Деловые комуникации

 

ДОМАШНЕЕ  ЗАДАНИЕ 1

Провести анализ следующего делового  письма. К какому виду деловых писем относится данное, письмо. Провести анализ структуры данного делового документа:

Российская Федерация	Генеральному  директору
Правительство г. Москвы	акционерного  общества
	“Производственное объединение
Управление образования	"Школьная книга"”
117103, г. Москва,	Буракову В.В.
ул. Садовая-Ямская, 41
Телефон 132-11-07	вх. № 3 от 8.08.02 г.
№ 562	Копия: Начальнику комитета
7 августа 2003 г.	по экономике  и финансам
	Горбунову А.В.

 

Уважаемый Вячеслав Викторович!

 

Сообщаю, что на 1 августа 2002 года из 800000 рублей кредита (распоряжение Главы Правительства  города Москвы № 722 от 30.12.01 г.) Вами возвращено 321 541 (триста двадцать одна тысяча пятьсот  сорок один) рубль. Из них на 231 019 (двести тридцать одну тысячу девятнадцать) рублей отгружено литературы Управлению образования:

1. Буквари по  системе Занкова	15500 экз.	217 000 руб.
2. Тезисы докладов	1000 экз.	1 170 руб.
3. Информац.-методический  сборник №21	3000 экз.	1 197 руб.
4. - -- - № 22	3000 экз.	1 936 руб.
5. - -- - № 23	2000 экз.	1 068 руб.
6. Адресные папки	60 экз.	819 руб.
7. Метод.пособие  по экономике	5000 экз.	7 827 руб.

Находятся в работе:

1. Уроки самоопределения.  Метод.пособие	2000 экз.	5 762 руб.
2. Основы физкультуры  среднего школьника	10000 экз.	41 878 руб.
3. Основы физкультуры  старшего школьника	10000 экз.	42 881 руб.

На общую сумму 90 522 (девяносто тысяч пятьсот  двадцать два) рубля.

 

Также сообщаю, что  у Вас в производственном отделе находятся 2 экземпляра рукописей, сданные 15 мая и 1 июня с.г., работы по которым  до сих пор не начаты:

1. Памятники деревянного зодчества.
2. Основы маркетинга.

 

Предлагаю Вам  назначить дату, время и место  встречи для согласования путей  и сроков возврата оставшегося кредита  в размере 478 458 (четырехсот семидесяти восьми тысяч четырехсот пятидесяти восьми) рублей.

И.о. начальника

Управления образования 

Правительства г. Москвы                                                            В.А. Поддубная

 

Данное письмо относится  к типу письмо – напоминание. Так  как, это письмо содержит напоминание  о взятом кредите,  который не до конца возвращен.Цель письма – тактично напомнить адресату о взятых им на себя обязательств и сроках их выполнения.

Письмо  – напоминание имеет следующую  структуру

• Обращение находиться в « шапке» письма и содержит ФИО  и должность адресата и отправителя.
• Далее следует непосредственное обращение к  адресату, В данном случае Уважаемый Вячеслав Викторович!». В обращении не принято употреблять сокращения типа «г-н», «г-жа», а также инициалы человека.
• Далее – первый абзац письма содержит его цель и причину написания.  (Непогашенный долг). Затем следует основной текст, где изложена основная информация (описание ситуации, которая сложилась, что было возвращено, и того, что еще осталось вернуть.)
• Заканчивается это письмо просьбой о назначении даты, и времени, и места встречи для согласования путей и сроков возврата оставшегося кредита в размере 478 458 (четырехсот семидесяти восьми тысяч четырехсот пятидесяти восьми) рублей.
• В конце ставится подпись лица, отправившего, данное письмо.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ 2

Разговор  в офисе.

Этот разговор (ряд «сообщений»), несмотря на то, что он происходил лицом  к лицу, явно претерпел искажения  «шумом» и декодировался неправильно. Какие, по вашему мнению, сообщения  намеревались передать Николай Иванович и Сергей? Составьте перечень наиболее  вероятных причин  неудачи  данного  разговора и попробуйте разобраться, как Николай Иванович и Сергей могли бы избежать такого результата.

