Этикет делового письма

Письма-извещения. Письма, в  которых что-либо сообщается или  утверждается.

Письма-напоминания направляются в тех случаях, когда не удается  с помощью телефонных переговоров  или личного контакта получить необходимый  результат.

Письма-просьбы излагают какую-либо просьбу.

Информационные письма. Это  разновидность письма-извещения, своевременно информирующего заинтересованное должностное  лицо или организацию о свершившемся факте.

Письма-приглашения. Письма могут адресоваться индивидуальному  или коллективному адресату.

Рекламное письмо содержит описание рекламируемых товаров  или услуг.

Частные письма – в них  авторы обращаются к руководству  организации с различными просьбами, жалобами, предложениями.

По структурным признакам  письма разделяются на регламентированные и нерегламентированные. Регламентированные письма в виде трафаретизированного образца оговариваются каким-либо нормативным документом. Нерегламентированные (нестандартные) письма представляют собой  текст, реализованный в виде формально-логического  изложения или этикетного текста.

По месту составления  письма подразделяются на письма, используемые для решения внешних и внутренних вопросов. Внешняя корреспонденция, в свою очередь, делится на поступающую (входящую) и отправляемую (исходящую) корреспонденцию.

По способу фиксации информации письма бывают: рукописные, машинописные, типографские, подготовленные на множительных аппаратах, электронные.

По срокам исполнения письма классифицируются на срочные и несрочные.

По степени сложности  письма классифицируют на простые и  сложные. Простые — это документы, в которых рассматривается один вопрос, в сложных рассматривается  несколько вопросов.

По степени гласности  различают письма открытые (несекретные) и письма с ограниченным доступом. Письма с ограниченным доступом бывают разной степени секретности (совершенно секретные, секретные и др.), документы  для служебного пользования (ДСП), конфиденциальные документы.

По юридической силе документы  подразделяют на подлинные и подложные.

По степени обязательности письма бывают информационные, содержащие сведения и факты о производственной и иной деятельности организаций, и  директивные — обязательные для  исполнения, носящие характер юридической  или технической нормы.

По срокам хранения письма делятся на письма постоянного и  письма временного хранения. Письма временного хранения в свою очередь подразделяются на письма со сроком хранения до 10 лет и свыше 10 лет [3.83].

Каким бы письмо ни было, в  нем просматривается простая  структура — три части. В первой приводятся мотивы подготовки письма, ссылки на факты и события, решения  вышестоящих организаций и другие аргументы, послужившие основанием для составления документа. Во второй части излагаются выводы, просьбы, предлагаются решения. В третьей может формулироваться  ожидаемый результат, констатироваться отказ, отклонение предложения и  т. п. В отдельных случаях письма могут содержать только первые две  части, иногда только вторую часть.

Например, структуру письма-просьбы  будет следующая:  

1. Излагается причина, вызвавшая необходимость обращения с просьбой.
2. Излагается суть просьбы.  
3. Приводится ожидаемый результат от удовлетворения просьбы.

Тексты сложных, многостраничных  писем могут разбиваться на разделы, пункты, а при необходимости и  на подпункты. Следует указать на важность деления текста с помощью  абзацев — отступов в строке при  начале новой смысловой части  документа. Правильная разбивка текста на абзацы облегчает его чтение и понимание. Для современной деловой переписки характерна подготовка простых писем, в которых обычно рассматривается один вопрос.

Письмо, как правило, не должно занимать более одной страницы формата  А4. ГОСТ Р 6.30-2003, который, напомним, не является обязательным, а носит рекомендательный характер, для организационно-распорядительной документации установил бланк письма.

Бланк письма — это стандартный  лист бумаги, формата А4 (210 х 297) или  А5 (148 х 210) по ГОСТ 9327-605 [1], с нанесенными на нем постоянными реквизитами, содержащими необходимую информацию об организации — авторе документа.

Бланки писем изготавливают  на белой бумаге или бумаге светлых  тонов достаточной плотности. Каждый лист документа, оформленный как  на бланке, так и без него, должен иметь поля не менее, мм: 20 — левое; 10 — правое; 20 — верхнее; 20 — нижнее. При использовании оборотной  стороны листа левое поле должно составлять не менее 10 мм, правое —  не менее 20 мм, т. е. наоборот, по сравнению  с лицевой стороной.

Бланки документов изготавливают  типографским способом, с помощью  средств оперативной полиграфии или воспроизводят с помощью  средств вычислительной техники  непосредственно при изготовлении конкретного документа.

Имеются следующие разновидности  бланков деловых писем:

• бланк письма организации с угловым размещением постоянных реквизитов; бланк письма организации с продольным размещением постоянных реквизитов;
• бланк письма структурного подразделения организации;
• бланк письма должностного лица организации.

Письма следует печатать красками насыщенного цвета, позволяющими при необходимости получать качественные копии документов с помощью копировальной  техники.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Свойства деловой  письменной речи 

Свойства делового письма – следствие задач, которые оно  призвано решать, а именно – служить  инструментом делового общения, языковым средством фиксации (документирования) управленческой, деловой, служебной  информации.

К служебной информации предъявляются  общие требования:  

• достоверность (объективность);  
• актуальность (необходимость, новизна, своевременность);  
• убедительность (аргументированность);  
• полнота (достаточность, информация);

Документирование – регламентированный процесс записи информации на бумаге или ином носителе, обеспечивающий ее юридическую силу.

Мировой опыт официальной  переписки показывает, что при  всех особенностях и специфике национальных школ делового письма неизменными остаются основные требования к структурному построению, смысловому наполнению и  языковому оформлению деловых бумаг.

Эти требования складывались исторически и обусловлены особенностями  делового общения.

