Управление качеством на гостиничном предприятии «Исеть»

Спонтанная  клиентоориентированность часто связана  с персональной позицией конкретного сотрудника. В худшем случае с его настроением. Если в гостинице услугами, которыми вы пользуетесь, есть клиентоориентированный сотрудник, и вы узнаете на личном опыте этот факт, то вы постараетесь контактировать с гостиницей в его смену. Владельцы порой удивляются, насколько разными бывают результаты работы двух смен, но если они обратят внимание на того, кто в смене контактирует с клиентом, то вопросы могут отпасть сами собой. Клиентоориентированность никогда не бывает единственной причиной высоких результатов бизнеса, но отсутствие клиентоориентированности на рынке привередливых покупателей говорит о близком конце бизнеса. Начав со спонтанной клиентоориентированности, пройдя стандартизацию, некоторые гостиницы приходят к логическому финишу – высшей ступени клиентоориентированности как неотъемлемой части корпоративной культуры, когда сотрудники понимают, почему они клиентоориентированны так: «мы так относимся к клиентам, потому что не можем относиться иначе». Сотрудники клиентоориентированны «не за страх, а за совесть», потому что такие традиции, потому что иначе не могут работать. Что надо сделать, чтобы в один из дней регламентная клиентоориентированность превратилась в настоящую, проистекающую не из их внешнего документа, а из внутреннего представления о том, что и как следует говорить клиенту, и что и как следует делать для него? Различие между регламентной клиентоориентированностью и истинной в том, почему сотрудник клиентоориентирован?

Таким образом, клиентоориентированность является основным принципом управления качеством. Клиентооринтированность может происходить через инструменты корпоративной культуры и за счет профессиональных навыков сотрудников, что в конечном итоге способствует развитию качественного управления сервиса.

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ «ИСЕТЬ»

Условия достижения качественного обслуживания

 В настоящее время высокое качество становится главным конкурентным преимуществом. Качество имеет решающее значение при удовлетворении требований и ожиданий потребителей, партнеров, акционеров и других заинтересованных лиц. Сегодня многие компании, осознавая важность фактора качества в конкурентной борьбе, как на внутреннем, так и на мировом рынке, разрабатывают собственные программы по улучшению качества.

Создание обслуживающим  персоналом открытой дружественной  атмосферы влияет на расположение гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство [5]. Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Гостиница «Исеть» - современный комфортабельный отель, отличающийся хорошим сервисом и доступными ценами. Здание гостиницы было построено в далеком 1933 году, и подвергалось реконструкции в 1962 и в 2003-2006 годах. Сейчас гостиница Исеть является историческим памятником и хранит неповторимый колорит XX века, ставшая одним из символов Екатеринбурга.  Гоcтиница расположена в центре города, что очень удобно для деловых поездок. В 21 км от гостиницы находится международный аэропорт под названием «Кольцово» и порядка в 2,5 км от железнодорожного вокзала, что удобно приезжим гостям. Тем более что основным потребителем гостиничного продукта Исеть являются деловые туристы. Средняя загруженность номерного фонда составляет 70%. В гостинице 95 комфортабельных номеров, выдержанных в теплых тонах и наполнены светом. Персонал гостиницы предусмотрел номера для некурящих. Оснащение номеров гостиницы «Исеть» создает условия для работы и отдыха, где каждая мелочь подтвердит, что Вы желанный гость. Гостиница «Исеть» предлагает к услугам гостей кафе, 2 современных конференц-зала на 60 и 40 человек, банкетный зал, услуги Интернет, парковку, организацию мероприятий и другие услуги. Вкусные завтраки, бизнес - ланчи и ужины в гостинице «Исеть» проводятся в кафе, расположенном на втором этаже отеля, отведав которые бизнесмены могут продолжить свои деловые встречи и переговоры [33].

Вопрос подбора персонала  для индустрии гостеприимства имеет первостепенное значение. Кадры до сих пор, несмотря на все современнейшие технологии, «решают все». И в этом вопросе на помощь управленцам приходит компьютер. Одно из оптимальных решений - автоматизированное рабочее место (АРМ) менеджера по персоналу «Карьера +». Это программа, объединяющая воедино информацию о кандидатах (сотрудниках), заказчиках (отделах), историю общения с ними (поступления на работу, собеседований), обратной связи с заказчиками, историю вакансий (когда и кем велась, для кого, какие требования, кто проходил по вакансии, с каким результатам и т.п.), документооборот, ежедневник, расписание работы, фактические все, что может потребоваться для работы менеджеру по персоналу средней или крупной компании (при закрытии более 3 вакансий в месяц) или кадрового агентства [21, с.126 ]. Фактически это не просто автоматизированное рабочее место, а грамотная, оптимальная, отработанная годами технология подбора персонала.

Успехи ведущих западных гостиниц в обеспечении высокого качества обслуживания, его быстрого обновления, снижении издержек производства и интеграции усилий персонала связаны  с тем, что в них созданы  высокоэффективные системы руководства персоналом. Большое значение для эффективной кадровой политики имеет анализ характеристик рынка рабочей силы. Внутрипроизводственные особенности организации, такие, как поставленные цели развития фирмы, тенденции ее управленческого стиля, конкретный характер решаемых ею задач, специфика рабочих коллективов и также должны приниматься в расчет для обеспечения эффективности кадровой политики. Поэтому если не создавать в компании систему качественного обслуживания клиентов, а потом целенаправленно не следить за ее соблюдением посредством регулярной оценки, то добиться необходимого уровня облуживания будет невозможно [14, с.46].

