Проблемы защиты прав потребителей в сфере оказания услуг

Были попытки создать методику возмещения вреда, и исследователи пришли к выводу, что это сделать невозмож­но, можно сделать только какие-то приблизительные расче­ты, как будет возмещаться моральный вред[1].

Проблема компенсации морального вреда, в особеннос­ти, определение размера возмещения в денежной форме, вызывает большие затруднения в судах. Статья 192 ГПК РФ, обязывающая суд к вынесению законных и обоснован­ных решений, не содержит каких-либо изъятий. Отсюда сле­дует, что и в части размера возмещения морального вреда в денежной форме решение также должно быть законным и обоснованным. Для того чтобы обеспечить выполнение это­го требования, статья 197 ГПК РФ устанавливает, что в мотивировочной части решения суда должны быть указаны обстоятельства дела, установленные судом, доказательства, на которых основаны выводы суда, и доводы, по которым суд отвергает те или иные обстоятельства.

Ответственность за причинение морального вреда имеет явно выраженный компенсационный характер. Вряд ли есть необходимость доказывать, что оценка страданий в деньгах или иной материальной форме невозможна. Материальная компенсация за причинение морального вреда призвана выз­вать положительные эмоции, которые могли бы максимально отладить негативные изменения, происходящие в личнос­ти, обусловленные перенесенными страданиями. Понятно, однако, что степень такого "сглаживания" будет иметь дос­таточно условный характер, что неизбежно в силу особен­ностей морального вреда.

Когда человеку причиняют нравственные страдания и физическую боль, он испытывает резко отрицательные эмо­ции. Ликвидировать их невозможно, но можно компенсиро­вать эмоциями положительными. Безусловно, у каждого че­ловека положительные эмоции возникают в разных ситуациях и под влиянием различных факторов, но в любой ситуации получение денег — это "приятно". Если бы моральный вред исчислялся не в деньгах, а в других ценностях (материаль­ных и нематериальных), то суду пришлось бы выяснять у каждого потребителя, какие именно ценности он предпочи­тает. Получение денег — это унифицированный фактор, вызывающий положительные эмоции, и изобретать другой способ возмещения морального вреда нет необходимости.

При возмещении имущественного вреда гражданское законодательство применяет принцип эквивалентности (ра­венства) размера возмещения размеру причиненного вреда. Однако, в случае компенсации морального вреда принцип эквивалентности неприменим в силу особой специфики. Но поскольку вред причинен и должен быть компенсирован, из смысла гражданского законодательства вытекает, что к компенсации морального вреда может и должен применять­ся принцип более "низкого" уровня — принцип адекватно­сти (соответствия). Действительно, если размер возмещения не может быть равен размеру вреда, то должен хотя бы соответствовать ему. Иными словами: за больший мораль­ный вред — больший размер возмещения, и наоборот.

Суть в том, что определение размера компенсации — это дело щекотливое. В каждом конкретном случае нужно тща­тельно исследовать конфликтную ситуацию, выяснить силу моральных и физических страданий, оценку самим потре­бителем своих эмоций и критерий его оценки бедности и достатка. Важно, чтобы при определении этого размера су­дьи исходили не из собственных критериев оценки понятий "бедность" и "достаток", а именно, из отношения к этому самого потребителя.

Судебная практика выявила определенные проблемы при принятии решения судами о размере компенсации мораль­ного вреда.

Суды, как правило, ориентируются при определении сумм, подлежащих возмещению в качестве компенсации морального вреда, на суммы требований граждан о возме­щении материальных убытков, неустойки и др. В отдельных случаях суды без мотивации снижают размер сумм, взыски­ваемых в возмещение морального вреда, несоразмерно ха­рактеру причиненного вреда. В целом подходы к определе­нию компенсации морального вреда не отработаны. В ре­зультате имеется значительный разброс и необоснованная произвольность в оценке судами размеров компенсации морального вреда. Итак, мы видим, что вопрос о компенсации морального вреда имеет свои особенности. Суть в том, что определение размера компенсации — это дело непростое. В каждом конк­ретном случае необходим индивидуальный подход, подроб­ный анализ ситуации. Самые большие трудности возникают при определении степени страданий человека, а следова­тельно, и суммы, соответствующей этим страданиям. Ко­нечно, оценка страданий в деньгах или иной материальной форме невозможна. И так как ответственность за причине­ние морального вреда имеет компенсационный характер, то несомненно, компенсация морального вреда в денежной форме — это унифицированный способ и изобретать другой способ нет необходимости.