Официальность и регламентированность деловых отношений, т.е. их подчинение установленным правилам и ограничениям, предполагают соблюдение норм делового этикета.

В деловом письме регламентированность отношений между адресатом (автором  письма) и адресатом (получателем) выражается с помощью речевых этикетных  формул обращения и прощания, а  также соблюдением общей тональности  послания рамках корректности и учтивости. В деловой письменной речи не допускаются  ирония, сарказм, оскорбления. Этикетные  формулы не только придают необходимый тон вежливости и почтительности, но и свидетельствуют о характере взаимоотношений между отправителем и получателем корреспонденции (официальные, полуофициальные, дружеские отношения).

Немаловажным аспектом делового общения являются вопросы этики  отношений между деловыми партнерами. В деловой переписке этика отношений проявляется в необходимости соблюдения ряда  требований, предъявляемых как к адресанту, так и адресату. Составителям деловых писем не рекомендуется:  

• побуждать адресата к спешке при вынесении решения словами «Срочно», «Незамедлительно», «В возможно более короткие сроки». Более приемлемыми являются формулы типа «Прошу Вас ответить до такого-то числа», «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении»;
• навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса, например: «Прошу изучить и решить вопрос положительно» или «Прошу утвердить эту кандидатуру»;  
• намекать получателю письма на его мнимую невнимательность, вводя в заключительный текст письма следующую формулировку «Предлагаю внимательно изучить»;  
• начинать послание с констатации  отказа, в тех случаях, когда выполнение просьбы или поручения не представляется возможным. Вначале следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться.

Для получателя официальной  корреспонденции обязательным требованием, с точки зрения этических норм, является оперативный и четкий ответ  организации – отправителю в  виде ответного письма или послания, переданного с помощью других средств связи. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничать и привести к разрыву деловых отношений.

Безусловным нарушением этических  норм деловой переписки, выражением неуважения, является форма ответа, при которой письмо-запрос, письмо-предложение  возвращается адресанту с размещенной  на нем ответной информацией.

Участники делового общения (автор и адресат документа) выступают  как субъекты правоотношений. Содержание писем основывается на праве и  может служить предметом прямой правовой оценки. Правовая сущность официальной  переписки предопределяет характер содержания писем, их язык и стиль.

Способ изложения в  деловых письмах называется формально-логическим. Это означает, что предмет рассматривается  с позиции экономико-правовых, социальных отношений, а не межличностных.

Дело в том, что официальным  автором и адресатом документа  почти всегда являются организации  в целом, и, несмотря на то, что документ подписывается одним лицом –  руководителем организации, автором  документа является «коллективный  субъект».

То же можно сказать  и об адресате документа. В языковом оформлении это выражается в том, что субъект действия часто представлен  собирательными существительными: руководство, администрация, акционерное общество и т.д.; описательными конструкциями  типа «Дирекция … ходатайствует…», «Фирма… предлагает…», которые  подчеркивают неличный характер делового письменного общения.

Одна из особенностей деловой  речи – широкое употребление языковых формул – устойчивых (шаблонных, стандартных) языковых оборотов, используемых в неизменном виде. Наличие их в деловой речи следствие регламентированности служебных отношений, повторяемости управленческих ситуаций и тематической ограниченности деловой речи.

Задача составителя делового письма упрощается благодаря возможности  выбора готовой формулы «Сообщаем, что…», «Считаем целесообразным», «Просим  Вас рассмотреть вопрос о…», в  соответствии с речевым замыслом: сообщить, высказать просьбу, свою точку  зрения.

Помимо выражения типового содержания языковые формулы нередко  выступают как юридически значимые компоненты текста, без которых документ не обладает достаточной юридической  силой, или являются элементами, определяющими  его видовую принадлежность, например в гарантийном письме: «Оплату  гарантируем. Наш расчетный счет…», в письме –претензии «… в противном  случае дело будет передано в арбитражный  суд».

Выражая типовое содержание, языковые формулы обеспечивают точность и однозначность понимание текста адресатом, сокращают время на подготовку текста и его понимание.

Особые условия делового общения, такие как официальный  характер, адресность, повторяемость  управленческих ситуаций, тематическая ограниченность, определяют общественные требования предъявляемые к официально-деловому письму.

Указанные требования лежат  в основе такого понятия, как культура официальной переписки, формирование которого связано с освоением  мирового опыта составления и  оформления деловых писем.

В работах П.В. Веселова, одного из крупнейших отечественных специалистов в области документальной лингвистике, понятие культура официальной переписки  определяется тремя основными принципами:

1. лаконизм делового письма  
2. достаточность информационного сообщения, отвечающая целям письма и характеру отношений  
3. ясность и недвусмысленность языка сообщения [4.313]. 
    
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение 

Таким образом, служебное  письмо – это обобщенное название широко применяемого вида официальных  документов, служащих средством общения  различных организаций, предприятий, фирм (в дальнейшем организаций) по поводу осуществления ими своей  деятельности. К категориям служебных  писем относится также переписка  между частными лицами и организациями, если содержание ее касается взаимных интересов.

Служебные письма из всех видов  управленческой документации выделяются в особую группу документов тем, что  они пересылаются по почте, хотя в  последнее время пересылаются с помощью телеграфа, факсимильной связи, электронной почты.

Служебные письма выполняют  следующие функции: информационную, организационную, коммуникативную, юридическую, воспитательную.

Письма оформляют на бланках  с последующим нанесением на них  необходимых информационных элементов  — реквизитов.

Требования к оформлению письма складываются из требований, оговоренных  нормативными документами (стандартами); норм и правил русского языка; учета  особенностей делового стиля, норм и  правил делового этикета, проявляющегося в форме изложения текста.

Письма классифицируют по функциональному признаку, по сложности, структуре, на регламентированные и  нерегламентированные и т. д.