Деловые комуникации

Введение

Коммуникации являются важнейшей  составляющей в деятельностируководителя, поскольку коммуникации – это  обмен информацией междулюдьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать,формулировать  задачи и решать их.

Коммуникации– важнейший элемент обеспечения эффективности

управления. Коммуникация в  современных условиях является основой  жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Благодаря коммуникации осуществляетсясбор, анализ и систематизация информации как внутри предприятия, так и заего пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками,финансистами, клиентами. Не только слово, цифра и  другая информация,которая может  быть представлена письменно или  графически, занимаетосновное место  и является важным в коммуникационном процессе, но идругие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими  спозиций оценки эффективности управления.

При современном уровне развития науки и техники невозможно представить  себе деловое взаимодействие без  использования технических средств  коммуникаций. Сталкиваясь на работе с необходимостью организации эффективного взаимодействия как со своими коллегами, так и с представителями «внешней среды» - потребителями, поставщиками, посредниками, представителями органов  власти и т.п. - человек оказывается  в нелегких условиях. Выбор конкретных технических средств определяется участниками коммуникационного  процесса в соответствии с функциональной и экономической эффективностью применения этих средств.

Современный человек, работая  в сложной коммуникативной среде, использует весь коммуникативный арсенал, накопленный человечеством за тысячелетия - от устной передачи информации до использования  современных средств коммуникации. Однако, чтобы эффективно пользоваться самыми современными средствами коммуникации, необходимо иметь представление  не только об их технологических коммуникативных  возможностях, но и о особенностях делового общениях с их использованием.

1. Технические  средства, применяемые при деловом  общении, их виды и краткая  характеристика

Появление новых средств  коммуникации умножает наши возможности  общения, но не отменяет предыдущих форм коммуникации. Основными средствами, как в обыденном, так и профессиональном общении для нас по-прежнему, как  и многие века назад, остается устная и письменная речь. Осуществляя какие-либо совместные действия, мы чаще всего  переговариваемся или, реже, переписываемся. Однако технический и технологический  прогресс привел к внедрению в  наш повседневный и профессиональный обиход новых средств коммуникации.

Неумение грамотно пользоваться новыми средствами коммуникациями зачастую оказывается критическим. Проще  говоря, на человека, не пользующегося  мобильным телефоном, не знающего, что  такое факс, во многих сферах бизнеса  посмотрят удивленно, а человека, не владеющего компьютером, попросту не возьмут на работу.

Основные способы передачи деловой информации можно разделить  на два основных вида - почтовая связь  и электронная связь. В последнее  время телеграммы и телексы практически  выходят из обихода, это, прежде всего, связано с бурным развитием телекоммуникационной сферы.

Расширение географических границ предпринимательства и ограниченность времени заставляют участников рынка  активно использовать Интернет, факс и прочие средства оперативной связи  и для ведения обычной деловой  переписки, и при заключении, изменении  и расторжении важных коммерческих сделок.

К средствам коммуникации, используемым в деловой практике, относятся:

• факсимильная связь;
• телефон и мобильный телефон;
• телеконференции, селекторная связь, конференц-связь, телемосты;
• электронная почта;
• Интернет.

2. Телефонная  коммуникация

Традиционная телефонная связь является самым привычным  и удобным способом связи для  многих деловых людей. Современные  технологии передачи данных позволяют  использовать нетрадиционные методы для  достижения уменьшения стоимости услуг  телефонной связи, в тоже время сохраняя тот же уровень удобства использования  и функциональности.

Телефонная коммуникация - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.

Сейчас телефонные переговоры - важнейшая часть человеческого  общения вообще. Но особо важное значение они приобретают в деловом  общении. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает двусторонний непрерывный обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании  телефон становится важнейшим компонентом  создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный  разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников  фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди  широких кругов потребителей), а  также размах ее деловых операций.

Существуют неписаные  правила делового телефонного разговора. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в  мыслях, но и в их изложении.

Разговор должен проводиться  без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто  им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить  ни во что вы одеты, ни выражения  вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

 Наиболее важные принципы этики общения по телефону.

• Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
• Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.
• Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.
• Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
• Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
• Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
• Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

3. Факсимильная  связь - вид передачи деловой  информации

Факсимильная связь вносит свой вклад в принятие решений  за счет быстрой и легкой рассылки документов участникам группы, решающей определенную проблему, независимо от их географического положения. Главное  преимущество факсов - скорость и возможность  передачи информации, которую нельзя передать словами (большой объем, графика, подписи и т.д.).

