Японские модели управления качеством

 

Содержание

 

Введение                                                                                                                с.3

1.1Сущность и особенности японского  подхода к управлению качеством.                             с.4

1.2 Японские модели управления качеством                                              с.19

Заключение                                                                                                        с.25

Список использованной литературы                                                            с.27

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Проблема  качества в настоящее время является во всем мире одной из наиболее актуальных, и интерес к ней неуклонно  возрастает. Это связано с тем, что качество продукции определяет приоритеты на рынке, экономическую  безопасность государства, во многом обеспечивает устойчивое развитие цивилизации, сохранение окружающей среды, здоровья и благополучия человека.

Качество  – весьма сложная противоречивая и неочевидная категория. Оно  пронизывает все стороны жизни  людей, является важнейшим стимулом деятельности каждого человека и  общества в целом.

В большинстве  стран мира повышение качества стало  национальной идеей в результате огромных усилий правительства, руководства  фирм и компаний, направленных на обеспечение  высокого качества продукции, услуг  и работ, процессов.

Достижения  в области качества определили развитие новых направлений в науке, сферах производства, образования, обеспечения  физического и нравственного  здоровья человека и окружающей среды, предотвращения техногенных и антропогенных  катастроф.

В недалеком  будущем в наиболее выгодном положении  окажутся именно те государства, которые  смогут обеспечить не только наивысшую  производительность общественного  труда, но и высокое качество, новизну  и конкурентоспособность продукции, выпускаемой национальной промышленностью. А это прямой путь к процветанию  экономики и достойному уровню жизни  граждан.

 

 

 

 

1.1 Сущность и особенности японского подхода к управлению качеством

 

Вся японская школа управления качеством основана на системе всеобщего управления качеством (TQM), поэтому говоря в дальнейшем о системе всеобщего управления качеством можно понимать, что разговор ведется о японской школе управления качеством .

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия  организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что  Вам приходится отслеживать или  добавлять на каком-то этапе производственного  процесса, это сама сущность организации.

Всеобщее управление качеством  — это принципиально новый  подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала  во всех подразделениях и на всех уровнях  организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для  сотрудников организации, так и  для общества в целом.

В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей  степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти  из кризиса, но и начать конкурировать  с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем  станут необходимыми руководителям  не только крупных, но и малых предприятий.

Основными целями TQM являются:

ориентация предпринимателя  на удовлетворение текущих и потенциальных  запросов потребителей

возведение качества в  ранг цели предпринимательства

оптимальное использование  всех ресурсов организации¹.Основные элементы модели TQM представлены на схеме:

 

Рис. 1.1 Элементы системы TQM

 

Как видно из рисунка, наиболее важными элементами TQM являются:

Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие  высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с  качеством. Это одно из основных и  обязательных условий успешного  внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в  вопросах обеспечения качества.

Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды  и пожелания как внешних, так  и внутренних потребителей

Всеобщее участие в  работе: обеспечивать возможности для  реального участия каждого в  процессе достижения главной цели —  удовлетворять запросы потребителя

Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя

Постоянное улучшение: постоянно  и непрерывно улучшать качество продукта

Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или  опыте ее работников².Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:

Ориентация организации  на потребителя.

Роль руководства.

Вовлечение сотрудников.

Процессный подход.

Системный подход к управлению.

Постоянное совершенствование.

Принятие решений, основанное на фактах.

Взаимовыгодные отношения  с поставщиками.

Организация, применяющая  концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных  источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих  и потенциальных потребностей как  отдельных потребителей, так и  рыночных сегментов и рынка в  целом.

Для того чтобы осуществить  принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие  действия:

изучение спроса с целью  полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении  товаров, цен, поставки и т. д.

обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников  бизнеса, персонала организации, поставщиков  организации, общества)

измерение потребительской  удовлетворенности с целью коррекции  собственной деятельности

управление взаимоотношениями  с потребителями.

Компания должна стараться  узнать мнение своего потребителя и  затем с помощью «обратной  связи» произвести корректировку параметров качества продукта с целью его  улучшения для пользователя.

В практике управления качеством  наиболее широко используются два основных канала «обратной связи»:

обратная связь для  корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей.

сбор данных и интерпретация  ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга

Существует много различных  методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при  этом полноту ответа на все вопросы, интересующие производителя.

Выбор конкретного метода или комбинации нескольких методов  зависит от особенностей продукта (товара), а также от времени, средств, и  доступных человеческих ресурсов, которыми располагает производитель³. Чаще всего в малом бизнесе используют наиболее доступные методы сбора информации:

Письменное анкетирование  потребителя при помощи заранее  подготовленной Вами анкеты. Самостоятельное  анкетирование можно провести с  минимальными затратами, но для его  подготовки и проведения Вам придется затратить достаточно много времени. Кроме того, при отсутствии навыков  подготовки анкет, Ваши вопросы могут  по-разному восприниматься респондентами. Если Вы рассылаете анкеты по почте, заранее приготовьтесь к тому, что заполненных анкет будет не более 10% от разосланных. Образец анкеты для потребителя Вы можете найти в Приложении.

Личный опрос потребителей (например, по телефону) обеспечивает более  быстрый ответ и обсуждение непонятного  вопроса. Но также как и в первом варианте, респонденты могут не представлять нужные статистические группы; а также  могут отказаться отвечать на вопросы.

Групповое обсуждение в коллективах  потребителей, представляет собой группу 8—12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное время. Такие  группы возглавляются человеком, имеющим  навыки индивидуального интервьюирования. В противном случае группа будет  предоставлять мнение лидера.

Слушать потребителя и  наблюдать за ним — эффективный  метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и  конференций, реализации продукции.

Потребителей можно разделить  на две группы: внешние и внутренние⁴. Производителю необходимо учитывать мнение двух этих групп.

Внешние потребители могут  быть представлены:

конечными пользователями продукта компании (конкретные люди)

промежуточными потребителями (посредники между компанией и  конечным пользователем продукта) Например: дистрибьюторы, перепродавцы, добавляющие  ценность продукта.

крупными и средними потребителями (организации и предприятия)

Внутренние потребители  могут быть представлены:

Внутренними пользователями продукта — это пользователи внутреннего  сервиса компании, такого как, например, информационные системы, система подбора  кадров, система образования и  переподготовки, т.е. пользователи вспомогательных  подразделений компании, которые  в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта. Наиболее важной категорией внутренних пользователей являются служащие компании. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивация, их удовлетворенность настоящим и их надежды на будущее являются фундаментом успеха компании.

Пользователями результатов  бизнеса компании, которые представляют собой особую группу. Они являются собственниками компании (акционерами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов бизнеса. Эта категория включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании.

В чем заключается принцип  роли руководства в TQM?

Если руководитель компании не проникся необходимостью ТQМ для  успеха в конкурентной борьбе за потребителя, то, как показывает мировая практика, «борьба за качество» останется  только лозунгом. Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства. Руководитель должен принимать  также активное участие в улучшении  процесса.

Если руководство не демонстрирует  своими действиями, что качество так  же важно, как, скажем, стоимость или  время поставки продукта, остальные  члены коллектива в компании не будут  считать вопрос качества одним из главных критериев в оценке их работы со стороны руководства и  их внимание к нему будет ослаблено. Таким образом, стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства  в обеспечении качества, тогда  она будет успешной. Вот почему вовлеченность руководства в  процесс обеспечения качества, поставлена во главе важнейших элементов, составляющих базу стратегии TQM.

Руководители организации  должны создать в организации  такой микроклимат, при котором  сотрудники будут максимально вовлечены  в процесс достижения поставленных целей⁵

Принцип главенствующей роли руководства реализуется путем  следующих действий:

активность поведения

понимание и реагирование на изменения внешней среды

принятие во внимание потребностей всех участников сделок — владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества

создание ясного видения  перспектив организации

определение целей и реализация стратегии для достижения целей

установление разделяемых  всеми ценностей и этических  принципов на всех уровнях организации

создание атмосферы доверия  и искоренение страха в организации

обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях  с осознанием ответственности

вдохновение и поощрение  персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело

создание условий для  открытых и честных коммуникаций