Отчет по практике в отеле «Rixos Almaty»

Владельцы предприятия и генеральный  директор гостиницы «Rixos  Almaty» определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь.

В зависимости от физического размера  предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура  включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Отдел номерного фонда гостиницы  «Rixos Almaty» состоит из:

 - служба бронирования; 
- административная служба;

- служба горничных;

- служба текущего ремонта;

- служба безопасности.

Руководитель отдела номерного  фонда несет ответственность  за создание основных гостиничных услуг  и поддержание номерного фонда  в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с  клиентами, а также функции информационного  центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для  клиентов. 
Служба горничных является одним из наиболее функционально значимым подразделением. Перед ними стоят задачи:

- уборка номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в который осуществляется прием и обслуживание клиентов.

- уборка номеров после отъезда гостей и подготовка к следующему заселению.

- используют собственную  прачечную, в которой использованное  постельное белье, полотенца преобразуются  в чистый, готовый к употреблению  продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий

ремонт не только номерного  фонда и установленного в нем  оборудования, но и всего предприятия  в целом.

Служба администраторов  является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и  размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие  вопросы. Несомненно, является одной  из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности является примером двойственного подхода, когда  выполнение функции поддержания  порядка и безопасности на предприятии  может быть поручено собственной  службе, но не исключены варианты привлечения  сторонней организации. Гостинца несет  ответственность за обеспечение  безопасности своих гостей. Руководство  гостиницы понимает, что обеспечение  безопасности является залогом   хорошего имиджа. За момент моего пребывания на практике, я видела четкое исполнение поставленной перед ними задачи – безопасность гостей.

В свою очередь начальник снабжения отвечает за своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

В предприятиях сети отелей Rixos всю аналитическую работу проводит экономист:

• анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции;
• анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств (контракты с турстскими фирмами).

Бухгалтерия осуществляет организацию  бухгалтерской службы, а так же бухгалтерский учет. Весь отдел бухгалтерии  подчинен главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставлению бухгалтерской отчетности.

Исходя из всего изложенного, вытекает следующее: на гостиничном  предприятии существуют линейные и  функциональные связи. Менеджеры, чьи  обязанности связаны с основной деятельностью организации, являются линейными менеджерами.

В отеле«Rixos Hotel Almaty» линейные менеджеры работают в службе размещения, производстве питания и напитков. А работники, поддерживающие деятельность организации и работу линейных менеджеров, являются функциональным персоналом. 

Этот персонал обеспечивает работу отделов:

- маркетинга; 
- кадров; 
- бухгалтерии;  
- инженерной службы.

Служащие функциональных подразделений в отличие от линейных менеджеров не имеют права руководить работниками других отделов или  департаментов. Однако и линейные менеджеры  должны соглашаться с советами и  рекомендациями высшего руководства, так как обязанности и роль всех работников определяются высшим руководством. Служащие функциональных подразделений могут получить специальные  обязанности и задания, которые  все-таки им дают возможность руководить другими работникам.

 

 

 

 

Глава II Служба СПиР

2.1 Общая характеристика  службы СПиР в гостинице.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание  в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и  состоянии номерного фонда.

Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей. Например:

• агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание;
• кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
• портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации;
• телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента;
• агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации;
• портье по выдаче ключей.

Если гостиница компьютеризирована, каждый сотрудник СПиР имеет право  на доступ только к тем компьютерным данным, к которым он имеет непосредственное отношение. 
Каждый сотрудник СПиР должен быть подготовленным для взаимозамены. Это очень важно при массовых заездах гостей и при других нестандартных ситуациях.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают  с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также  увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления  отеля, уменьшение времени регистрации  гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и  корректны, их разговор с клиентами  никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором. 
Прежде всего, работникам сферы гостеприимства следует соблюдать общие должностные обязанности. На службе необходимо быть в форменной одежде, быть вежливым, соблюдать правила служебного этикета, соблюдать правила безопасности труда, четко выполнять правила противопожарного режима,планы эвакуации при пожаре и внутреннего распорядка в гостинице. 
В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами:

• профессиональная манера поведения;
• подходящие благоприятные личные качества;
• коммуникабельность;
• гостеприимное отношение;
• хороший внешний вид: одежда, прическа;
• старательность, доброжелательность, внимательность.

