Состояние и перспективы деятельности гостиницы «Стадион Шахтер»

Службы  гостиницы должны быть оснащены автоматизированными  системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами  управления хозяйством.

Безопасность  клиентов должна обеспечиваться через  различные системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные  замки и другие средства защиты.

Не  вызывает сомнения, что эффективность  функционирования любой гостиницы  тесно связана с качеством  предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг малой гостиницы  применимы стандартные требования, а именно:

·  компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

·  надежность (стабильность работы фирмы);

·  отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

·  доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

·  понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

·  коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

·  доверие (репутация фирмы);

·  безопасность (защита от риска (физического и морального);

·  обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

·  осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Деятельность  в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации  между служащими и гостями.

Наиболее  часто встречающиеся действия в  этом смысле направлены на улучшение  и контроль качества услуг гостиничных  предприятий (температура горячей  воды, количество полотенец, условия  приготовления пищи и т. д.)[10].

Предоставление  качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы  Стадион «Шахтер». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей  страны. К сожалению, уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще  далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло  все потребности клиентов и соответствовало  установленным стандартам.

Предоставление  гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного  внимания администрации гостиницы  независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой  обеспечивает предпринимательский  успех.

 

2. АНАЛИЗ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «СТАДИОН  ШАХТЕР»  

 

2.1 Краткая  характеристика гостиницы «Стадион  Шахтер» 

Гостиница стадиона «Шахтер» расположена по адресу: город Кемерово, улица Рутгерса, дом 32.

По  своей организационно-правовой форме  гостиница стадиона «Шахтер» является муниципальным учреждением.

В соответствии со статьей 120 Гражданского кодекса  РФ, учреждением признается некоммерческая организация, созданная собственником  для осуществления управленческих, социально-культурных или иных функций  некоммерческого характера. Учреждение может быть создано муниципальным  образованием (муниципальное учреждение).

В гостинице  предусмотрено 25 номеров, в том числе 16 простых, 6 люксов, 3 одноместных. Номера рассчитаны на проживание 41 человека.

Здание  гостиницы состоит из 4-х этажей. На первом этаже, общей площадью 233 кв. метра, размещается вестибюль, рецепция, кафетерий на 16 посадочных мест, административные помещения, помещение охраны, тренажерный  зал, сауна. На втором этаже гостиницы  находятся номера для 14 постояльцев: 2 двухместных люкса, 4 одноместных  полулюкса, 3 двухместных номера.

На  третьем этаже также могут  проживать 14 человек в 2 двухместных  люксах, 2 одноместных полулюксах, 2 двухместных номерах.

На  четвертом этаже размещены 2 двухместных  люкса, 2 одноместных полулюкса, 2 двухместных  номера.

В холлах гостиницы расположены 2 ж/к телевизора.

Философия менеджмента гостиницы: «Самая доброжелательная и чистая гостиница».

Основными направлениями деятельности гостиницы  стадиона «Шахтер» являются:

* предоставление  гостям отеля уютных и комфортабельных  номеров;

* обслуживание  гостей в кафетерии;

* предоставление  услуг: сауна, тренажерный зал;

* услуги  стадиона;

* организация  семинаров, презентаций и выставок.

Основные  отраслевые направления деятельности МУ гостиница стадиона «Шахтер» согласно ОКВЭД:

¨    предоставление услуг гостиницами с различными типами предприятий общественного питания (ресторанами, кафе, закусочными, барами и т.п.);

¨    изготовление, реализация и организация потребления непосредственно на месте кулинарной продукции, продажа напитков, иногда в сопровождении некоторых форм развлекательных программ: ресторанами и кафе с полным ресторанным обслуживанием; предприятиями общественного питания с самообслуживанием; деятельность закусочных (предприятий "быстрого питания");

¨    реализация кулинарной продукции ресторанами и кафе вне предприятия;

¨    продажа напитков, изготовление и продажу большого ассортимента коктейлей, а также закусок и десертов для потребления главным образом на месте, иногда в сопровождении некоторых форм развлекательных программ;

¨    эксплуатация гаражей, стоянок для автотранспортных средств, велосипедов и т.п.;

¨    аренда легковых автомобилей;

¨    предоставление услуг парикмахерскими и салонами красоты;

¨    деятельность в области телефонной связи;

¨    розничная торговля алкогольными напитками;

¨    розничная торговля табачными изделиями.

Стоимость основных средств предприятия на 2008 год составила – 49867 тыс. руб. Стоимость (остаточная) основных средств предприятия  на 2007 год – 49 855 тыс. руб.

Структура органов управления предприятия  представлена директором.

Организационная структура гостиницы представляет собой систему взаимодействия всех служб и подразделений. Во главе  ее стоит директор МУ. Директору  гостиницы подчиняются:

1.Административная  служба;

2.Главный  инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются: служба номерного фонда, служба приема и размещения, финансовая служба, служба питания.

