Должностные обязанности работников в гостинице

                                                       Введение.

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей  стране, так и за рубежом, так как  средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы  практически любого тура.

Английское слово “hospitality” (гостеприимство) происходит от старофранцузского “хоспис”, что означает “странноприимный дом”. Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

Важнейшей функцией административно-хозяйственной  службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Общеизвестно, что успех  любого бизнеса зависит от его  правильной организации. Гостиничный  бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная  структура в очень высокой  степени влияет на абсолютное большинство  показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно  оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь  отлаженный механизм предоставления таких  услуг. Кроме того, исключительно  важным фактором является гармония в  деятельности всех структурных подразделений  гостиницы, так как гостиничный  бизнес характеризуется не только большим  числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между  его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию  эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

Цель моей курсовой работы поближе рассмотреть работу различных квалификационных уровней  в АХС.

Задачи курсовой работы:

- выделить основной  состав персонала всех трёх  уровней

- изучить должностные  обязанности работников в АХС

- рассмотреть  основные навыки персонала АХС

- изучить субординацию в гостинице.

Проработанная по теме литература, явилась основой  для написания работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Работники первого и второго квалификационных уровней в АХС.

 

АХС - самое крупное подразделение  в гостинице по количеству персонала. Работа в данном подразделении - хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

Существуют три  квалификационных уровня должностей работников в зависимости от направления  деятельности работников, сложности  и объемов выполняемых должностных  обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.

1.1 Состав персонала и уровень  образования первого и второго  уровней.

Первый уровень:

- Горничная 
- Уборщик служебных и общих помещений 
- Сотрудник прачечной 
- Кастелянша 
- Сотрудник химчистки 
- Стажер

Требуемый уровень образования:

- Среднее специальное образование 
- Начальное профессиональное образование 
- Профессиональные курсы                    

Второй  уровень:

- Старшая горничная 
- Ответственный за помещения общего пользования и административные помещения 
- Менеджер прачечной 
- Портной 
- Менеджер химчистки

Требуемый уровень образования:

- Среднее специальное образование 
- Начальное профессиональное образование

Направление деятельности работников:

Работа  в гостиничном фонде или в  соответствующей службе аналогичного предприятия: уборка помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей).

В своей деятельности сотрудники АХС  применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле  стандартам обслуживания.

1.2.Основные  обязанности сотрудников первого  и второго уровней.

- поддержание необходимого санитарно-гигиенического  состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;

- осуществление подготовки номеров  к заезду клиентов согласно  принятым в отеле стандартам;

- оказание вечернего сервиса (подготовка  занятых комнат к ночному отдыху  гостей);

- организация работы, связанной с  хранением, учетом, пополнением запасов  моющих средств, а также уходом  за инвентарем и оборудованием;

- предоставление услуг мини-бара (в некоторых отелях данная  функция возложена на штат  поэтажного персонала, в других  отелях эта работа осуществляется  силами персонала службы организации  питания).

 

1.3 Перечень  основных навыков работников первого и второго уровней.

1. Подготовка и организация работы по уборке помещений:

- Техника  подбора и комплектации средств для уборки помещений 
- Техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам 
- Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки 
- Подбор и подготовка моющих средств 
- Подбор и подготовка инвентаря и оборудования 
- Техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы

2. Забота о клиентах:

- Культура  межличностного общения 
- Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями 
- Быстрота и стиль обслуживания 
- Соблюдение протокола и этикета

3. Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры) :

- Умение контактировать  с клиентами по тематике своей  службы 
- Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры 
- Владение техникой беседы с клиентом 
- Владение техникой приема и переговоров с клиентом 
- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов 
- Культура межличностного общения

4. Приемка номера:

- Владение  технологией использования моющих  средств, инвентаря и оборудования 
- Техника инвентаризации белья 
- Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов 
- Владение технологией приемки номера 
- Соблюдение техники и мер безопасности 
- Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов 
- Техника проверки рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номера 
- Техника выноса мусора и подносов 
- Соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного белья 
- Владение технологией повседневной уборки 
- Техника раскладки возобновляемых материалов для клиентов 
- Владение технологией использования специального оборудования для уборки 
- Соблюдение стандартов качества обслуживания: чистота и подготовленность номера 
- Техника уведомления об обслуживании номеров 
- Культура межличностного общения

5. Уборка ванных комнат:

- Определение  ассортимента и технология использования  моющих средств, оборудования  и материалов для гостей 
- Техника уборки помещений и 
- Обслуживания оборудования 
- Техника повседневной уборки 
- Соблюдение стандартов качества уборки ванных комнат: чистота и подготовленность 
- Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов 
- Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов 
- Культура межличностного общения

6. Уборка заселенных номеров:

- Владение  технологией уборки заселенных  и освободившихся номеров 
- Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки 
- Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность номера 
- Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки 
- Культура межличностного общения

7. Уборка свободных номеров:

- Владение  технологией уборки свободных  номеров 
- Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки 
- Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность

8. Подготовка номера ко  сну клиента:

- Техника  комплектования тележки горничной 
- Техника выбора моющих средств 
- Владение технологией подготовки номера ко сну 
- Техника оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию 
- Техника приведения в порядок вещей клиентов 
- Техника подготовки постели ко сну 
- Владение технологией уборки ванных комнат и раскладки возобновляемых материалов для клиентов 
- Техника регулировки и настройки приборов и оборудования номера 
- Культура межличностного общения

9. Организация замены номеров:

- Владение  технологией замены номеров 
- Техника уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности 
- Техника замены и организации перемещения личных вещей клиента 
- Техника осмотра предыдущего номера 
- Взаимодействие с руководителем службы гостиничного фонда 
- Взаимодействие со службой приема и размещения 
- Культура межличностного общения

10. Уборка служебных и общих помещений:

- Владение  технологией уборки помещений 
- Техника применения чистящего оборудования и моющих средств 
- Техника ухода за растениями и цветами 
- Обеспечение качества уборки общественных помещений – чистота и гигиена 
- Техника организации уборки: повседневная и нестандартная уборка 
- Соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты

11. Завершение уборки помещений:

- Техника  разгрузки, уборки и хранения  тележки 
- Владение приемами аккуратной раскладки чистого белья на полки для хранения 
- Техника хранения инвентаря для уборки 
- Техника содержания и хранения приборов и оборудования, применяющегося для уборки 
- Техника уборки служебных помещений

12. Нестандартные процедуры уборки:

- Процедуры  и последовательность выполнения  отдельных операций нестандартной  уборки 
- Выбор оборудования для нестандартной уборки 
- Выбор и использование моющих средств для чистки ковров и мебели 
- Техника применения инвентаря и оборудования для чистки обуви

13. Стирка и чистка одежды клиентов:

- Организация  работы с возобновляемых материалами  для клиентов: списки вещей для  стирки и сухой чистки, подготовка  списков и мешков, оборудование  и материалы для чистки обуви 
- Подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение 
- Техника оказания других услуг по чистке и стирке 
- Культура межличностного общения

14. Выведение пятен:

- Техника  использования пятновыводителей 
- Техника выбора соответствующего вида очистителя 
- Владение техникой обнаружения и выведения пятен 
- Техника составления отчета 
- Техника выведения пятен со стен, ковров, мебели и т.д.

15. Пользование телефоном:

- Культура  межличностного общения 
- Техника использования базовых телефонных моделей 
- Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков 
- Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов

16. Дезинсекция:

- Техника  применения мер борьбы с вредителями:  оборудование и материалы 
- Соблюдение стандартов чистоты 
- Соблюдение стандартов проверки на зараженность вредителями 
- Техника борьбы и уничтожения вредителей

17. Оказание первой помощи  и действия в экстремальной  ситуации:

- Действия  в чрезвычайных ситуациях 
- Техника пользования аптечкой первой помощи 
- Техника применения огнетушителей 
- Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях 
- Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды 
- Техника принятия мер на месте происшествия 
- Техника предотвращения и тушения пожара

18. Работа с жалобами  клиентов:

- Умение принять  и проанализировать жалобу 
- Культура межличностного общения 
- Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов 
- Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов 
- Ведение статистики 
- Соблюдение протокола и этикета

19. Соблюдение техники  безопасности на рабочем месте:

- Технология  и последовательность принятия  мер безопасности на рабочем  месте 
- Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода 
- Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

20. Передача дежурства  в конце смены:

- Техника  ведения записей о незавершенной  работе 
- Техника ведения записей особых пожеланий 
- Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов 
- Техника передачи срочных и важных сообщений 
- Техника фиксирования проблем и особых происшествий 
- Культура межличностного общения 
- Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)

* Объемы конкретных  требований определяет работодатель  в соответствии с КЗоТ РФ