Подводя итог разделу о гражданской ответственности за нарушение прав потребителей можно отметить, что законо­дательство об ответственности в области защиты прав по­требителей предусматривает довольно жесткие меры за их нарушение. Придерживаться его канонов выгодно не только услугополучателю для охраны и защиты своих интересов и прав, но и самим исполнителям услуг. Закон устанавливает различные га­рантии удовлетворения требований потребителя: от уплаты потребителю неустойки в случае просрочки выполнения его законных требований до уплаты штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке в размере цены иска. Одним словом для исполнителя дешевле соблюдать Закон, а тем более не доводить дело до суда.

Обширная практика государственного контроля за со­блюдением законодательства о защите прав потребителей показывает, что распространенным, прочно вошедшим в деловую практику явлением стало удовлетворение потреби­телем своих законных требований в досудебном порядке в случае оказания некачественной услуги, в том числе требо­ваний потребителей о расторжении договора оказания услуги.

Наиболее слабым звеном в потребительском законода­тельстве России остается законодательство в сфере безопас­ности и качества услуг. Значителен объем нарушений в этой сфере и числа лиц, привлекаемых к граж­данской ответственности. Меры, принимаемые органами испол­нительной власти по недопущению проникновения на по­требительский рынок опасных услуг, не носят исчерпывающий характер. Вместе с тем, только увеличение числа проверок, проводимых различными органами, не обес­печивает должной отдачи (до сих пор со страниц газет не сходят объявления по поводу оказания всевозможных оккультных услуг, сомнительных образовательных и медицинских услуг).

   Трудноразрешимой проблемой, по-прежнему, остается исполнение судебных решений. Основными причинами неис­полнения решений судов являются отсутствие денежных средств на счетах ответчиков, ликвидация и банкротство должников, их исчезновение. Недостаточно принимаются. меры по обеспечению исков.

Например: В марте 1995 г. городской суд взыскал с завода "Тиконд " 15 млн рублей в порядке компенсации за моральный вред, причиненный группе потребителей в результате непода­чи тепла в течение отопительного сезона 1994—1995гг. До сих пор данное решение суда не исполнено[1].

В настоящее время приняты Федеральные законы "О су­дебных приставах" и "Об исполнительном производстве", которые введены в действие с 1 января 1998 г. Указанные законы предусматривают коренное реформирование систе­мы органов, осуществляющих принудительное исполнение судебных актов и актов других органов, а также сам поря­док исполнения. Введен институт судебных приставов, на­делены значительным объемом полномочий по принуди­тельному исполнению судебных решений. Применение этих актов позволит улучшить судопроизводство и по потребитель­ским делам.

Но самое главное, в гражданской ответственности так это то, что законодательство предоставило достаточно воз­можностей потребителю для защиты своих собственных прав и интересов (в случае, например, оказания услуги с недо­статками, непредоставление информации об услуге, просрочки оказания услуги др.). Порой достаточно потребителю самому, зная закон, защитить себя не прибегая к помощи компетентных органов. Единственное требование — это зна­ние своих прав. И в этой связи систематическая работа по информированию и образованию населения в сфере потре­бительской политики должна стать одним из основных на­правлений деятельности всех ветвей национальной системы защиты прав потребителей. Так как именно знание Закона РФ "О защите прав потребителей", в большинстве случаев, способствует охране прав потребителей, а в иных случаях привлечению к ответственности виновных лиц.

§2. Иные виды защиты.

   Законодательство устанавливает не только гражданско-правовую, но и административную ответственность за нарушение прав потребителей. Гражданско-правовая ответственность вытекает, как правило, из договорных отношений и заключается в основном во взыс­кании неустойки и убытков, компенсации морального вреда судом при активной деятельности самого потребителя, чьё право нарушено.  Административно-правовая от­ветственность и уголовно - правовая ответственность является следствием осуществления федераль­ными органами исполнительной власти своих контрольных функций и состоит в наложении штрафов и выдаче предпи­саний различного рода на правонарушителей-граждан и юри­дических лиц, привлечение граждан к уголовной ответственности.

