Проблемы защиты прав потребителей в сфере оказания услуг

Ответственность исполнителя за нарушение сроков оказания услуги наступает независимо от наличия или отсутствия его вины. Закон освобождает исполнителя от удовлетворения требований потребителя толь­ко в двух случаях: если нарушение сроков оказания услуги произошло по вине самого потребителя либо вслед­ствие действия непреодолимой силы (п. 6 ст. 28 Закона). При этом бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности лежит на исполнителе. Закон РФ "О защите прав потребителей" (п. 1 ст. 29) определяет правовые последствия в случае ненадлежащего качества оказанных услуг. В соот­ветствии с этой статьей потребитель при обнаружении не­достатков в выполненной работе вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:

        безвозмездного устранения недостатков выполненной оказанной услуги;

        соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

        повторного оказания услуги;

        возмещения понесенных им расходов по устранению недо­статков оказанной   услуги своими си­лами или третьими лицами.

Под недостатком услуги Закон подразумевает несоответствие услуги требованиям, предъявляе­мым к качеству.

Требования, связанные с недостатками оказанной услуги, могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги или в ходе оказания услуги либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги.

Требования о повторном оказании услуги обусловлены специ­фикой возникающих при оказании услуг отношений. Предъявляя требование об устранении недостатков, о повторном оказании услуги, потребитель может одновременно потребовать от ис­полнителя уменьшения цены оказанной услуги (п. 1 ст.29 Закона).

Необходимо отметить тенденцию расширения сферы систематического контроля по соблюдению законодатель­ства о защите прав потребителей, осуществляемого террито­риальными управлениями МАП России.

Все больше внимания уделяется проверкам таких важных сфер обслуживания потребителей как платные медицинс­кие, образовательные, транспортные, коммунальные и дру­гие услуги. Так, проверки коммунальных услуг составили в 1996г. 4,6% от общего числа проверок и в 1997г. 6,0%; образовательных услуг — соответственно 0,7% и 1,7%; ме­дицинских услуг — 1 % и 7,1 %; транспортных — 2,5 % и 3,1 %.

Самую высокую долю нарушений в сфере потребительс­кого рынка составляют нарушения в сфере торговли и име­ет тенденцию к увеличению. Но на втором месте по количе­ству нарушений называются нарушения в сфере коммуналь­ных услуг, которые составили в 1996—1997 годах 12,7 % от общего количества нарушений.

В 1997 г. по сравнению с 1996 г. значительно возросло ко­личество нарушений, выявленных в сфере платных меди­цинских услуг — в 2,4 раза. Это в определенной мере объяс­няется массовыми проверками, проводившимися террито­риальными управлениями по заданию МАП России[1].

По-прежнему остается актуальной защита прав потреби­телей в сфере жилищно-коммунальных услуг. Это во мно­гом связано с проводимыми в стране экономическими ре­формами, в том числе и в жилищно-коммунальном хозяй­стве, передачей ведомственного жилья в муниципальную собственность, приватизацией жилых помещений, перестрой­кой системы договорных отношений, связанных с обслу­живанием жилищного фонда[*].

   Рассматривая гражданско-правовую ответственность как средство охраны прав потребителей, необходимо подчерк­нуть, что ее основной функцией является компенсацион­ная, то есть эта ответственность имеет своей задачей, в ос­новном, восстановление нарушенной имущественной сфе­ры потребителя за счет имущества правонарушителя. Вот почему основной упор в Законе "О защите прав потребите­лей" делается на применение такой предусмотренной дей­ствующим законодательством меры ответственности, как воз­мещение убытков. Гражданский кодекс предусматривает раз­личные формы ответственности: в форме возмещения убыт­ков, уплаты неустойки и т. д. И также особое место отводит именно возмещению убытков. Обусловлено это тем, что наи­более существенным и распространенным последствием на­рушения гражданских прав являются убытки.

