Должностные инструкции администратора гостиницы

Содержание 

1.1Должностные инструкции  администратора гостиницы…………………….3

1.3 Культура поведения  персонала - одна из составляющих  культур обслуживания……………………………………………………………………..6

1.4Внешний вид …………………………………………………………………11

1.5 Служба приема и размещения: общая характеристика…………….……..13

Заключение………………………………………………………………………16

Список  литературы……………………………………………………………...17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 

Актуальность темы. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость  от гостиницы. Front office - это командный  пункт гостиницы, его нервный  центр, место встречи гостя с  отелем и прощания с ним. Для гостя Front office -- это лицо отеля и более  того, зачастую все общение гостя  с отелем ограничивается общением с  персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми -- важнейшее качество работников этой службы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс  приема и размещения гостей, умело  разрешать конфликты, из-за которых  может пострадать престиж гостиницы.

В настоящее время в  гостиничную индустрию вводят все  новые и новые информационные технологии, способствующие улучшению  качества работы службы приема и размещения. Автоматизация технологических  процедур, таких как бронирование и регистрация, в миллионы раз  ускоряет работы по размещению.

Цели данной работы рассмотреть  службу приема и размещения и дать её общую характеристику.

Задачи работы:

- рассмотреть состав службы  приема и размещения и квалификационные  требования к персоналу;

- выявить особенности  приема и размещения туристских  групп и индивидуальных туристов;

- выделить типы конфликтов, характерные для данной службы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1Должностные инструкции администратора  гостиницы.

1. Общие положения

1. Администратор гостиницы  относится к категории специалистов. 
2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет. 
3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы. 
4. Администратор гостиницы должен знать: 
4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания. 
4.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. 
4.3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов. 
4.4. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы. 
4.5. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей. 
4.6. Основы экономики, организации труда и управления. 
4.7. Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы. 
4.8. Законодательство о труде. 
4.9. Правила внутреннего распорядка. 
4.10. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты. 
5. Администратор гостинцы подчиняется (директору гостиницы; иному должностному лицу)  
6. На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2 . Должностные обязанности

Администратор гостиницы: 
1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий. 
2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования. 
3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение. 
4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д. 
5. Принимает и оформляет необходимые документы. 
6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации. 
7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. 
8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих. 
9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. 
10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации. 

3.Права

Администратор гостиницы  вправе: 
1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности. 
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями. 
3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению. 
4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей. 
5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения директора гостиницы). 
6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав. 

4. Ответственность

Администратор гостиницы несет  ответственность: 
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации. 
2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. 
3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 1.3 Культура поведения персонала - одна из составляющих культур обслуживания.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной  культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и  умений. Культура обслуживания диктуется  политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание  культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие  следует рассматривать значительно  шире, во всех проявлениях его элементов.

Слово "культура" в переводе с латинского означает "обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует  как степень развития той или  иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому  культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать  как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты  взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице  она может быть очень низкой, в  другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который  четко знает, как действовать  в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными  и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

безопасность и экологичность  при обслуживании;

эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

знание психологических  особенностей личности и процесса обслуживания;

знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность  обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения  работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с  гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с  гостем. Независимо от интерьера и  условий проживания в гостинице  крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала  является создание открытой, дружественной  атмосферы, поэтому, обращаясь к  гостю по имени или фамилии, любой  работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными  деловыми партнерами. Необходимо, чтобы  каждый гость мог обратиться к  любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень  обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке  гостиничных услуг.

Гость - не тот человек, с  которым следует спорить или  которому следует доказывать, кто  сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная  роскошь, а неусыпное внимание к  потребностям гостей. Персонал любой  гостиницы должен быть открыт для  перемен и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала  между собой. Если персонал гостиницы  многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и  услугами, которые предоставляет  гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все  стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила  обхождения и обращения, умение правильно  выражать свои мысли, соблюдать речевой  этикет.

Вежливость свидетельствует  о культуре человека, его отношении  к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника  очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно  помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных  работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении  гостей, не акцентировать на них  внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям  гостей - нельзя расспрашивать их о  цели визита, а также заходить в  номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется  и во внимании к гостю. Если гость  заболел, нужно помочь ему достать  лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать  их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство  и скромность - обязательные для  гостиничного работника черты человеческого  характера.

Если скромность требует  сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое  чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей  за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить  всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится  при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и  общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику  необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как  и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать  собеседника, не перебивая его, и  проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость  должен быть встречен в администраторской  и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!".

Ему должны быть даны краткая  характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация  и работники этажа помимо вежливого  прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить гостиницу. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при  входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать  уважение к себе.

Существуют правила поведения  персонала гостиниц:

1. Работник гостиницы  должен быть всегда готов оказать  клиенту услугу.

2. Работник должен демонстрировать  позитивное отношение к гостю:  показывать уважение, вести беседу  вежливо, сохранять выдержку.

3. Работник должен улыбаться  гостю, поддерживать контакт глазами.

4. Нужно уметь тактично  информировать гостя и сообщать  ему даже неприятные новости.

5. Ни один работник  гостиницы не имеет право спорить  с гостем, даже по пустякам. А  если ему не очень понятно  желание гостя, то вежливо переспросить.

6. Проблемы гостя нужно  решать быстро и безотлагательно.  Работник гостиницы должен сделать  все возможное, чтобы успокоить  гостя.

7. Каждый работник должен  демонстрировать уверенность и  компетентность.

8. Работники гостиницы  должны практиковать обслуживание  типа "на расстоянии 3-х шагов".