профессиональные термины, сокращения, надо представить себе, понятны ли они будут адресату, не приведет ли это к просьбам их уточнений и разъяснений. В таком случае вы потеряете время, а время, как говорится, - деньги.  
 
Тон письма должен быть уважительным и корректным, даже если назревает конфликтная ситуация. При обострении взаимоотношений следует всегда задуматься, не по вашей ли вине она возникла, все ли вы сделали для того, чтобы избежать ее. Даже разрыв отношений должен оставлять какие-то мосты. Возможно, они в будущем еще пригодятся. Это, конечно, не означает всепрощенства, пассивного принятия аморальных поступков.  
 
Деловое письмо обычно носит четко нацеленный характер и посвящается одному вопросу, содержание которого следует целиком подчинять его решению (заключению сделки, изложению делового предложения, передаче информации и т.п.).  
 
Важнейшее нравственное требование к содержанию письма - честностъ, правдивость. Задержки с ответом, бессознательно допущенная ошибка, неточность должны повлечь за собой извинительные просьбы.  
 
В отличие от управленческого распоряжения, приказа в деловой переписке коммерческого, партнерского характера следует избегать повелительного тона, сомнений в полезности заказываемого товара или услуги.  
 
В служебной переписке употребляются многие виды писем, различающихся по своим целям и характеру. В их числе письма-извещения, письма-напоминания, письма-приглашения, письма-просьбы, письма-предложения, письма-подтверждения, письма-согласия, письма-отказы, информационно-разъяснительные письма, письма-циркуляры или распорядительные письма, письма-разрешения, письма-запрещения, сопроводительные письма.  
 
 
Для коммерческой переписки характерны письма-запросы, письма-ответы на запросы, письма-предложения, письма-заказы, письма-рекламации, гарантийные письма.  
 
Письмо-запрос направляется от покупателя к продавцу, от импортера - к экспортеру с целью выяснения возможности поставки определенной продукции или оказания услуг. Оно также содержит просьбу направить предложение на поставку товаров. В таком письме обычно указываются наименование и вид товара, а также условия, на которых заказчику хотелось бы получить товар.  
 
В свою очередь адресат, получив письмо-заказ, посылает заказчику отчет на запрос, в котором может сообщаться о принятии запроса к рассмотрению, обещание направить предложение в определенный срок или содержаться отказ поставки товара с мотивировкой отказа. Продавец, если его устраивают пожелания покупателя и он заинтересован в быстром заключении сделки или контракта, может и без предварительных сообщений направить предложение (оферту). В предложении помимо наименования и вида товара указываются его количество, упаковка, сроки поставки, условия платежа и доставки. Если условия предложения приемлемы для покупателя, он направляет письмо-заказ, в котором повторяются основные пункты предложения. При получении заказа продавцом высылается подтверждение, которое является свидетельством о принятии заказа к исполнению.  
 
Заказ отличается от сделки или контракта тем, что невыполнение заказа не влечет за собой санкций, которые, как правило, указываются при оформлении сделки (контракта). Преимущество заказа перед сделкой в упрощении процедуры заключения договора. В случае, если покупатель и продавец расходятся по каким-то позициям, переписка продолжается до принятия окончательного решения одной или двух сторон, ведущих письменные переговоры.  
 
При нарушении деловыми партнерами условий договора потерпевший направляет в адрес нарушителя письмо рекламацию (претензию). В нем указываются основания для предъявления претензии, приводятся ее доказательства и конкретные требования потерпевшей стороны. К письму прилагаются документы потерпевшей стороны, подтверждающие рекламацию. Таковыми могут быть акт приемки, акт испытаний, акт экспертизы и т.д.  
 
В переписке партнеры, вступающие в правовые отношения, прибегают к гарантийным письмам. В них подтверждаются условия делового сотрудничества, даются определенные обещания, берутся обязательства.  
 
В деловой переписке, как коммерческой, так и некоммерческой имеют место и сопроводительные письма, в которых сообщается о направляемых или возвращаемых документах. Названия высылаемых документов перечисляются в приложении, размещенном под текстом. 
Деловое письмо обычно состоит из заголовка (зачина), основного текста (доказательства) и концовки.  
Заголовок содержит название фирмы (учреждения), отправляющей письмо, почтовый и телеграфный адрес, телетайп и телефакс, номера телефонов, расчетный счет, дату отправления письма. Месяц в деловой корреспонденции пишется полным словом (например: 1 июля 1993г.).  
 
Как правило, солидные организации, учреждения, предприятия, фирмы для деловой переписки используют бланки с нанесенными на них типографским способом формальными элементами заголовка (реквизитами). Для посылки писем за рубеж реквизиты должны быть продублированы на английском или ином языке. В заголовке рядом с обозначением места и даты обычно помещается ссылка на содержание письма или повод, по которому оно написано. Указание на содержание письма подчеркивают.  
Ниже штампа могут также ставиться номера письма отправителя и письма адресата, на которое дается ответ.  
 