Под убытками в гражданском законодательстве согласно ст. 15 ГК РФ понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело для восстановления нарушенного пра­ва, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

   Представляется, что на основании Закона взыскание потребителем с обязанной стороны убытков за неисполнение ею договорных обязательств в форме упущенной выгоды, как правило, невозможно, поскольку в нем идет речь об услугах, оказываемых гражданину только для личных бытовых нужд, не связанных с извлечением прибыли. Совершенно очевидно, что такие услуги с точки зрения Закона исключают возможность их использования для получения дохода. В связи с этим следует обратить внимание на то, что в Законе используются различные слова, подтверждающие высказанное мнение. Так, в ст. 14 предусмотрено, что вред, причиненный потребителю, подлежит возмещению в полном объеме, а согласно ст. 13 убытки потребителю возмещаются в полной сумме. Если под "объемом" понимать как реальный ущерб, так и упущенную выгоду (неполученный заработок), то различие в терминологии становится понятным. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором (п.2 ст. 13 Закона).

Согласно ст. 393 ГК, убытки возмещаются, если они причинены неисполнением либо ненадлежащим исполнением обязательства. При этом размер убытков определяется, исходя их цен, существовавших в том месте, где обязательство должно было быть исполнено в день добровольного удовлетворения требования, а если требование не было удоволетворено добровольно - в день предъявления иска. Суд может применить цены, существующие в день вынесения решения. Приведенный порядок определения цены применяется, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором.

   Согласно Закону, убытки взыскиваются независимо от взыскания неустойки и сверх нее.  Убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением исполнителем его прав, подлежат возмещению в полном объеме, кроме случаев, когда Гражданским кодексом РФ установлен ограниченный размер ответственности (например, ст. ст. 796, 902). При этом следует иметь в виду, что убытки возмещаются сверх неустойки (пени), установленной законом или договором, а также что уплата неустойки и возмещение убытков не освобождает исполнителя от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем (п.п. 2 и 3 ст. 13 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей")[1].

Закон РФ "О защите прав потребителей" в качестве противоправных действий, которые могут повлечь граждан­ско-правовую ответственность, а в отдельных случаях ад­министративную и уголовную ответственность, за вред, рас­сматривает следующие случаи нарушения исполнителем прав потребителей и неисполне­ния возложенных на них обязанностей:

— оказание услуг ненадлежащего качества;

— несоблюдение требований, направленных на обеспече­ние безопасности жизни и здоровья потребителей и предот­вращение вреда их имуществу;

— необеспечение безопасности услуг;

— предоставление недостоверной или неполной инфор­мации об услугах;

Как видно из приведенного перечня противоправность может проявляться как в действиях, так и в бездействии исполнителя.

Понятие, на котором хотелось бы специально остановиться и который касается ответственности,— это определение услуги. Закон под­разделяет это понятие на простой недостаток и существен­ный недостаток. Эти понятия имеют очень большое значе­ние, поскольку их обнаружение является основанием для применения к  исполнителям различных мер юридической ответственности, предусмотренных как общегражданским законодательством, так и За­коном "О защите прав потребителей".

Недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора.

Существенный недостаток услуги — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Закон "О защите прав потребителей'' предусматривает, что потребитель имеет право на то, чтобы услуги были качественными, являлись бе­зопасными для его жизни и здоровья, для окружающей среды, а также не причиняли вреда его имуществу. Исходя из этого права, предусмотрена ответственность за нанесен­ный потребителю вред.

Вопрос этот крайне актуальный, так как качество мно­гих услуг, поступающих на потребительский рынок, ос­тавляет желать лучше[*].

Оказание некачественных услуг  ведет к большим затратам, может причинить вред здоровью потребителя, угрожать его жизни, нанести ущерб другому имуществу, а порой под оказанием соответствующей услуги маскируется откровенное мошенничество. Во всех этих и других случаях наступает ответственность виновного лица перед потребителем.