При создании системы  контроля качества необходимо соблюдать  принцип непрерывности. Система  контроля качества сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг. Можно сказать, что в данный момент в гостинице существует ряд проблемных ситуаций управления качеством, связанные с принципами качества, которые необходимо решить.

Проблемные  ситуации управления качеством в  гостинице:

1. не наблюдается гибкого менеджмента качества (менеджеры по управлению персоналом недостаточно четко понимают, что каждая организация имеет свою индивидуальную характеристику и находятся на разном уровне своего развития);
2. мотивация персонала недостаточно эффективна (мотивировать персонал исключительно материально приводит к тому, что в компании остаются люди, интересующиеся только деньгами — и это часто далеко не самые продуктивные, эффективные и лояльные сотрудники);
3. наблюдаются перебои в процессном подходе (возникают недопонимания между персоналом, не совсем правильно закреплены обязанности за сотрудниками);
4. редко проводятся курсы повышения квалификации ( курсы повышения квалификации проводятся раз в год, а для эффективной работы их необходимо проводить раз в три месяца);
5. недостаточно хорошо налажены отношения с поставщиками (происходят перебои в поставке инвентаря и текстиля для гостиницы).

Основой качественного сервиса должно стать условие для использования командных методов работы персонала, позволяющих реализовать принцип менеджмента, который звучит как «вовлечение сотрудников» и предполагает, что персонал всех уровней составляет основу каждой организации гостиницы, и его полное вовлечение дает возможность использовать способности людей с максимальным эффектом.

Можно сказать, что создание условий, обеспечивающих качественное обслуживание в гостиничном предприятии должно способствовать удовлетворению потребностей не только гостей, но и сотрудников гостиницы. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Для проведения анализа удовлетворенности управления качеством в гостинице предлагаем использовать анкетирование на основе разработанной анкеты «Анализ контроля качества» [приложение 3].

Всего нами было опрошено 100 человек.

Клиенты гостиницы  в подавляющем большинстве посещают Екатеринбург с деловыми целями. Выбор гостиницы клиенты осуществляют в основном за счет информации, полученной от коллег и знакомых по работе. На вопрос «Как Вы узнали о гостинице» были получены ответы:

 

От знакомых,   коллег	Через турагентство	из средств   массовой информации	из справочника	через интернет	другие источники информации
44%	-	25%	15%	10%	6%

 

Рассмотрим  результаты оценки потребителями качества гостиничного продукта.

 

ТАБЛИЦА 1

 

Оценка  клиентами качества обслуживания службой  приема и размещения, % от числа ответов

Варианты ответов	Отлично	Хорошо	Удовлетворительно
1	2	3	4
Оперативность обслуживания	12	21	67
Профессионализм  и осведомленность работников  службы приема и размещения	3	34	63
1	2	3	4
Внимательность  и корректность работников службы приема и размещения	9	33	58

 

Служба приема и размещения данной гостиницы работает на низком уровне, что видно из показателей процентного соотношения. Что касается оперативности обслуживания, то сотрудники неуверенно себя чувствуют на рабочем месте, неумело действуют в меняющихся условиях и не всегда могут сами принять решение в какой-либо ситуации. Работники службы приема и размещения не владеют полной информацией, касающейся других служб гостиницы, что доказывает их некомпетентность. Персонал данной службы часто невнимателен, особенно в работе с документами, впоследствии чего происходят конфликты с гостями. А иногда из-за собственной невнимательности делают неправильные расчеты, это говорит о плохом усвоении гостиничных программ. Прежде всего, служба приема и размещения – это «лицо» гостиницы, поэтому должна быть осведомлена по всем вопросам, касающимся гостиницы.

                                                     ТАБЛИЦА 2

  Оценка клиентами качества обслуживания службой питания, % от числа ответов

Варианты ответов	Отлично	Хорошо	Удовлетворительно
Качество блюд	16	19	65
Разнообразие блюд	8	32	60
Качество обслуживания	8	14	78

 

Служба питания  в данной гостинице согласно оценкам  клиентов не на высоком уровне. Исходя из процентного соотношения видно, что данный вид услуг требует работы по всем перечисленным показателям. Качество блюд службы питания не соответствует нормам. Очень часто подают непрожаренные мясо и рыбу, блюда нередко подаются с недостатком соли. Не раз наблюдались волосы в тарелках гостей, и они просто выходили из-за стола и писали о своих недовольствах в книгу жалоб и предложений. Разнообразие блюд в ресторане небольшое, поэтому нередко гости предпочитают питаться за пределами гостиницы. Очень часто они хотят отведать национальной кухни или экзотических блюд, чего ресторан при гостинице предоставить не может. Важное значение имеет качество обслуживания гостей, но в ресторане гостиницы «Исеть» оно оставляет желать лучшего: приходится очень долго ждать подачи блюд, официанты не могут дать совет, какое блюдо можно заказать, сервировка столов так же не удовлетворяет гостей. Хотя в сфере питания оценки давать трудно, так как каждый клиент имеет свои вкусы и предпочтения, но тем не менее некачественное обслуживание и приготовление блюд приведет к ухудшению экономических показателей данной гостиницы.

                                                    ТАБЛИЦА 3

Оценка  клиентами качества обслуживания службой номерного фонда, % от числа ответов

Варианты ответов	Отлично	Хорошо	Удовлетворительно
Чистота и готовность номера к заселению	4	18	78
Чистота номера во время Вашего пребывания	8	31	61
Готовность  работников службы оказать Вам помощь	25	15	60
Корректность и дружелюбие персонала гостиницы	33	30	37