Японские модели управления качеством

обучение персонала, наставничество⁶Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции ТQМ персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

Принцип вовлеченности претворяется в таких действиях и проявлениях, как:

принятие на себя ответственности  за решение проблем

активный поиск возможностей улучшений

активный поиск возможностей повышения профессионализма

добровольная передача знаний и умений в коллективах

ориентация на создание ценности для потребителя

рационализаторство и  творчество

лучшее представление  организации потребителям и обществу

энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации⁷

При полной вовлеченности  сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат  коллективной работы существенно превосходит  сумму результатов отдельных  исполнителей.

Удовлетворение потребителя  качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. В то же время, как отмечалось, качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет (качество процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения  качественного выхода производитель/поставщик  должен обеспечить соответствующее  качество самого процесса.

Под процессом в TQM понимается не только процесс производства продукта. Существует две точки зрения на то, что представляет собой процесс:

процесс — это организация  ресурсов

процесс — это организованная деятельность.

ТQМ исходит из второго  определения, рассматривая процесс  как любую организованную деятельность, спланированную генерировать предварительно установленный для определенного  пользователя выход, обеспечив при  этом необходимый вход процесса.

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Вход часто рассматривают  как ресурсы процесса. Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы. С этой точки зрения можно дать определение процессу: это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.

Процессы в любой компании по своей сущности могут быть трех видов:

индивидуальный процесс, выполняемый отдельными индивидами

функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность комапнии по вертикали и соответствующий  ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании.

деловой (business process) или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали  деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных  интегрированных процессов⁸.

Каждый процесс должен иметь своего владельца, который  отвечает за улучшение работы процесса и может принимать самостоятельные  решения. Также у каждого процесса должен быть руководитель — лицо ответственное  за его качественное функционирование и исполнение.

Фокусировка внимания на процесс  означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Влияние на процесс, а не на результаты процесса — базовая  концепция управления процессами компании, работающей в условиях TQM. Нельзя ожидать  конечного результата, а затем  исправлять ошибки, необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить  их.

Основой управления процессами являются следующие показатели эффективности:

затраты на реализацию процесса

длительность процесса

показатели качества процесса

Какие шаги нужно сделать, чтобы реализовать этот принцип?

Чтобы реализовать принцип  процессного подхода необходимо предпринять следующие действия в организации:

определение процесса достижения желаемого результата

установление и измерение  «входа» и «выхода» процесса

согласование процесса с  функциями организации

оценка возможных рисков

четкое распределение  полномочий, ответственности и подотчетности  в управлении процессом

определение внутренних и  внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса

концентрация внимания в  процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и  других ресурсах, необходимых для  достижения желаемого результата⁹На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги, в итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Следующим этапом на пути к ТQМ является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе, базирующаяся на строжайшем контроле над использованием всех видов ресурсов и поиске возможностей для снижения затрат на производство продукции (оказание услуг).

Во всех организациях, будь они производственными предприятиями, банками, магазинами, университетами или  отелями, и вне их всегда имеет  место ряд «цепочек качества»  — взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей. Например, секретарь-референт является поставщиком по отношению к своему начальнику, для него как потребителя  важно, удовлетворяются ли его требования к срокам и качеству оформления документации? Эти «цепочки» могут быть нарушены в любой их точке одним человеком или одним элементом оборудования, не отвечающим требованиям потребителя, внешнего или внутреннего. Концепция внутренних и внешних потребителей и поставщиков составляет основу всеобщего качества.

Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных  процессов. Это означает, что организация  должна стремиться к объединению  процессов создания продукции или  услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции  или услуги потребностям заказчика.

Принцип системности управления реализуется за счет следующих действий:

определение системы путем  установления процессов, влияющих на заданные цели

структуризация системы  для достижения цели оптимальным  способом

понимание взаимозависимости  между процессами в системе

непрерывное совершенствование  системы на базе оценки и аттестации

установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов

Только при системном  подходе к управлению станет возможным  эффективное использование обратной связи с потребителем для формирования стратегических планов и интегрированных  в них планов по качеству¹⁰.Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности  заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Принцип постоянного совершенствования  реализуется следующим образом:

определение в качестве цели каждого сотрудника организации  непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем

использование периодической  оценки вместо установленных критериев  качества для определения области  возможного совершенствования

постоянное повышение  производительности и эффективности  всех процессов

поощрение профилактических действий

обеспечение всех сотрудников  организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования, такими, как, например, цикл Деминга, методы реинжиниринга, инноватики и т. д.

создание системы мер  для установления, отслеживания и  стимулирования улучшений

В чем заключается принцип  принятия решений, основанных на фактах?

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками  таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы  качества, рекламации и претензии  потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений  сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т.д.

Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких  проявлениях и действиях организации, как:

проведение измерений, сбор целевых данных и информации

обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными  и информацией

анализ данных и информации

понимание значимости подходящих статистических методов

принятие решений и  выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа  соотношения практического опыта  и интуиции

Каждая организация тесно  связана со своими поставщиками, поэтому  целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях  дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется  в таких проявлениях и действиях  организации, как:

определение и выбор ключевых поставщиков

установление отношений  партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как  организации, так и общества в  целом

создание простых и  открытых взаимосвязей

инициирование совместного  совершенствования продукции и  процессов

совместное однозначное  определение потребностей потребителей

обмен информацией и планами  на будущее

признание достижений поставщиков

Практика показывает, что  квалифицированное использование  методологии ТQМ обеспечивает организации  следующие преимущества:

Увеличение прибыли

Обеспечение экономической  устойчивости фирмы и рационального  использования всех видов ресурсов

Улучшение имиджа и репутации  фирмы

Повышение качества управленческих решений

Внедрение новейших достижений

Увеличение производительности труда

Повышение качества и конкурентоспособности  продукции

Рост степени удовлетворенности  клиентов¹¹

Необходимо иметь ввиду, что современная концепция управления качеством — это концепция  управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая  достигнуть успеха не только в сфере  производства, но и в государственном  и муниципальном управлении, сфере  услуг и других областях.

С чего же сегодня российская организация должна начинать внедрение  в свою деятельность методологии  ТQМ? Во-первых, необходимо взять за основу стандарты ИСО-9000. Во-вторых, создать и затем совершенствовать систему управления качества, используя  методы ТQМ. В-третьих, систематически проводить самооценку в целях  сокращения отставания от лидеров —  победителей конкурса на премию по качеству. При этом в качестве оценочных  показателей можно использовать критерии премии по качеству.

Основные проблемы при  внедрении концепции «Всеобщего управления качеством» обычно возникают  в сфере управления персоналом. Любая  организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями:

Сопротивление персонала  нововведениям

Ограниченное понимание  менеджерами разных уровней взаимосвязи  качества продукции с эффективностью деятельности организации

Подход к совершенствованию  качества как к разовому мероприятию  или очередной новомодной кампании

Придание совершенствованию  качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.

Внедрение процедур повышения  качества зачастую требует коренного  изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции  ТQМ. Именно от этого управленческого  уровня зависит, удастся или нет  вовлечь рядовых сотрудников  организации в процессы всестороннего  совершенствования производства и  контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат.