В чем сущность управления качества и какова стратегия в этом вопросе

Корпоративная стратегия — это модель решений, принимаемых компанией, которая определяет ее цели, политику, планирование достижения целей и тип экономики и человеческих отношений. Качество само по себе, и даже методы его обеспечения - старые понятия, но качество как «стратегия» — это новая идея. Обычно бывает так, что стратегические «количественные»- цели всегда предшествуют «качественным» целям. Поскольку компании редко меняются, за исключением тех случаев, когда это вызвано обстоятельствами, на Западе качество было признано значимым конкурентным преимуществом только после ощутимых потерь компаниями своих долей рынка, произошедших в I960-1970-х гг.

Основой принципов управления качеством является новаторская концепция «постоянного усовершенствования» Деминга (изначально принятая в Японии, где она приобрела популярность под названием кайзен), подразумевающая изменение культуры организации. «Постоянно стремитесь к усовершенствованию. Мы не можем жить дальше с повсеместно высоким уровнем задержек, ошибок и низким уровнем квалификации» (Deming, 1986). Название систем управления качеством уходит своими корнями к созданию Национальной награды за качество Малкольма Болдриджа (Malcolm Baldridge National Quality Award), учрежденной в США в 1987 г., чтобы ускорить процесс повышения качества.

Основной причиной создания Национальной награды за качество Малкольма Болдриджа была иностранная конкуренция. Поскольку было понятно, что клиенты хотят получить качество (а не рекламу), истинной целью награды была поддержка усилий национальных производителей по повышению качества, и, как следствие, достижение удовлетворения «желаний» клиента. Вскоре стало ясно, что принцип удовлетворения требований и желаний клиента может найти применение не только в отдельных компаниях, но и внутри самих компаний. Производственный отдел организации является клиентом проектного отдела, занимающегося разработкой проекта, качество которого должно удовлетворять производственным требованиям, например, допуски являются действительным требованием к изготавливаемому изделию и могут быть достигнуты при использовании соответствующего процесса. В каждом сегменте или отделе организации существуют различные наборы клиентов и поставщиков, и все они являются частью цепочки качества. Таким образом, цепочка качества «поставщик-клиент» становится следующей фундаментальной концепцией системы управления качеством.

Необыкновенное влияние награды на американскую и западную индустрию в целом, а позже и на мировую индустрию, может быть приписано ее превосходной «структурной схеме качества», которая дала кампаниям возможность сравнивать с ней свою структуру. Ниже представлена эта схема, как она была описана Национальным институтом стандартов и технологий (National Institute of Standards and Technology, 1993). Она состоит из:

•       «движущей силы» (лидеры в лице топ-менеджеров);

•    «системы», элементами которой являются управление качеством процесса, человеческими ресурсами, стратегическое планирование качества, а также информация и анализ;

•    «цели», заключающейся в стремлении к удовлетворению клиента (и, как следствие, к увеличению рыночной доли);

•    «мерила» прогресса в смысле достигнутого качества и производственных результатов (качество продукта, производительность, сотрудничество с поставщиками, снижение потерь).

Согласно схеме награды Болдриджа, управление качеством в общих чертах заключается:

•    в предоставлении высококачественных товаров (услуг) для удовлетворения желаний клиента (динамическая цель, которая достигается путем постоянного совершенствования процесса);

•    в достижении высокого качества товаров и процессов при низких затратах (такое управление качеством процесса, которое позволило бы увеличить производительность, привлечь к сотрудничеству поставщиков и снизить потери);

•    в управлении качеством путем вовлечения в процесс всех сотрудников компании, количественной оценки достижений и доведения результатов до сведения работников.

Основными вопросами, стоящими перед менеджерами, являются вопросы наилучшего использования ИТ/С в управлении качеством: как создать информационные структуры, которые бы способствовали оценке и анализу достижений; как увеличить межфункциональную интеграцию и привлечь к участию работников; как организовать процессы, которые бы привели к снижению и поддержанию на должном уровне времени реализации доставки товаров или услуг. Все эти вопросы обсуждаются ниже.

Заключение

Эффективный менеджмент качества требует системы, включающей как обеспечение качества, так и управление качеством. Человеку свойственно ошибаться, и все системы с участием человеческого фактора не могут быть основаны исключительно на предотвращении; они требуют действий по проверке и механизмов корректировки. Человеку свойственно ошибаться, но неразумно повторять ошибки.

Верно то, что внедрение хорошо разработанной системы обеспечения качества может в значительной степени снизить объем работ по управлению качеством таких как, например, проверки, мониторинг и т.п. Это происходит вследствие снижения вероятности ошибок или неверных результатов процессов и, следовательно, способствует снижению связанных затрат.

Часто забывается тот факт, что потребитель не обязательно является пользователем продукции. Рассмотрим работу авиалиний с позиции пассажира. Пассажир не всегда, а фактически даже часто не является потребителем. Потребителем может быть туристическое агентство или компания, покупающая билеты для сотрудников и т.п. Пользователь - пассажир, и его нужды должны удовлетворяться в рамках определенных требований к качеству.

Нет необходимости напоминать, что удовлетворенный потребитель -лучший продавец для организации. Если создать систему качества, вызывающую у потребителя уверенность в постоянном соответствии требованиям, можно создать огромную армию эффективных продавцов.


 

литература

1. Воронин, Г.П. 75 лет Госсандарту России: Большой путь, ясные перспективы /Г.П. Воронин // Стандарты и качество.-2000.-№9.

2. Ильенкова, С. Д. Управление качеством. Учебник /С.Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др./ под ред. доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. - М.: ЮНИТИ, 1998.

3. Кабаков, Ю. Построение системы менеджмента организации: 1 система, 2 слоя, 3 шага, 5 граней, 8 принципов.../Ю. Кабаков // Стандарты и качество.-2006.-№4.

4. Международные стандарты ИСО 9000:2000; ИСО 9001:2000, ИСО 9004:2000; ИСО 19011:2002.

5. Окрепилов, В.В. Управление качеством / В.В. Окрепилов. – М: Экономика, 1998.

6. http://www.vniis.ru - Официальный сайт Всероссийского Научно-Исследовательского Института Сертификации Госстандарта России.

7. http://www.nesq.ru – Официальный сайт Национального экспертного совета по качеству и безопасности продукции и услу

8. Каблашова И.В. Всеобщее управление качеством (TQM). Воронеж: ВГТУ, 2000. – 48 с.

9. Долинская М.Т. Качество и конкурентоспособность продукции. – М.: Изд-во стандартов, 1995. – 284 с.

10.  Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством. - М.: Радио и связь, 2001. – 600 с.

11. Леонов И. Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции. – М.: Изд-во стандартов, 1990. – 218 с.

2