Управление качеством на гостиничном предприятии «Исеть»

 

Исходя из процентного  соотношения оценок службы номерного  фонда, можно сказать, что гости неудовлетворенны состоянием номеров перед заселением: наблюдается пыль, неприятные запахи в номере, плохо произведена уборка санитарного узла. Были даже случаи из-за невнимательности горничных, когда гость заходил в номер, а он не приведен в порядок и ему приходилось ждать, а так как этот номер должен был быть прибран в короткие сроки, соответственно это было сделано некачественно. Текущая уборка, когда гость еще проживает в гостинице, проводится быстро, а поэтому некачественно. Особенно гостям не нравится, когда их вещи без разрешения перекладывают на другие места и не забирают грязную посуду, пока их не попросят, поэтому нередко можно наблюдать ее на подоконниках в коридоре, от чего складывается неприятное впечатление о гостинице у других гостей. Горничные не всегда могут оказать гостям помощь в каких-либо вопросах, что доставляет неудобства людям, находящимся в чужом городе, приходится пользоваться интернетом или обращаться за помощью на ресепшен, а на это уходит время. Горничные перед текущей уборкой заходят в номер не после второго стука, а после первого, когда знают, что в номере никого нет, часто застав гостей врасплох, потому что они оказываются в номере. Нередко при уборке горничные делают слишком резкие движения, которые не нравятся гостям, тем самым портят психологическую обстановку.

Работа данной службы определяет настроение посетителей (т.е. комфорт) на время проживания в  этой гостинице и имеет большое  значение при выборе ее среди других гостиниц.

 

 

ТАБЛИЦА 4

Общая оценка клиентами качества гостиничного продукта гостиницы «Исеть», % от числа ответов

 

Варианты ответов	Отлично	Хорошо	Удовлетворительно
Оценка качества предоставляемых услуг	17	24	59
Соотношение стоимости  и качества оказанных услуг	13	21	66
Общая оценка	19	20	61

 

Общая оценка складывается из оценки качества предоставления услуг  и оценки соотношения стоимости  и качества оказанных услуг, которые  находятся в данной гостинице. Можно сказать, что гостиница «Исеть» работает на удовлетворительном уровне. Качество услуг низкое и стоимость услуг не соответствует качеству предоставления услуг, поэтому в таблице низкие оценки.

 На вопрос «Чем Вы остались недовольны во время пребывания в гостинице?» ответы распределились следующим образом:

- службой услуг питания (70%),

- остальные  воздержались от ответа (30%)

На вопрос «Будите ли Вы гостем нашей гостиницы при посещении Екатеринбурга в следующий раз?» большинство опрошенных ответили положительно, что связано в значительной степени с уровнем цен на гостиничный продукт.

 Таким образом,  качество обслуживания в гостинице  «Исеть» находится на низком уровне, что подтверждает анкетирование. Это значит, что необходимо проводить работы со всеми службами гостиницы и разработать рекомендации по улучшению качества. Только тогда уровень сервиса будет соответствовать высоким показателям.

 

2.2. Рекомендации по улучшению качества в гостинице «Исеть»

 

Улучшение качества — постоянная деятельность. Усилия по улучшению качества направлены на поиск благоприятных возможностей, а не на ожидание того, что сама проблема позволит выявить возможности улучшения. Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в организации, контролирующих организацию и предоставление услуг:

- система подбора  персонала и его обучение. Нужно осуществлять найм работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

- система контроля  качества и стандартизация процесса обслуживания. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания гостей, в первую очередь гостей постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания, но и отношение персонала к своей работе;

- система контроля  степени удовлетворенности гостей строится на основе анализа жалоб и предложений, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.

Таким образом, образцовое гостиничное предприятие  характеризуется наличием системы  стратегического планирования, стремление руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля качества услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

В свое работе мы обратились к постулатам менеджмента, практическая реализация которых, в сущности, и составляет концепцию Всеобщего Управления Качеством. Эти принципы ложатся в основу разработки матрицы управления качеством на гостиничном предприятии «Исеть».

Обратимся к  таблице 

ТАБЛИЦА 5

 

Принцип качества	Способ  реализации принципа в гостинице «Исеть»
1. Ориентация  на клиента	Тщательно выясняем, какой именно   продукт хотели бы купить наши клиенты, индивидуальный подход к каждому
2. Лидерство	Сильный менеджмент: управляющий и директор отеля  должны быть лидерами, демонстрировать  администраторам превосходный сервис и гибкий менеджмент
3. Вовлечение  персонала	Повышать качество сервиса, основываясь на принципах  страха, а на основе мотивации персонала
4. Процессный  подход	Вести разумную ценовую политику в продаже номеров  и дополнительных услуг отеля
5. Системный  подход к менеджменту	Организация оперативного решения возникающих проблем  за счет налаженного взаимодействия между службами гостиницы
6. Постоянное улучшение	Организация системы  обучения администраторов и горничных
7. Принятие решений на основе  фактов	Эффективные решения  базируются на анализе данных и информации
8. Создание взаимовыгодных     отношений с поставщиками	Организация и  ее поставщики зависят друг от друга. Если их отношения способствуют взаимной выгоде обеих сторон, то их способность создавать ценности повышается

На основании  этой таблицы, можно предложить способы решения проблемных ситуаций в гостинице, связанные с принципами качества.

