Управление качеством туруслуг на примере турфирмы «Факел»

- цели в области качества (характеристики продукции или её технические требования);

- этапы процессов, которые составляют основу деятельности организации;

- разделение обязанностей и полномочий на всех этапах проекта;

- использование определенных документированных процедур и инструкций;

- методику измерения уровня достижения целей в области качества;

- другие меры, обеспечивающие реализацию поставленных целей.

Управление  качеством продукции подразумевает  определение приоритетов по всем направлениям управленческой деятельности.

Управление  качеством производимой продукции  предполагает деятельность предпринимателя  в ряде направлений:

  1. Контроль качества производимых изделий представляет собой систему применяемых на предприятии мер по проверке, контролю и испытанию производимых изделий на соответствие установленным стандартам качественных характеристик.

  2. Статистический контроль качества производительного процесса представляет собой обеспечение гарантии качества выпускаемых изделий через наблюдение и контроль над производством согласно контрольному.

Статистический  контроль позволяет управляющим  получать подтверждение соответствия производительного процесса плановым показателям, соответствия нормам качества выполняемых работ.

  3. Статистический контроль над качеством изделий представляет собой установление правил и графика комплексного контроля образцов партии производимых изделий.

  4. Усовершенствование приёмов работы - изучение всех аспектов трудовой деятельности отдельного звена предприятия для разработки рекомендаций по повышению его эффективности. Разработка рекомендаций может быть разнонаправленной: сбалансировать трудовую нагрузку, изменение последовательности выполнения трудовых операций, программы обучения работников без отрыва или с отрывом от производства, совершенствование способов и приёмов транспортировки сырья, материалов и полуфабриката.

  5. Непрерывное улучшение. При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возможность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «зазора» между себестоимостью и ценой. Такое снижение цены ведет к расширению рыночной ниши, что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба. Этот механизм называют цепной реакцией Деминга. Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования – это обучение персонала

  6. Подход к принятию решений на основе фактов. Принимать решения на основе фактов – значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода – измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.

  7. Планирование и организация работы кружков качества - планирование и организация регулярных собраний по 10-15 работников с целью поиска путей совершенствования качества труда и производимых изделий, совершенствования организации техники безопасности на рабочем месте. Кружки качества могут действовать постоянно, а могут возобновлять деятельность периодически (при возникновении проблем или инициативы его членов). Цель деятельности кружка - развитие у рабочих чувства хозяина, участника совершенствования отношений на предприятии, предоставление возможности сотрудникам выразить рационализаторские предложения, быть выслушанными, содействие рабочим в овладении новыми знаниями, умениями, навыками.

Важным условием эффективной производственной деятельности является привлечение к управлению рабочих и служащих предприятия. Это осуществляется через допуск работников к обсуждению и решению основных стратегических вопросов на уровне отдельных звеньев предприятия с правом решающего голоса.

 

Достоинства участия  работников в управлении:

- формирование у работников чувства хозяина;

- демократизация производственного процесса, легко разрешаются конфликты;

- стимулирование повышения производительности и качества труда;

- формирование у работников чувства ответственности за результаты работы всего предприятия;

- создаёт условия уверенности работника в завтрашнем дне, сокращает текучесть кадров.

Отрицательные моменты участия работников в  управлении:

- отсутствие у персонала профессиональных знаний в области управления, финансов, технологий, что может вести к принятию неквалифицированных решений;

члены коллектива могут разбиться на определённые группировки в борьбе за принятие тех или иных решений, ведя конфликтную  борьбу друг с другом;

усиление участия  персонала в управлении может  понижать роль профессионального управленческого состава, понижать управленческую дисциплину, инициативу управляющих служб.

 

2.Управление качеством  туруслуг на примере фирмы  «Факел»

2.1  Управление качеством сервиса на примере турфирмы «Факел»

  Туристская компания «ФАКЕЛ» (адрес: г. Санкт-Петербург, ул. Садовая, 53) имеет опыт работы на рынке туристских услуг с 1991 г. На протяжении этого времени турфирма неуклонно росла и развивалась. Эту туристскую компанию отличают: профессионализм, высокое качество обслуживания, надежность, честность. Это приносит неплохие результаты, и с каждым новым сезоном появляется все больше партнеров и туристов.

 Турфирма  «Факел» состоит из:

 - отдела внутреннего туризма;

 - отдела зарубежного туризма;

 - финансового отдела;

- дирекции.

  Отдел внутреннего  туризма занимается турами внутри страны, в данном случае турами по России. Они предлагают такие услуги как:

- Экскурсионные туры (автобусные и железнодорожные туры: Санкт-Петербург, Карелия, Белоруссия, Киев, Великий Устюг, Кострома, Нижний Новгород, Великий Новгород, Архангельск, Псков, Золотое кольцо);

- Краснодарский край (проезд автобусом, ж/д, самолетом: Азовское побережье, Анапа, Геленджик, Сочи);

- Крым (Евпатория, Алушта, Алупка, Ялта, Судак, Феодосия, Саки);

- Детский и молодежный отдых (Подмосковье, Черноморское побережье России, Крым);

- Подмосковье и ближайшие области (санатории, пансионаты, базы отдыха Подмосковья и ближайших областей);

- Проезд на автобусе (автобусный проезд в Анапу, Геленджик, Сочи.