При нарушении своих  прав потребитель вправе потребовать компенсацию  морального вреда.

Понятие "моральный вред" раскрывает статья 151 Граж­данского кодекса, из которой следует, что "моральный вред" — это физические и нравственные страдания. Физи­ческие страдания — любые болезненные или неприятные ощущения, например, боль, головокружение, удушье. Нрав­ственные страдания могут выражаться в форме различных переживаний: страх, обида, возмущение, чувства беспомощ­ности и т. п.

Правила компенсации морального вреда установлены в статьях 151, 1099—1101 Гражданского кодекса. Моральный вред подлежит компенсации, если он причинен действия­ми, которые нарушают личные неимущественные права граж­данина или посягают на принадлежащие ему иные немате­риальные блага. Если вред причинен действиями, нарушаю­щими другие права гражданина, то он подлежит компенса­ции только в случаях, специально предусмотренных зако­ном. Единственным пока примером такого закона является Закон "О защите прав потребителей", где конкретизируется определение, данное в ГК.

Причинителем вреда при оказании услуг является исполнитель или организация, выполняющая функ­ции исполнителя. С объективной стороны вред должен быть следствием нарушения указанными лицами прав потребителей, предусмотренных законами и иными нор­мативными актами РФ по защите прав потребителей (ст. 15 Закона).

Например, право требования компенсации морального вреда возникнет у потребителя, если ему будет оказана услуга ненадлежащего качества или с будет выполнена с опозданием.

В общем случае для возникновения права на компенса­цию морального вреда необходимо одновременное наличие следующих четырех условий:

— претерпевание гражданином морального вреда, то есть физических или нравственных страданий; — противоправное действие (бездействие) причинителя вреда, нарушающее принадлежащие гражданину неимуще­ственные права или посягающее на принадлежащие гражда­нину другие нематериальные блага;

— причинная связь между противоправным действием (бездействием) и моральным вредом;

— вина причинителя вреда.

В соответствии со статьей 15 Закона для наступления от­ветственности необходимо наличие вины причинителя вре­да (в любой форме). Обязанность доказывать отсутствие вины поэтому лежит на причинителе морального вреда. Он может быть также освобожден от ответственности, если докажет, что моральный вред был причинен нарушением прав потре­бителей, вызванным действием непреодолимой силы.

Гражданский кодекс предусматривает единственную фор­му, в которой суд может взыскать компенсацию с причи­нителя вреда —денежную (п. 1 ст. 1101 ГК). 

Вопрос о размере компенсации — это один из наиболее злободневных вопросов, связанных с ком­пенсацией морального вреда. Согласно статьям 151, 1099 ГК размер компенсации определяется судом. До тех пор, пока суд не определил размер компенсации, этого размера не существует, поскольку законодатель не установил какого-либо денежного эквивалента "единицы страданий", оставив решение вопроса о размере компенсации на усмотрение суда. Законодатель указал некоторые качественные критерии, которые суд обязан учитывать при определении размера ком­пенсации:

— характер и степень нравственных и физических стра­даний; — степень вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием ответственности за причинение вреда;

— фактические обстоятельства, при которых был причи­нен моральный вред и иные заслуживающие внимания об­стоятельства;

— индивидуальные особенности потерпевшего;

— требования разумности и справедливости. Безусловно, эти критерии могли бы помочь суду опреде­лять размер компенсации, если бы был задан некий сред­ний ее уровень, своего рода "отправная точка", придержи­ваясь которой суд мог бы, применяя вышеуказанные кри­терии, определять окончательный размер компенсации в кон­кретном деле.

Вместе с тем понятно, что при рассмотрении требований о компенсации морального вреда эти критерии будут иметь некоторые особенности для отдельных видов правонаруше­ний. Такие индивидуальные особенности потерпевшего, как возраст, пол, состояние здоровья и другие факторы долж­ны учитываться во всех случаях.