Служба  номерного фонда занимается решением вопросов связанных с бронированием  и размещением по номерам гостей, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое  состояние номеров и уровень  комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

От  службы приема и размещения зависит  первое впечатление гостя. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс  приема и размещения гостя. В состав службы входят: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

Финансовая  служба решает вопросы финансового  обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, киоски и  спортивно-оздоровительный центр, и  состав дополнительной службы.

Финансовая  служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение  операций по учету оплачиваемого  рабочего времени и др.). Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

Служба  безопасности выполняет функцию  поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице  выполняют эти обязанности сторонняя  организация.

Служба  питания включает в себя кафетерий, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Административная  служба отвечает за организацию правления  всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых  условий труда для персонала  гостиницы, контролирует соблюдение установленных  норм, правил по охране труда, по технике  безопасности, по противопожарной и  экологической безопасности

Главному  инженеру подчиняется инженерно - техническая  служба, которая создает условия  для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В  состав службы входят: сантехник, электрик, телемеханик, мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, дворник.

Основная  функция процесса производства на гостиничном  предприятии – это предоставление услуг клиентам по размещению и питанию. Эта функция приводится в действие службой приема и размещения гостиницы  и службой питания. Но, для осуществления  данной функции необходимо учитывать  и материально-техническую база, оснащенность и комфортабельность  номерного фонда предприятия.

Таким образом, все службы и подразделения  гостиницы используются для выполнения главной функции производственного  процесса.

Второстепенные  функции, характеризующие коммуникационные связи с внешней средой, реализуются  отделом закупок, который отвечает за приобретение мебели и оборудования, напитков и продуктов питания, расходных  материалов. Служба бронирования номеров  также взаимодействует с внешней  средой, предоставляя гостям возможность  заранее зарегистрировать номер  в гостинице.

Контроль  за финансовой деятельностью предприятия  осуществляется бухгалтерией предприятия.

Главный бухгалтер осуществляет ведение  бухгалтерского учета, поддерживает книги  учета и документы бухгалтерской  и статистической отчетности Общества в соответствии с действующим  законодательством.

Кроме того, главный бухгалтер выполняет  основные функции финансового управления предприятия:

- своевременно  предоставляет финансовые данные  требуемого характера; 

- анализ  финансового положения предприятия,  выявления возможностей повышения  эффективности, общее руководство  финансового планирования, составление  бюджетов и другое.

Около трех лет назад, в 2006-2007 гг. гостиница  стадиона «Шахтер» была реконструирована. В том числе был обновлен фасад  здания, проведены крупномасштабные работы на четырех этажах гостиницы.

Проектом  был предусмотрен капитальный ремонт приемно-вестибюльной, административной, жилых зон и кафетерия.

В программе  «Русский хоккей» на оснащение гостиницы  было предусмотрено 6,5 млн. рублей. На них  были приобретены мебель, спортивный инвентарь, оргтехника, электро-бытовые  приборы и технологическое оборудование для кафетерия.

2.2 Анализ  организационной структуры гостиницы  «Стадион Шахтер»

Рассмотрим  организационную структуру гостиницы  «Стадион Шахтер» (рисунок 1).

 

 

Рис. 2.1. Организационная структура гостиницы  «Стадион Шахтер»

Согласно  штатному расписанию в настоящее  время в гостинице «Стадион Шахтер»  работает 13 сотрудников.

Таблица 2.1.

Штатное расписание сотрудников гостиницы  «Стадион Шахтер»

Наименование сотрудников	Количество сотрудников	Количество ставок
1. Директор	1	1
2. Бухгалтер	1	0,5
3.Заведующая гостиницей	1	1
4. Администраторы	1	1
5. Горничные	4	4
6. Уборщицы	2	2

Распределение должностных полномочий сотрудников  представлено в следующей таблице 2.2.

 

Таблица 2.2.

Распределение должностных полномочий сотрудников  гостиницы «Стадион Шахтер»

Должность	Функции
1.Директор	Текущее управление предприятием, формирование стратегических планов деятельности
2. Главный бухгалтер	Ведение годовой и квартальной  отчетности, делопроизводство, ведение  кадровой документации
4. Заведующая гостиницей	Координация работы гостиницы: распределение  заданий между подчиненными, текущий  и итоговый контроль выполнения поручений, контроль соблюдения трудовой дисциплины, ведение клиентских баз данных
5.Администраторы	Прием и распределение входящих звонков, выполнение заданий руководителей, обработка заказов, бронирование номеров, встреча, регистрация, размещение и  проводы клиентов, оформление текущей  документации по бронированию
6. Уборщицы	Уборка номеров, холла гостиницы.

Анализируя  распределение должностных полномочий сотрудников гостиницы при организации  процесса предоставления гостиничных  услуг, можно сделать вывод о  том, что процесс работы организации  не достаточно структурирован.

Администраторы  перегружены различными должностными обязанностями. Предлагается ввести должность  офис-менеджера (секретаря) для приема и распределение входящих звонков.

Это поможет также без потерь пережить время отсутствия того или иного  сотрудника на рабочем месте.

2.3 Основные  технико-экономические показатели  деятельности гостиницы «Стадион  Шахтер»