Организация работы с обращениями граждан

Повторное обращение является необоснованным, если первичное было рассмотрено  и разрешено полно, всесторонне, объективно и своевременно (по ним  имеются результаты исчерпывающих  проверок и гражданам даны ответы в соответствии с законодательством), а повторное обращение не содержит новых доводов или вновь открывшихся  обстоятельств.

Обращения могут быть классифицированы по такому критерию, как количество лиц, на реализацию и защиту прав, свобод и законных интересов которых  направлены данные обращения. Исходя из указанного критерия можно выделить обращения индивидуальные, коллективные и анонимные.

В соответствии со статьей 1 Закона индивидуальное обращение - это обращение одного гражданина в государственный орган. Коллективное, соответственно, - обращение  двух и более граждан. Под анонимным  обращением понимается обращение гражданина (граждан) в государственный орган, в котором не указаны его (их) фамилия, имя, отчество либо данные о месте  жительства и (или) работы (учебы), либо отсутствует личная подпись гражданина (граждан). 3акон устанавливает единый порядок рассмотрения индивидуальных и коллективных обращений. В силу статьи 7 Закона анонимные обращения  рассмотрению не подлежат, за исключение обращений, содержащих сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном  преступлении.

В зависимости от инстанции, уполномоченной рассматривать то или иное обращение, можно выделить обращения, подлежащие рассмотрению в органах первой инстанции, отнесенные к компетенции вышестоящей  инстанции и обращения, поданные с нарушением компетенции. В силу пункта 1 Указа Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 года № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями  граждан и юридических лиц» (далее  Указ № 498) все обращения (предложения, заявления, жалобы, а также ходатайства  и замечания) первоначально подлежат рассмотрению по существу в органах  первой инстанции. Ко второй группе относятся  жалобы граждан на решения органов  первой инстанции. Исключение составляют случаи, когда рассмотрение тех или  иных обращений относится к исключительной компетенции вышестоящего государственного органа (ст. 9 Закона).

Порядок рассмотрения обращений граждан  урегулирован различными нормативными правовыми актами. Отсюда обращения  можно разделить на рассматриваемые  в общем порядке (в соответствии с Законом) и на подлежащие рассмотрению в специальном порядке (для которых  законодательством установлен иной порядок рассмотрения). К первой группе обращений относятся предложения, заявления и жалобы. Ко второй - замечания и предложения, изложенные в книге замечаний и предложений, а также ходатайства. [8, с. 40-41].

Отнесение обращений граждан к  определенному виду в ряде случаев  условно, так как в одном документе  часто сочетаются различные виды обращений. Тем не менее определение вида обращения является важным для проведения последующего их анализа и выработки мер, направленных на своевременное устранение причин, порождающих нарушение прав, свобод и (или) законных интересов граждан, совершенствование работы с населением. [4, с. 42]

Таким образом, обращения граждан - это форма взаимодействия гражданина (граждан), индивидуального предпринимателя, юридического лица с государственными органами или иными организациями (должностными лицами), направленная на приобретение, реализацию или восстановление и защиту своих прав, свобод и  законных интересов. Обращения граждан  можно классифицировать по различным  основаниям, но наиболее распространенными  видами обращений граждан, получившими  отражение в Законе, являются предложение, заявление и жалоба.

 

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН

 

2.1 Правила организации  приема и первичной обработки,  порядок рассмотрения и принятия  решений по обращениям граждан

 

Организация делопроизводства по обращениям граждан должна обеспечивать выполнение следующих основных правил:

регистрация всех поступающих обращений  граждан;

контроль за рассмотрением обращений и выполнением принятых по ним решений;

информирование граждан о решениях, принятых по их обращениям;

направление непрофильных для организации  обращений по принадлежности с обязательным уведомлением граждан об этом;

систематический анализ и обобщение  результатов рассмотрения обращений, выявление и устранение причин, порождающих  нарушения прав и законных интересов  граждан, изучение общественного мнения с целью совершенствования работы государственных органов.

Соответствующим образом в процессе работы с обращениями граждан  образуется комплекс документов, которые  можно разделить на три основных группы:

документы по рассмотрению и использованию  обращений граждан;

документы по анализу и обобщению  обращений граждан;

документы по реализации выводов, сделанных  в ходе анализа обращений граждан.

Ответственность за организацию работы с обращениями граждан несут  руководители государственных органов, иных организаций [1; 2]. Они обязаны  организовать работы по рассмотрению обращений граждан в соответствии с требованиями Закона, иных актов  законодательства Республики Беларусь по обращениям граждан.