 

СПОСОБЫ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМНЫХ СИТУАЦИЙ В ГОСТИНИЦЕ:

 

1. Эффектное внутрифирменное обучение персонала предприятия или организации по вопросам качества;
2. Использование приемов и методов организации работы персонала на занятиях или в процессе совместной работы при разработке документации гостиницы, которые позволят сформировать единое поле понимания изменения в системе управления и сформировать новые способы взаимодействия;
3. Использование групповых и командных методов совместной работы представителей учебной группы в процессе обучения. В частности, выполнение практико-ориентированных заданий, направленных на анализ системы управления организации, разработку новых организационных структур, определение отдельных элементов управления, позволяет группе представителей одного предприятия в рамках учебного занятия начать формировать новую культуру отношений, форм и способов взаимодействия.

На основании этих условий были разработаны задания [ приложение 1].

Мы определили семь обязательных процедур, процессами которых является улучшение и развитие системы менеджмента качества в гостиничном предприятии «Исеть»:

1. Управление документацией

Для определения  необходимых средств управления документацией мы разработали документированную процедуру, которая предусматривает:

а) официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до их выпуска;

б) анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов;

в) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

г) обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;

д) обеспечение, сохранение документов четкими и  легко идентифицируемыми;

е) обеспечение  идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой;

ж) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации документов, оставленных для каких-либо целей.

2. Управление записями по качеству

а) записи должны вестись и поддерживаться в рабочем  состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента  качества;

б) они должны оставаться четкими, легкоидентифицируемыми и восстанавливаемыми;

в) должна быть разработана документируемая процедура  для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановления, определении  сроков сохранения и изъятии записей.

3. Внутренние  аудиты (проверки)

Цели внутреннего  аудита направлены на соответствие стандартов, системе менеджмента качества и  результативности и подразделяются на принципы:

а) принцип единообразия, упорядоченность, однозначность сопоставимость аудитов обеспечивается формальной, официально установленной руководством гостиницы «Исеть» процедурой аудита;

б) принцип системности, планирование и проведение аудитов, которые должны осуществляться с  позиции рассмотрения гостиницы  «Исеть» как системы;

в) принцип документированности, обеспечение сохранности и сравнимости информации о фактическом состоянии гостиницы «Исеть» по результатам внутреннего аудита осуществляется через документирование;

г) принцип предупредительности, каждый аудит планируется, чем персонал гостиницы заранее уведомляется, в свою очередь уведомление содержит: цель внутреннего аудита, область аудита, время проведения, методы проведения;

д) принцип регулярности, аудиты проводятся с определенной периодичностью, целью которой является всесторонний анализ всех элементов СМК и постоянного оценивания со стороны высшего руководства;

е) принцип независимости (объективности), аудиторы не должны нести  ответственность за проверяемое  структурное подразделение и  не должны зависеть от руководителя проверяемого подразделения;

ж) принцип открытости, результаты аудита должны быть открыты всем сотрудникам подразделения.

4. Управление  несоответствующей продукцией

Гостиница должна решать вопрос о несоответствующей  продукцией одним или несколькими  следующими способами:

а) должна осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции с целью верификации соблюдения требований к продукции, это осуществляться на соответствующих стадиях процесса жизненного цикла продукции согласно запланированным мероприятиям;

б) свидетельства  соответствия критериям приемки должны поддерживаться в рабочем состоянии;

в) записи должны указывать лицо, санкционировавшее  выпуск продукции;

г) организация  должна обеспечить, чтобы продукция, которая не соответствует требованиям, была идентифицирована и управлялась с целью предотвращения непреднамеренного использования или поставки.

5. Управление  корпоративной культурой

а) управление профессиональной компетенцией;

б) владение иностранным  языком, желательно несколькими;

в) опыт работы в индустрии гостеприимства должен составлять не менее трех лет;

г) владение действующими в гостинице системами коммуникации;

д) умение конкурировать  в действующей системе;

6. Корректирующие действия

а) организация  должна предпринимать корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий.

б) должна быть разработана документированная  процедура для определения требований к:

- анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);

- установлению  причин несоответствий;

-оцениванию  необходимости действий, чтобы избежать  повторения несоответствий;