Николай Иванович: (Входит в офис с улыбкой на лице и размахивает отчетом). Ну, Сергей, отчет за этот месяц выглядит значительно лучше.

Размахивание Николая  Ивановича отчетом, при плохой слышимости можно расценить, как критику  в свой адрес. Поэтому, его Сергей неправильно понял. Хотя, по сути, Николай Иванович похвалил Сергея.

Сергей:    (Резко вскакивает из-за заваленного бумагами стола).Что Вы хотите этим сказать?

Из-за шума Сергею показалось, что руководитель отчитывает его в грубой форме, и смеется над ним, это его разозлило, из-за чего он резко в ярости соскочил из-за стола.

Николай Иванович: (Складывает руки на груди). Сережа, не кипятись, злиться не на что!

Николай Иванович, удивляется, реакции Сергея, пытается, его успокоить.

Сергей: (Садится и откидывается на спинку стула). Понимаю. Вы снова о том же? Даже после того, как...

Поза Сергея откинувшегося  на спинку стула, была растолкована начальником, как неуважение в его сторону.

Сергея возмутило, что  даже после оказанной им услуги Николаю  Ивановичу, он не идет к нему на встречу.

Николай Иванович: (Всплескивает руками).Что? Послушай, я всего лишь сказал...

Николай Иванович опять не может понять, в чем дело, что  могло разозлить Сергея. Что ему даже пришлось объясняться перед ним.

Сергей: Прекрасно. Просто забудьте об этом, Николай Иванович. Вы знаете, что я очень устал... (Отворачивается от Николая Ивановича и поднимает трубку зазвонившего телефона) О, привет, как твоя лыжная прогулка? (Громко смеется) Ну точно, так и было! И все же, что я могу для тебя сделать, дружище?

Здесь, Сергей окончательно разозлен, и демонстративно отворачивается, от Николая Ивановича. Что на этот раз и Николая Ивановича, вывело из себя, такое поведение Сергея, мало того что он отвернулся от начальника, чем проявил свое неуважение, еще и начал вести посторонний разговор, в то время, как этот разговор не был закончен.

Николай Иванович: (Стремительно выбегает из офиса, бормоча под нос что-то неприятное в адрес Сергея)

Мне кажется, что этой ситуации можно было бы избежать, если Николай Иванович изначально просто бы подошел к Сергею, не размахивая отчетом, а просто похвалил его, за проделанную работу. Так как в помещении было очень шумно и ничего не слышно, поэтому в основном собеседники обращали внимание на жесты друг друга. В этом и была причина конфликта.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ 3

Перед Вами 25 фраз, которые  были сказаны служащими Вашей  организации при беседе с Вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если Вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее буквой «П», а если отрицательное  – буквой «О».

1. «Доброе утро. Это коммерческий  банк «Русь». У телефона Никитин  Алексей Петрович. Чем я могу  Вам помочь?»П

2. «Извините, это не  в моей компетенции. Вам нужно  позвонить в отдел кредитов».О

3. «Доброе утро, банк «Русь».П

4. «Заведующая вышла. Ей  что-нибудь передать?»П

5. «Спасибо за звонок. Звоните чаще!»П

6. «Извините, я не работаю  в этом отделе, поэтому ничем  Вам помочь не могу».О

7. «Доброе утро, отдел  снабжения».П

8. «Мне трудно сказать,  почему наш сотрудник не позвонил  Вам. Вы не пробовали позвонить  ему еще раз?» О

9. «Извините, что я заставил  Вас ждать. Чем я могу помочь  Вам?»П

10. «Я понимаю Вас. Мне  кажется, что кто-то из сотрудников  допустил оплошность. Я постараюсь  все проверить. Чем я еще  могу Вам помочь?»П

11. «Так, кого Вы ждете?» О

12. «Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией». О

13. «Спасибо. При случае  я позвоню Вам». О

14. «Вы сомневаетесь в  наших возможностях? Я понимаю.  Жду Вашего звонка. Спасибо за  звонок».О