В связи с все большей компьютеризацией гостиниц все данные включены в базу данных компьютера, и любая необходимая  информация легко извлекается из памяти компьютера. Поэтому работа СПиР значительно упрощается. 
Служба приема должна учитывать специфику работы с разными клиентами.

2.2 Отдел продаж в отеле Rixos Almaty.

Придя на практику, меня определили в службу продаж. Которая делится  на два офиса: отдел продаж банкетов (отдел по проведению мероприятий) и отдел бронирования номеров. Главная задача этого отдела – повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг. Отдел по проведению мероприятий ведет деловые переговоры по поводу бронирования банкетов.

Эффективный процесс  бронирования обеспечивает более качественное планирование, координацию, кадровую политику и организацию деятельности. 
Менеджеры по продажам:

- ведут поиск новых  клиентов;

- заключают договора;

- поддерживают отношения  с уже существующими клиентами.

Главный менеджер по продаже  – Куралай Онгарова, в свою очередь  она отвечает за два отдела: 
- Отдел по проведению мероприятий, за который, в свою очередь отвечает, Полуянова Наталия;

- Отдел бронирования номеров,  за который отвечает Суханова  Анна.

2.3 Отдел продаж банкетов.

Отдел продаж банкетов непосредственно занимаются всеми вопросами насчет мероприятий: начиная от консультации по телефону и заканчивая состоявшимся мероприятием. За период прохождения практики в отеле «Rixos Almaty» мне представилась возможность узнать полную информацию насчет организации банкетов.

Самый большой зал в  Казахстане, общей площадью 1 100 м² и  вместимостью до 1500 человек. В отеле есть 8 конференц залов:  5 малых Даймондов и 3 Премиум Бальных Зала.

Даймонд 1 и 5, в зависимости  от рассадки, могут вместить в себя:

• Театральный стиль – 70;
• Классная комната – 36;
• П – образный стиль – 24;
• О – образный стиль – 30;
• Прямоугольный столь – 28. 
  А так же 2-4 конференц Зал Даймонд может разместить меньше людей:
• Театральный стиль – 50;
• Классная комната – 24;
• П – образный стиль -18;
• О – образный стиль – 24;
• Прямоугольный стиль – 20.

Премиум Бальный Зал делить на 3 части, по вместимости различны.  
Помимо бронирования аренды помещения этот отдел предлагает услуги кухни. В отеле действует конференц пакет. Который делиться на пол дня и полный день.

Конференц пакет включает в себя: 
- аренду конференц-зала Даймонд; 
- 2 кофе-брейка (чай, кофе, минеральная вода, 3 вида выпечки, круассаны);  
- обед (международный шведский стол, включая чай, кофе, минеральную воду); 
- карандаши, блокноты, воду;  
- бесплатный wi-fi на территории всего отеля;  
- техническое оборудование (ЭлСиДи проектор, экран, флипчарт).

А так же, отдел продаж банкетов предлагает гостям для проведения мероприятиям конференц Зал Lotus, La Terrasse Bar и  Ресторан Brasserie.

Все зависит от типа мероприятия и числа приглашенных на него гостей. Если на мероприятии будет присутствовать более 30 человек, то для гостей накроют шведский стол. Если меньше – то порционное меню, состоящее из первого блюда(суп либо салат), горячего и десерта.

Каждый пунк должен быть зафиксирован и именно поэтому ведется  переписка с клиентом, что бы при  возникновении вопросов, в любой момент можно удостовериться в точности информации.

После переговоров между  обеими сторонами заключается договор, в котором прописаны все пункты, необходимые для продолжения дальнейшего сотрудничества. А так же отель Rixos Almaty работает по 100% предоплате, в редких исключениях компании могут предоставить отсрочку или постоплату.

2.4 Отдел бронирования  номеров

Агент по бронированию номеров –  несет ответственность за все  аспекты бронирования номеров в  гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп.

В его обязанности входит:

• принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;
• регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;
• подготовка и отправка писем подтверждений;
• регистрация отмены или изменения заказа;
• проверка наличия свободных мест;
• прогнозирование занятости номеров;
• сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения;
• подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их в СПиР.