Должностные инструкции администратора гостиницы

9. Работники гостиницы  должны нести ответственность  за максимальный уровень чистоты  гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Требования, предъявляемые к  внешнему виду и личной гигиене  персонала гостиниц. 
Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. 
Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. 
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой. 
Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). 
Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. 
В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. 
Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. 
Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую. 
Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк. 
Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. 
Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. 
Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4 Служба приема и размещения: общая характеристика

«Служба управления номерным фондом (Room division) состоит из подразделений, которые наиболее активно вовлечены в процесс обслуживания клиентов» . Одной из таких служб является служба приема и размещения(Front office).

Важнейшими функциями  службы приема и размещения является: продажа номерного фонда и  сбор данных о его использовании; прием гостей, их регистрация, выдача ключей и размещение; создание и  ведение карточек гостей; обработка  заказов на бронирование (если в  гостинице не предусмотрено специального подразделения); обеспечение гостей любой интересующей их информацией; подготовка платежных документов за услуги и произведение окончательных  расчетов с клиентами; координация  всех видов услуг, предоставляемых  гостям.

От того, как персонал гостиницы примет гостя, как быстро будут решены все вопросы - во многом зависит первое впечатление о  гостинице в целом. Со всей очевидностью можно говорить о требованиях, предъявляемых  к службе приема и размещения.

Во-первых, служба приема и  размещения должна находиться в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если гостиница имеет большой вестибюль, то он должен быть оборудован указателями, которые сориентируют гостя в  направлении расположения стойки службы приема (стойки портье).

Во-вторых, стойка регистрации  должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Информация для клиентов не должна смешиваться  с информационными материалами  персонала отеля.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны иметь  безупречный внешний вид и  быть открытыми и доброжелательными. С гостями следует: разговаривать  только стоя; работать оперативно, чтобы  людям не приходилось долго ждать.

«Персонал службы приема и  размещения участвует во всех процессах, происходящих в гостинице, и ему  ежедневно приходится соприкасаться  с проблемами, возникающими в процессе предоставления услуг».

Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и  размещения, можно выделить:

·автономность (в Европе распространена практика, когда работники  службы приема и размещения выполняют  строго специализированные функции, в  Америки принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников);

·тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с  клиентом позволяет уменьшить количество проблем);

·производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у  работников службы приема и размещения);

·обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);

·неоднородность задач (требует  от сотрудников службы, с одной  стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой - «правильно»  реагировать на возникающие нестандартные  ситуации).

К службе приема и размещения относятся: стойка администратора, секция кассовых операций, ночной аудит, секция почты и информации, телефонная служба, подразделение бронирования номеров. Рассмотрим каждое подразделение.

Стойка администратора (Front desk или reception) - главное место контакта сотрудников службы приема и размещения с гостями. За ней происходит регистрация  гостей и расчеты с ними, распределение  номерного фонда; сюда обращаются гости  за решением проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных  записей, которые могут храниться  в виде файлов, на регистрационной  карточке или в гостевой книге.

Секция кассовых операций - её функции могут выполняться  как специальными сотрудниками, так  и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями (однако, такое совмещение функций характерно для небольших гостиниц). В обязанности  сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и  прием платежей.

Ночной аудит (Night auditor) - эта  служба занимается работой со счетами  в то время, когда прочие службы уже  не работают, то есть во время третьей  смены (ранним утром). Как правило, в  небольших отелях такая служба отсутствует. Функциями данной службы являются: начисление на света платежей, не внесенных ранее; сверка итоговых цифр на счетах компьютера со счетами различных отделов; начисление аренды за номер и внесение итоговых показателей в базу данных; формирование отчета о задолженностях перед гостиницей.

Секция почты и информации - сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их, принимают почту, отвечают на любые вопросы гостей.

Телефонная служба (Private branch exchange). В настоящее время использование телефонных систем позволяет гостинице предложить своим гостям дополнительные услуги и повысить эффективность работы сотрудников. В некоторых гостиницах в номерах установлены телефонные аппараты, на которых имеются кнопки-пиктограммы, указывающие на определенную службу (службу обслуживания в номерах, службу горничных и т.д.); таким образом, гость имеет прямую возможность вызвать сотрудника необходимой ему службы. Оператор ATC(switchboard) выполняет данные функции: он принимает и распределяет звонки, рассчитывает суммы платных звонков и передает их в службу размещения; выполняет ряд дополнительных функций (будильник, предоставление информации), также функцией оператора может быть и проверка работоспособности автоматизированных систем (пожарной тревоги) и координации аварийной связи.

Подразделение бронирования номеров (reservation department) отвечает за получение  и обработку запросов на будущие  услуги проживания. Персонал этой службы должен не просто принять заявку на проживание, но и предоставить клиентам всю необходимую информацию. Во многих гостиницах отдел бронирования не относится  к службе приема и размещения, а  является подразделением службы маркетинга и продаж.

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

В наше время гостиничная  индустрия - отрасль с высоким  уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как  открывается новая гостиница. Новые  концепции создаются с целью  максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих самые  разнообразные бытовые, хозяйственные  и культурные запросы гостей. И  с каждым годом эти запросы  и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем  выше имидж гостиницы, тем привлекательнее  она для клиентов и, что не менее  важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Служба приема и размещения работает круглосуточно. Специалисты  данной службы обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении  гостей, также они должны уметь  улаживать конфликты с клиентами.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в  гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами  в постоянном контакте и выполняет  все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены  швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и  паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью  первых впечатлений клиентов о гостинице  на персонал службы обслуживания возлагается  особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в  гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных  мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы  и ее окрестностях.

 

Список  использованной литературы.

1. Постановление Правительства  РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями  от 02.10.1999 № 1104 и от 15.09.2000 № 693, от 01.02.2005 № 49) «Правила предоставления  гостиничных услуг в Российской  Федерации».

2. Постановление Министерства  труда и социального развития  Российской Федерации от 17 мая  1999 г. «О квалификационных требованиях  (профессиональных стандартах) к  основным должностям работников  туристской индустрии».

3. Приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении  системы классификации гостиниц  и других средств размещения».

4. Международная гостиничная  конвенция касательно заключения  контрактов владельцами гостиниц  и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979.

5. Анщупов А.Я., Шипилов  А.И. Конфликтология / А.Я. Анщупов,  А.И. Шипилов - М.: ЮНИТИ - 1999 - 560 с.

6. Балашова Е.А. Гостиничный  бизнес. Как достичь безупречного  сервиса / Е.А. Балашова - М.: ООО  «Вершина», 2005 - 176 с.

7. Браймер Р.А. Основы  управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. / Р.А. Браймер -- М.: Аспект-Пресс, 2005 - 254 с.

8. Красавчиков О.А. Сфера  обслуживания: гражданско-правовой  аспект /О.А. Красавчиков// Гражданское  право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984 - С. 6.

9. Новиков Д.Т., Бусалов  Ю.В., Сорокина Т.В. Управление  качеством услуг на предприятиях  в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Д.Т. Новиков, Ю.В. Бусалов,  Т.В. Сорокина - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002

10. Организация и управление  гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В.Чернышева. - М.:Альпина, 2001 - Т. 2.

11. Ребрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные  поправки?/Д.Ребрин//ProОтель, - 2009 - №23 - С. 22.

12. Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие  / А.Э. Саак, М.В. Якименко - СПб.: Питер, 2008 - 432 с.