15. «Расскажите, как это  случилось».П

16. «Рад Вашему звонку. Как у Вас дела?»П

17. «Да, это я. Хочу  Вам сообщить неприятную информацию».О

18. «Извините, пожалуйста. Я принимаю факс. Можно, я перезвоню  Вам через 10 минут?» О

19. «К сожалению, Юрий  Михайлович еще обедает».О

20. «Спасибо за звонок. Такого человека, как Вы, мы готовы  выслушать всегда».П

21. «Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто  не берет трубку».О

22. «Юрий Михайлович пошел  к врачу. Должен вернуться к  концу дня».О

23. «Здравствуйте, банк  «Русь», у телефона дежурный экспедитор  Сергеев. Слушаю».О

24. «Вы не правы. Однако, что Вы скажете про акции  нашего банка?»О

25. «Извините. К сожалению,  я должен идти по вызову. Давайте  свяжемся завтра в 10 утра. Я  Вам позвоню. Спасибо за звонок».О

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ 4

Подберите в художественной или публицистической литературе пример конфликтной ситуации. Проследите этапы  конфликта, модели поведения оппонентов, пути сглаживания конфликта. Дайте 3 варианта прогноза возможного развития ситуации.

Проблема отцов и детей  существовала и, скорее всего, будет  существовать во все времена. Очевидно, именно поэтому роман И.С. Тургенева “Отцы и дети” до сих пор остается актуальным. Два поколения, изображенные писателем, различаются не столько возрастом, сколько противоположными взглядами, мировоззрениями: старого дворянства, аристократии и молодой революционно-демократической интеллигенции.

Проблема отцов и детей  раскрывается в романе во взаимоотношениях молодого нигилиста Базарова с представителем дворянства Павлом Петровичем Кирсановым, Базарова с его родителями, а также  на примере отношений внутри семьи  Кирсановых.

В наше время эта проблема остается актуальной. О которой очень  много говорят, и очень много  возникает споров и разногласий.

Основными сторонами конфликта являются старшее поколение в лице родителей (отца и матери) и подрастающее поколение.

Тип конфликтной  ситуации в данном случае – конфликт между личностью и группой, поскольку в данном случае оба родителя занимали активную позицию в конфликте.

Зона разногласий

Предметом конфликта  послужило желание родителей принудить ребенка учиться по специальности которая ему не по душе.  А по их мнению она очень перспективна в будущем.  И они бы сами мечтали об этой профессии. А сам ребенок чувствует свои способности, абсолютно в другом направлении. И это не менее перспективный выбор. В чем он их пытается убедить.

Развитие конфликта от возникновения до решения следует  подразделять на шесть этапов.

На этапе 1 «Возникновение и психологическая подготовка к  урегулированию конфликта» зарождается  конфликт, выявляются мотивы конфликтующих  сторон.

У каждой стороны  свои аргументы и мнение ,и они не могут прийти к единому варианту решения сложившейся спорной ситуации.

Этап 2 «Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт» позволяет вскрыть истинную причину возникновения конфликта.

Как оказалось, что  сами родители  в связи с какими то обстоятельствами не смогли в молодости  пойти по пути который они предлагают своему ребенку. Тем самым навязывая  свои мечты и желания. И не слыша  о его желаниях. Не понимая, что  он  личность, которая уже не совсем младшего возраста, и имеет право  на собственный выбор.

На этапе 3 «Поиски возможных  вариантов решения конфликта» конфликтующие  стороны осуществляют поиск всевозможных вариантов реальных путей урегулирования конфликта, наиболее подходящих для возникшей ситуации.

Каждая сторона  приводит свои аргументы. Зачастую родители начинают, диктовать и ставить  какие- то условия. При этом натыкаясь, на непослушание и противостояние со стороны своего ребенка, который  уже вырос и имеет на этот счет свое мнение.

 

Этап 4 «Разработка и выбор  вариантов решения конфликта» направлен  на выбор и разработку наиболее реальных вариантов урегулирования конфликта, приемлемых для обеих противоборствующих сторон.