Телефакс (или просто «факс») в настоящее время как средство связи стал широко использоваться в  современном деловом общении. Телефаксы  передаются посредством каналов  факсимильной связи. Любой деловой  контакт сейчас немыслим без обмена посланиями по такой связи.

Факсимильная связь является, по сути, электронной разновидностью обычной почтовой переписки, известной  еще во времена Пушкина. Здесь  также есть адресант, адресат и  получатель. Само сообщение передается в форме письменного текста и  визуально воспринимается именно как  страница письма или документа (с  поправкой на некоторую неизбежную потерю качества изображения).

Факсимильная связь означает электрический способ передачи графической  информации, при котором происходит неподвижное изображение текста или таблиц, схем, графиков, фотографий и т.п.; такая связь осуществляется посредством факсимильных аппаратов. Факсимильный аппарат представляет собой комплекс механических, светооптических  и электронных устройств, которые  служат как для передачи изображений  неподвижных плоских объектов (оригиналов) по каналам электросвязи, так и  для приема таких изображений с воспроизведением объекта в виде его копии (факсимиле).

Обычно телефаксное сообщение  оформляется в виде делового письма. В нем, как правило, выдержаны  все его реквизиты, то есть дата, внутренний адрес, обращение, заключительная формула вежливости. Вместе с тем  в телефаксах можно встретить  некоторые сокращения, присущие только телефонному сообщению. При этом следует отметить, что стилистически  телефаксы могут быть менее официальными, чем деловые письма. Вместе с тем  в них обычно не наблюдается большой  степени краткости и сжатости, характерной для телекса.

Например, в американской традиции принято иметь стандартную  первую страницу для послания по факсу. Она делается, как правило, на бланке фирмы (организации). Бланк должен выглядеть  так: в верхней части его размещается  эмблема организации, а в самом  низу по всей длине строки - адресата, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы.

Под изображением эмблемы  пишется телефонное послание. Дата (день, месяц, год, отправки сообщения), время отправления сообщения, кому (имя и фамилия адресата), номер  факса адресата, организация, которую  он представляет. Текст набирается на компьютере, подписывается от руки.

Для того чтобы послать  факс, необходимо:

• Подготовить документы, которые будут отсылаться. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь необходимые реквизиты.
• Указать номер своего факса для того, чтобы с вами могли связаться.
• Проставить номер своего партнера, название города и его код, название учреждения и обязательно фамилию и имя адресата.
• На бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица.

4. Автоответчики

Проведенные опросы показывают, что 30 процентов звонящих вешают трубку, встречаясь с автоответчиком. Это  происходит по разным причинам: люди могут  быть не готовы психологически (не привыкли, стесняются) или информационно (не готовы сразу оставить конкретное сообщение), или считают, что автоответчик используется в целях «искусственного отбора»  нежелательных звонков, или, наконец, просто не хотят разговаривать с  «автосекретарем», предпочитая живое  общение.

Однако, каковы бы ни были причины, они не означают, что нужно отказываться от автоответчика. Из двух зол выбираем меньшее: если вы сами не можете ответить на звонок, то пусть лучше это  сделает автоответчик, чем телефон  будет молчать. Но автоответчик должен ответить на звонок так, чтобы сделать  вашу работу более эффективной и  свести к минимуму процент людей, которые все-таки повесят трубку.

5. Электронная  почта

Один из самых современных, эффективных и надежных способов передачи информации - это связь, осуществляемая с помощью коммуникационных компьютерных сетей. Компьютер, включенный через  модели в единую сеть телефонных или  спутниковых каналов связи, существенным образом расширяет возможности  оперативной связи.

Сейчас трудно себе представить, как работали люди в эпоху, предшествующую появлению электронных средств  связи. Деловая переписка с помощью e-mail стала непременным атрибутом  жизни глобальных корпораций и совсем маленьких фирм. Ведь первое, что делает человек, придя в офис и включив компьютер, - проверяет почту.

В настоящее время электронная  почта потеснила телефон как  основное средство ведения бизнеса  в современном мире.

Электронная почта - эффективное  средство для деловых общений. Этот вид связи, особенно внутри компаний, становится главным в современной  рабочей среде, постепенно вытесняя бумажные носители. Миллионы людей  во всем мире уже имеют электронные  адреса, а деловой человек получает в среднем до 30-40 сообщений в  день!