Делопроизводство по обращениям граждан  в соответствии с п. 3 Положения  ведется централизовано, отдельно от других видов делопроизводства. Ведение  делопроизводства по обращениям граждан  в организациях возлагается на специально назначенных для этого уполномоченных должностных лиц (работников службы документационного обеспечения  управления, кадровую, юридическую  службу и др.) Назначение уполномоченных должностных лиц должно быть закреплено в распорядительных документах (приказах, распоряжениях). Приказ о назначении ответственного лица за ведение делопроизводства по обращениям граждан относится  к группе приказов по основной деятельности и оформляется в соответствии с правилами, установленными для  приказов этой категории. [6, с. 27] В организациях, в которых поступает значительное количество обращений, могут создаваться  специальные подразделения, осуществляющие эту работу (отделы, секторы). Как  правило, разрабатываются инструкции, положения и иные правовые акты о  ведении делопроизводство по обращениям граждан, отражающие специфику деятельности организаций. В этих документах прежде всего определяется система работы с обращениями граждан, закрепляются основные обязанности должностных лиц по рассмотрению обращений, устанавливается порядок приема, регистрации и контроля за исполнением обращений, ответственность должностных лиц за сохранность письменных обращений и документов по их рассмотрению. Основные нормы работы с обращениями граждан могут включаться в соответствующие разделы или в качестве самостоятельного раздела в инструкцию по ведению делопроизводства в организации. [4, с. 42-43]

Обращения граждан, в том числе  индивидуальных предпринимателей, а  также юридических лиц, независимо от того, в какой государственный  орган или иную организацию они  поступили, первоначально подлежат рассмотрению по существу в соответствии с компетенцией:

в местных исполнительных и распорядительных органах, подчиненных (подотчетных) им организациях, территориальных подразделениях (органах) и организациях, подчиненных (подотчетных) республиканским органам  государственного управления и государственным  организациям, подчиненных Правительству, другим государственным органам, иным организациям, осуществляющих свою деятельность и расположенных в пределах той  административно-территориальной единицы, на территории которой возникли вопросы, изложенные в обращениях;

в другие государственных органах, иных организациях, если вопросы, изложенные в обращениях, относятся к исключительной компетенции этих органов или организаций; [3]

Согласно статье 9 Закона письменные обращения подлежат обязательному  рассмотрению организациями, к компетенции  которых относится решение вопросов, изложенных в обращении.

Процесс рассмотрения обращений включает в себя следующие этапы:

выяснение, относится ли вопрос, поставленный в обращения, к компетенции организации, в которую направлен;

определение порядка разрешения вопроса  по существу;

определение исполнителя;

установление срока исполнения;

непосредственное решение вопросов, поставленных в обращении;

подготовка и направление гражданину ответа.

При первичной обработки поступивших письменных обращений сверяется правильность доставки, затем конверты вскрывают и проверяют целостность вложений. Как правило, конверты, в которые были вложены поступившие обращения, уничтожаются. Конверты сохраняют в том случае, когда только проставленный на нем штемпель является доказательством даты отправления и получения обращения. Кроме того, адрес автора обращения часто бывает указан лишь на конверте. В этом случае конверт также сохраняют с обращением до конца решения вопроса, а затем подшивают в дело.

Конверты с пометкой «Лично», адресуемые руководителю или другим работникам организации, вскрываются только ими. После рассмотрения и проставления резолюции руководителем обращения  передаются на регистрацию. Обращения, поступившие непосредственно в  структурные подразделения, в день их поступления также должны быть переданы для регистрации лицу, ответственному за ведения делопроизводства по обращениям граждан.

Все поступившие в государственный  орган, иную организацию (должностному лицу) обращения граждан, в том  числе и принятые на личном приеме, регистрируются в день их поступления [2].

Обращения, поступившие непосредственно  в структурные подразделения, в  день их поступления также должны быть переданы для обязательной регистрации  лицу, ответственному за ведение делопроизводства по обращениям граждан.

На всех поступивших обращениях проставляется регистрационный  штамп, место расположения которого определяется СТБ 6.38-2004 (на нижнем поле первого листа обращения справа). В регистрационном штампе указываются  наименование организации, в которую  поступило обращение, дата и регистрационный  индекс обращения. Регистрация обращений  граждан, помимо общих задач регистрации  – учет, контроль, справочная работа, является также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данной организации.