Зарубежный  отдел оформляет путевки практически  в любую точку земного жара, к каждому клиенту индивидуальный подход, подбирается тур в зависимости  от финансовых возможностей потребителя  и его пожеланий. Очень популярны туры в Европу, в жаркие страны как в летнее так и в зимнее время (Турция, Египет, Тунис, ОАЭ, Таиланд и т.д), также распространены горнолыжные курорты для всей семьи. Очень распространены шоп-туры. Выезд на несколько дней в определенную страну где клиента гид возит по определенным магазин и торговым центрам.

Важнейшую роль в управлении играет соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма  принципов современного сервиса. Турагенство  «Факел» обеспечивает максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей. Предоставляется гибкость сервиса, направленного на предпочтения потребителей туруслуг и учет меняющихся требований рынка.                    Не мало важно создание благоприятных условий для персонала, который обеспечивает качественный сервис. В турагенстве «Факел» предусмотрена эргономичность рабочего места каждого из сотрудников. Также имеются четко сформулированные правила обязательные для всего персонала.

  Имеется  система оценки качества каждого сотрудника. Это позволяет объективно измерить количество, качество и эффективность предоставляемого сервиса, особенно таких немаловажных элементов как доброжелательность и вежливость.

  Также используется  метод мотивации персонала, т.к.  заинтересованность в процветании, настрой на самосовершенствование подталкивает сотрудников выполнять свою работу максимально эффективно. Проводятся районные соревнования между турагентсвами, также  соревнования внутри фирмы между сотрудниками, вознаграждение определяется дирекцией, это может быть как премия, так и путевка.

  Повышение  квалификации тоже играет весомую  роль в управление качеством  предоставляемых услуг, поэтому  предусмотрены курсы для сотрудников,  в основном они проходят в главном офисе, который расположен в Москве. Также сотрудники отправляются в специальные ознакомительные, рекламные туры, где они изучают и узнают больше о местах где пребывают туристы, что помогает им еще больше заинтересовать потребителя.

   В турагентсве «Факел» следуют принципу непрерывности, где система контроля за качеством сервиса обеспечивает ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла. В этом помогает служба контроля, куда входят представители всех служб турфирмы: дирекция, финансовый отдел, сотрудники всех отделов. У турфирмы имеется свой сайт, где клиенты могут оставить свои пожелания, рассказать о своей поездке, оценить ее. По статистике почти все оставленные сообщения на форуме сайта положительные, клиенты благодарят менеджеров за оказанные им услуги и следующее своё путешествие планируют связать снова с этой фирмой.

  Из всего  сказанного и проанализированного,  можно сделать вывод, что управление  качеством услуг в турфирме  «Факел» находится на хорошем  уровне, довольно развито а главное  продолжает развиваться дальше.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Управление  качеством на предприятии - это руководящая  деятельность по обеспечению проектирования, изготовления и реализации товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей. Оценить уровень качества этой продукции можно по качественным и количественным признакам. Если они соответствуют стандартам, то продукцию следует сертифицировать.

  Управление качеством на сегодняшний день является основным способом создания конкурентоспособной продукции. Мировая практика по управлению качеством выработала методы и приемы, действенность которых подвергать сомнению, нет оснований. Современная турфирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается со множеством проблем в условиях экономических изменений. Источниками повышенной сложности управления служат высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туруслуги, ужесточение конкуренции в турбизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т. д. В таких условиях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельностью. Необходимым становится стратегическое мышление. Оно должно воплотиться в программу действий, которая уточняет стратегические цели и средства реализации выбранного пути развития.

 Туристское обслуживание - это туристский продукт.

Туристский  продукт - это комплекс услуг, предоставляемых  туристско-экскурсионными предприятиями  гражданам (туристам). Важным моментом в обеспечении спроса туристов на услуги и товары является их поставка. Поэтому эта деятельность также активно влияет на качество туристского обслуживания. Низкое(неконкурентоспособное) качество продукции - не абстрактная категория, а вполне конкретная причина нежизнеспособности предприятия. Поэтому проблема качества осознается уже как стратегическая проблема. Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность выпускаемой продукции, определяется действующей на нем системой организации и управления - системой управления качеством.

  Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными. Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых превышает их ожидание.

 

 

 

 

Список  литературы

 

1. С.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудина «Управление качеством»./М: ЮНИТИ, 1998г.
2. И.Г. Леонов, О.В. Аристов «Управление качеством продукции». – М., 1999г.
3. В.В. Окренилов «Управление качеством»./М: Экономика, 1996г.
4. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. “Феникс”. 2000. 255с.
5. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: Изд. Стандартов.1988.
6. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. М.: Изд. Стандартов. 1992. 140с.
7. Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции. М.: Изд. Стандартов. 1990. 200с.
8. Швец В.Е. “Менеджмент качества”в системе современного менеджмента. // Стандарты и качество. 1997. №6 с 48-50.
9. Квартальнов  В.А Стратегический менеджмент в туризме.// Современный опыт управления. 1997.
10. Ефимов В.В. Управление качеством: Учеб. пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2000.
11. Федеральный закон « О техническом регулировании» - М: Издательство стандартов, 2003.