Механизмы административно-правовой и уголовно-правовой ответственности являются еще одними способами защиты прав потребителей.

Административная ответственность является одним из видов юридической ответственности и в этом своем каче­стве она сохраняет все. основные признаки общего понятия юридической ответственности: она наступает при наличии вины, на основе норм права, за правонарушение, связана с общественным и государственным осуждением (порицани­ем) поведения правонарушителя, выражающееся в наступ­лении для него отрицательных последствий. 

КоАП РСФСР 1984 г. (в действующей редакции) предусматривает различные составы ад­министративных правонарушений в области финансов, жилищно-коммунального хозяйства, торговли и пр., за совер­шение которых граждане и юридические лица привлекаются к административной ответственности.

В соответствии со ст. 2244 КоАП РСФСР органом, кото­рый вправе рассматривать дела о нарушении антимонополь­ного законодательства и который осуществляет государствен­ный контроль за соблюдением законов и иных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, является Министерство Российс­кой Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (МАП РФ) (п.1 ст. 40 Закона). Статья 2244 КоАП РСФСР содержит два состава правонарушений, которые подведомственны этому органу (ст.ст. 157', 1572 КоАП РСФСР см ниже).

МАП РФ имеет 89 территориальных управлений, распо­ложенных в областных и краевых центрах. Все они напря­мую подчиняются МАП РФ, что позволяет им быть неза­висимыми от местной власти и в случае необходимости за­щищать потребителей от произвола местных чиновников.

В этой области их деятельность можно подразделить на два главных направления:

1. защита прав конкретного гражданина-потребителя;

2. защита прав неопределенного круга потребителей.

В первом случае действия антимонопольных органов на­чинаются с рассмотрения конкретных заявлений граждан. В случае отказа хозяйствующим субъектом в добровольном порядке удовлетворить законные претензии потребителя, то антимонопольные органы возбуждают дело о нарушении конкретных статей Закона и принимают меры к принудитель­ному удовлетворению требований потребителя, путем вы­дачи обязательных для исполнения предписаний (п. 1 ст. 40 Закона).

П. 1 ст. 40 Закона предусмотрена также выдача предпи­саний о прекращении или о приостановлении продажи то­варов в случаях, если специалистами антимонопольных ор­ганов выявлены следующие нарушения:

— продажа товаров с истекшим сроком годности;

— продажа товаров (выполнение работ), на которые дол­жны быть установлены сроки годности или сроки службы, но они не установлены;

— продажа товаров (выполнение работ, оказание услуг) при отсутствии достоверной и достаточной информации о товаре (работе, услуге).

Предписание выносится в соответствии с принятым ре­шением в течение трех дней после разбирательства дела или оформляется в течение трех дней со дня составления акта проверки продавца (изготовителя, исполнителя).

Предписание содержит указание места и времени его вынесения, наименование органа, выдавшего предписание, указание статьи закона и (или) иного правового акта Рос­сийской Федерации, регулирующей отношения в области защиты прав потребителей, которая была нарушена, и в чем конкретно выражено нарушение, срок исполнения, кон­кретные действия, которые изготовитель (исполнитель, про­давец) должен совершить для устранения нарушений прав потребителей, дату представления информации об исполне­нии предписания.

Предписание подлежит добровольному исполнению с обязательным уведомлением об этом антимонопольного орга­на. В случае уклонения от исполнения или несвоевременного исполнения предписания о прекращении нарушений прав потребителей антимонопольные органы имеют право воз­буждать дело о привлечении виновных лиц к ответственно­сти. При этом на изготовителя (исполнителя, продавца) со­гласно п.1 ст. 43 Закона может быть наложен штраф в раз­мере до пяти тысяч минимальных размеров оплаты труда.

Должностные лица несут ответственность, предусмотрен­ную КоАП РСФСР. Согласно ст. 1572 этого Кодекса, неис­полнение в срок должностным лицом органа власти, управ­ления или хозяйствующего субъекта (исполнителя, из­готовителя, продавца) законных предписаний федерально­го антимонопольного органа, его территориального управ­ления — влечет предупреждение или наложение штрафа в раз­мере до восьми минимальных размеров оплаты труда.