Ставить исходящий номер на письмах, адресуемых за рубеж, не рекомендуется. Там ограничиваются датой отправки и содержанием письма.  
 
В деловой переписке, помимо адреса и названия фирмы или учреждения, написанного на конверте, названные атрибуты помещаются и в заголовке (в правой верхней части письма). Если письмо адресовано фирме или учреждению, то сначала указываются наименование фирмы (учреждения) в именительном падеже, а затем почтовый адрес. В документе, направляемом на имя руководителя (организации), наименование организации входит в состав наименования должности руководителя.  
 
 
В письме, адресованном частному лицу, сначала пишутся почтовый адрес, а затем фамилия и инициалы адресата. Если известна должность адресата, желательно указать ее после имени. При обращениях к отдельным лицам употребляется неформальное выражение Дорогой.  
 
Следует иметь в виду, что имена, адреса, обращения, каждое слово официального названия должности, название объектов переписки пишутся с заглавной буквы.  
 
После обращения обычно следует вводная фраза. Она формулируется в зависимости от типа письма и его цели. Поэтому вступление характеризуется большим разнообразием. Вместе с тем есть ряд этикетных оборотов, которые употребляются при написании деловых писем наиболее часто и являются стереотипными. Знание их или наличие под рукой сокращают время написания послания и во многих случаях повышают культуру письма.  
Мы крайне удивлены Вашим письмом от... в котором Вы сообщаете...  
Мы с удивлением узнали из Вашей телеграммы (телекса), что...  
В дополнение к нашему письму от 12 февраля с.г. сообщаем, что...  
Разрешите написать Вам...  
Мы вынуждены напомнить Вам...  
Настоящим еще раз напоминаем (сообщаем)...  
Мы сожалеем (выражаем сожаление) по поводу Вашего отказа (молчания)...  
К сожалению, мы до сих пор не получили Вашего ответа на наше письмо от... и вынуждены еще раз Вам напомнить (попросить)...  
В связи с Вашим письмом от... сообщаем, что, к нашему сожалению...  
Уведомляем Вас...  
Ставим Вас в известность...  
Доводим до Вашего сведения...  
По Вашей просьбе направляем Вам...  
Просим извинить нас за задержку с ответом на Ваше письмо от...  
Пожалуйста, примите наши извинения за...  
 
Мы благодарим Вас (признательны Вам, выражаем благодарность) за оказанную услугу (помощь, поддержку).  
 
 
Содержание письма зависит от проблем и задач, которые приходится решать посредством переписки. Оно в деловом письме не должно быть пространным. Нередко содержание исчерпывается одним или немногочисленными предложениями, выражающими просьбу, согласие или отказ. Приведем примерные фразы, которые могут составить основу кратких писем:  
Настоящим просим сообщить о сроках отгрузки...  
Просим ускорить отправку...  
Просим поставить нас в известность о...  
Просим сообщить нам о Вашем решении по вопросу...  
Обращаемся к Вам с просьбой выслать...  
 
Настоящим сообщаем, что Ваш запрос (заказ, предложение) принят нами. В ответ па Ваши требования... сообщаем, что нами приняты следующие меры...  
В ответ на Вашу просьбу (наказ) с сожалением сообщаем (должны, вынуждены сообщить), что ее (его) выполнить не можем (не имеем возможности).  
 
При написании основного текста письма употребляются обороты-скрепы:  
В связи (в соответствии) с Вашей просьбой...  
В связи с вышеизложенным...  
Одновременно с этим...  
Во-первых... во-вторых... и т.д.  
В первую очередь...  
Кроме того... более того... помимо того...  
Считаем необходимым (важным, нужным, целесообразным)...  
 
В дополнение к вышеизложенному (вышесказанному, отмеченному выше) сообщаем...  
Следует (необходимо, нужно, надо, хочется, считаем необходимым) добавить (отметить, заметить)...  
 
В конце делового письма содержатся просьбы писать или информировать, а также пожелания, надежды на дальнейшее сотрудничество, получение заказов и т.д. Здесь же могут быть извинения и благодарности.  
Заканчивается письмо формулой вежливости с указанием должности, фамилии и инициалов лица, подписывающего письмо, а в некоторых случаях ставится и печать.  
 
Как в других структурных элементах делового письма, так и в концовке используются устойчивые выражения, например:  
Просим сообщить о Вашем согласии. С уважением...  
Просим написать нам о своем решении. С уважением...  
Просим Вас поставить нас в известность. С уваженнем...  
Просим Вас информировать нас о принятых Вами мерах. С уважением...  
При получении письма просим Вас подтвердить письменно  
 
 
Если к письму прилагается документация, чертежи и т.д., то в конце указывается наличие приложения, например: "Приложение: от №..." 
Согласно служебному этикету ответ на письмо подписывает равный (или выше) по должности работник. Так, если инициативное письмо подписал директор (президент, председатель), то и ответ на него также подписывает такой же руководитель, в крайнем случае его заместитель.