Должностные обязанности работников в гостинице

Работа в АХС требует больших  затрат физических сил. Международные  нормы уборки горничной за смену  колеблются от 12 до 16 и более комнат в зависимости от категории номеров (однокомнатные или многокомнатные). Это очень большие нагрузки, эта  работа абсолютно не подходит для  брезгливых, мнительных людей. Желающим работать в данной службе, надо четко  представлять, что их работа будет  связана с постельным бельем, грязной  посудой, мусором, пылью и т.д. Такова специфика этой работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Работники третьего квалификационного уровня в АХС

 

2.1 Наименование должностей и уровень образования третьего уровня

- Начальник/менеджер  службы гостиничного фонда 
- Дежурный по этажу 
- Инспектор 
- Начальник смены в прачечной 
- Начальник смены в химчистке

Требуемый уровень образования:

- Квалификация  “дипломированный специалист” 
- Квалификация бакалавра 
- Среднее специальное образование

Направление деятельности работников:

Работа в  качестве начальника/менеджера службы гостиничного фонда, организация и  контроль уборки и обслуживания помещений  общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых  помещений и ванных комнат для  гостей)

2.2 Основные обязанности работников  третьего уровня

 

В должностные обязанности  руководителей службы Housekeeping входит:

Руководить подразделением.

Оказывать содействие начальникам  служб в управлении, контроле и  координации работы персонала службы с целью обеспечения высокого качества обслуживания.

Нести ответственность в  отношении чистоты в гостевых комнатах, служебных, хозяйственных  и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки.

Обучение персонала.

Проведение приема, увольнения сотрудников,  осуществление мер  поощрения и наказания.

Контролировать соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения.

Отвечать за сохранность  служебных ключей с целью обеспечения  безопасности личных вещей проживающих  и имущества отеля.

Вести учет и осуществлять хранение забытых гостями вещей.

Обеспечивать выполнение правил безопасности, гарантирующих  сохранение здоровья персонала и  клиентов.

Контролировать выполнение инженерно-технической службой заявок на ремонт.

Обеспечивать содержание в порядке оборудования и инвентаря, а также правильное использование  моющих средств и материалов для  уборки.

Контролировать своевременное  поступление материалов, необходимых  для планомерной деятельности службы.

Брать ответственность в  нестандартных, нетипичных, неординарных, чрезвычайных ситуациях; быстро и оперативно ликвидировать инциденты или  недоразумения. При этом быть вежливым доброжелательным, справедливым.

2.2 Перечень  основных навыков третьего уровня

1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры):

- Умение  контактировать с клиентами по  тематике своей службы 
- Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры 
- Владение техникой беседы с клиентом 
- Владение техникой приема и переговоров с клиентом 
- Соблюдение протокола и этикета 
- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов 
- Культура межличностного общения 
2. Контроль за подготовкой к работе:

- Контроль за организацией рабочей зоны 
- Контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов 
- Контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых материалов для клиентов 
- Контроль за соблюдением стандартов на возобновляемые материалы для клиентов 
- Контроль за соблюдением правил использования тележки 
3. Забота о клиентах:

- Культура  межличностного общения 
- Проверка качества обслуживания: приветствие гостей, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями, вежливость 
- Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами 
- Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания 
- Соблюдение протокола и этикета 
4. Контроль за подготовкой номера к заселению*:

- Контроль  за инвентаризацией белья 
- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ 
- Контроль за соблюдением мер и техники безопасности 
- Техника проверки номеров и ванных комнат: чистота и подготовленность 
- Техника проверки рабочего состояния бытовых приборов и оборудования номера 
- Контроль за утилизацией мусора 
- Контроль за проведением повседневной уборки 
- Контроль за обеспечением номеров возобновляемыми материалами для клиентов 
- Культура межличностного общения 
5. Контроль за подготовкой номера ко сну клиента*:

- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ 
- Организация взаимодействия со службами приема и размещения и оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию 
- Контроль за приведением в порядок вещей клиентов 
- Контроль за уборкой ванных комнат и наличием возобновляемых материалов для клиентов 
- Культура межличностного общения 
- Соблюдение протокола и этикета 
6. Контроль за проведением замены номеров*:

- Контроль за процедурой замены номеров 
- Организация взаимодействия со службой приема и размещения и уведомления о замене номеров 
- Контроль за процедурой замены номеров и перемещением личных вещей клиента 
- Контроль за осмотром предыдущего номера 
- Организация и контроль за ведением отчетности о замене номера 
- Культура межличностного Общения 
- Соблюдение протокола и этикета 
7. Контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов**:

- Организация  и контроль за работой с  вещами клиентов, подготовленными  к стирке или чистке 
- Контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку 
- Контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности 
- Организация и контроль за процедурами стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение 
- Культура межличностного общения 
8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений*:

- Контроль  за процедурами и последовательностью  выполнения работ 
- Контроль за качеством уборки помещений общего пользования 
- Организация повседневной и нестандартной уборки 
- Планирование работ 
- Контроль за соблюдением безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленное без присмотра оборудование и инструменты 
- Культура межличностного общения 
- Соблюдение протокола и этикета 
9. Организация дезинсекции*:

- Организация  мер борьбы с вредителями: выбор  оборудования и материалов 
- Контроль за соблюдением стандартов чистоты и мер гигиены 
- Контроль за соблюдением стандартов проверки на зараженность вредителями 
- Организация мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей 
10. Планирование нестандартных процедур уборки*:

- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения отдельных операций нестандартной уборки 
- Обеспечение качественного результата уборки 
- Культура межличностного общения 
- Соблюдение протокола и этикета 
11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации:

- Самоконтроль  в сложной ситуации, организация  оказания первой помощи и действия  в экстремальной ситуации 
- Техника применения огнетушителей 
- Соблюдение нормативов времени и процедур действий при: сообщении в необходимые инстанции, составлении необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды 
- Самостоятельное принятие мер на месте происшествия 
- Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых 
- Техника действий в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови 
- Техника проведения реанимации: приведение в сознание искусственное дыхание восстановление сердечной деятельности и дыхания 
12. Работа с жалобами клиентов:

- Культура  межличностного общения 
- Техника работы с жалобами клиентов 
- Техника принятия мер по жалобам клиентов 
- Техника учета и анализа жалоб клиентов 
- Владение методами профилактики конфликтных ситуаций 
- Соблюдение протокола и этикета 
13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте:

- Контроль за последовательностью применения мер безопасности на рабочем месте 
- Техника использования применяющихся в гостинице систем безопасности и охраны черного хода 
- Контроль за соблюдением персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами 
14. Контроль за передачей дел при окончании смены:

- Контроль за ведением записей о незавершенной работе 
- Контроль за ведением записей ожидаемых поздних заселений и отъездов 
- Контроль за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений 
- Контроль за фиксированием проблем и особых происшествий 
- Культура межличностного общения 
15. Планирование потребностей подразделения:

- Опеределение потребностей в материально-техническом обеспечении 
- Определение и анализ потребностей в ресурсах 
- Создание и внедрение процедур планирования потребностей 
- Оптимизация работы подразделения 
16. Выявление и анализ проблем в работе:

- Техника  определения и анализа проблем  в работе: прогнозирование последствий,  выявление причин возникновения  сложностей 
- Техника принятия решений по выходу из сложной ситуации 
- Контроль за реализацией принятых решений 
- Техника принятия профилактических мер, предотвращающих повторение сложных ситуаций в будущем 
17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения:

- Выявление  и анализ основных факторов, влияющих  на необходимость инноваций 
- Организация проведения процесса преобразований 
- Организация проведения профессиональной подготовки персонала 
- Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций 
- Культура межличностного общения 
18. Инструктаж работников:

- Техника  проведения инструктажа работников 
- Техника доведения принятых решений до подчиненных 
- Контроль за исполнением принятых решений 
- Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала 
- Техника работы с жалобами персонала 
- Соблюдение этикета 
- Культура межличностного общения 
19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем:

- Анализ  возникающих в ходе работы  проблем 
- Классификация и разрешение проблем 
- Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем 
- Соблюдение этикета 
- Культура межличностного общения 
20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников:

- Техника  планирования и организации работы 
- Техника определения стандартов качества работы 
- Техника анализа эффективности работы 
- Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников 
- Техника анализа результатов работы 
- Соблюдение протокола и этикета 
- Культура межличностного общения 
21. Мотивация работников:

- Владение  методикой создания системы мотивации  и дисциплинарной ответственности  персонала 
- Контроль за функционированием системы стимулирования 
- Техника анализа эффективности системы стимулирования и ее совершенствования 
- Культура межличностного общения 
22. Управление конфликтными ситуациями:

- Владение  методами управления конфликтами 
- Техника ухода от конфликта 
- Техника управления и разрешения конфликта 
- Владение методами профилактики конфликтных ситуаций 
- Культура межличностного общения 
- Соблюдение протокола и этикета 
23. Управление планированием времени:

- Планирование  времени и рабочего дня 
- Планирование времени, связанного с конкретными задачами в условиях: пиковой или неравномерной нагрузки 
- Анализ расхода времени 
- Владение методикой текущего и перспективного планирования времени 
- Контроль за эффективностью использования времени

*Кроме  работников прачечной и химчистки 
**Для работников прачечной и химчистки

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

 

Работа в административно-хозяйственной  службе требует много физических сил и затрат. Порой она трудная  и не благодарная, но в тоже время  такая необходимая. Желающие работать в данной службе должны четко понимать, что им придется иметь дело с грязью, мусором, грязным бельем и пылью. Такова специфика этой работы. Но, не смотря ни на что, работа в отеле и хозяйственном отделе в частотности, очень интересная и даже в чем-то престижная. И не важно, в какой должности ты работаешь, менеджером отдела или горничной, важно то, что ты делаешь одно общее дело.

В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  самые разнообразные бытовые, хозяйственные  и культурные запросы гостей. И  с каждым годом эти запросы  и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем  выше имидж гостиницы, тем привлекательнее  она для клиентов и, что не менее  важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Библиографический список

 

1. "Кодекс законов о труде российской федерации" (кзот РФ). от 24 Мая 2013г.
2. Ляпиной А.Ю Организация и технология гостиничного обслуживания: уч. нач. проф. образования/ под редакцией канд. пед. наук. М., 2009

 

3. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Уч. пособие. - М., Альфа- М: ИНФРА-М, 2010