Пунктом 5 Положения определен порядок, в соответствии с которым регистрация  обращений осуществляется с использованием одной из следующих форм: автоматизированной (электронной), карточной (в регистрационно-контрольной  карточке (далее РКК)), журнальной. При  этом следует учитывать, что какая  бы из указанных в постановлении  форм регистрации ни использовалась, в регистрационную форму должны быть включены реквизиты предусмотренные Примерной формой РКК.

В регистрационные формы могут  дополнительно включаться реквизиты, необходимые для учета, поиска и  анализа работы по обращениям граждан. Например: вид обращения (предложение, заявление, жалоба), отметка о передаче обращения из одного структурного подразделения  в другое и др. Учитывая, что форма  РКК устанавливает лишь общий  для всех регистрационных форма  состав реквизитов, она является примерной, что и отражено в ее названии, указанном в приложении к Положению.

Следует обратить внимание, что ранее  действовавшими правилами ведения  делопроизводства по обращениям граждан  журнальная форма регистрации обращений  граждан не предусматривалась. Возможность  использования журнальной регистрации  впервые установлена постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 26 мая 2005 г. № 544. Журнальную форму  регистрации документов рекомендуется  применять при незначительном объеме поступающих обращений.

При журнальной регистрации обращения  учитываются под порядковыми  номерами в течение года. Порядковый номер может дополнительно включать первую букву фамилии заявителя  и другие обозначения. В целях  более оперативного поиска обращений  граждан журнал регистрации может  вестись в алфавитной форме, при  которой обращения будут записываться по алфавиту фамилий авторов. При  журнальной регистрации, как правило, отсутствует другой справочный аппарат (картотеки), а алфавитная форма журнала  позволяет быстро отыскать необходимые  сведения о заявителе, о повторных  обращениях и др. Ответы на обращения  при журнальной форме регистрации  также могут учитываться по этому  журналу. При использовании журналов некоторые реквизиты могут быть объединены в одну графу, что позволит сократить их количество. Например: «фамилия, имя, отчество» и «адрес места жительства и (или) работы, контактный телефон», «документ направлен на исполнение» и «дата направления», «тематика» и «содержание» и др.

Индексация обращений граждан  – один из наиболее сложных и  важных вопросов организации работы с этой категорией документов.

Необходимо отметить, что единый для всех организаций порядок  индексации обращений граждан в  Положении не установлен. Пунктом 8 Положения определено, что регистрационные  индексы обращениям присваиваются  в соответствии с принятой системой регистрации документов государственных  органов, иных организаций. Это означает, что организации следует установить порядок присвоения индексов поступающим  обращениям. При этом необходимо учитывать  основные правила регистрации документов, установленные нормативными актами по делопроизводству.

Как было указано выше, обращения  регистрируются отдельно от других поступающих  в организацию документов. Эта  особенность отражается в регистрационных  индексах обращений, которые должны иметь определенные отличия: помимо порядковых входящих номеров, присваиваемых  в течение года, регистрационные  индексы обращений дополняются  иными обозначениями, независимо от того, поступило обращение непосредственно  в организацию или же было прислано из другой организации. Необходимость  добавления дополнительных обозначений  к регистрационным индексам обращений  обусловлена тем, что по требованиям делопроизводства в одной организации не могут быть учтены два входящих документа под одним и тем же регистрационным индексом (например, индекс обращения «53» и регистрационный индекс документа, поступившего в порядке общего делопроизводства, также «53»).

Аналогичное правило установлено  для регистрации некоторых внутренних документов, например, приказов по личному  составу. Несмотря на то, что приказы по личному составу, срок хранения которых 75 лет (прием, перевод, увольнение) и 3 года (отпуска, командировки, взыскания), регистрируются отдельно, для того, чтобы в организации не было издано два приказа по личному составу с одним и тем же индексом, например, «10», к их порядковым регистрационным номерам добавляются буквенные обозначения – «К» и «Л». Соответственно, регистрационные индексы двух приказов по личному составу разных сроков хранения будут «10-К» (75) и «10-Л» (3 года).

С учетом изложенного при регистрации  обращений целесообразно сохранить  закрепленный ранее нормативно порядок, при котором регистрационный  индекс обращения включает не только порядковый регистрационный номер, но и первую букву фамилии автора обращения. Например: Д-50 (Д – первая буква фамилии заявителя, 50 –  порядковый номер поступившего обращения). При этом регистрируемый в порядке  общего делопроизводства входящий документ из другой организации также может  иметь порядковый номер 50, но без  буквенного обозначения «Д».