Реферат
Курсовая работа содержит 35
страниц, 31 использованных источника.
АНАЛИЗ, ПРОЦЕСС ИЗМЕРЕНИЯ,
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ, ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ, КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ.
Объектом исследования выступает
СМК ОАО «Электровыпрямитель».
Предметом исследования являются
процессы измерения, анализа и улучшения
в системе менеджмента качества предприятия.
Цель работы – исследовать
теоретические и практические аспекты
процессов измерения, анализа и улучшения
в системе менеджмента качества предприятия
и разработка рекомендаций
по их применению на ОАО «Электровыпрямитель».
В процессе работы использовались
труды отечественных и зарубежных ученых,
интернет источники, документация предприятия
и периодическая печать.
Полученные результаты – проведено
исследование процессов измерения,
анализа и улучшения в системе менеджмента
качества ОАО «Электровыпрямитель», предложены методы
по совершенствованию деятельности предприятия
в этой области.
Содержание:
Введение
В процессе управления всем
предприятием или отдельным структурным
подразделением возникает множество непредусмотренных
процедурой управления ситуаций и неопределенностей.
Принятие решения в возникающих ситуациях
во многом зависит от системы мониторинга
процесса. Именно она дает основание судить
о правильности принятого решения руководством
по конкретной проблеме. Мониторинг представляет
собой непрерывный процесс сбора, обработки,
оценки и подготовки решений, направленных
на достижение целей и задач организации.[3]
В современном сложном производстве
использование информации, информационных
систем и коммуникаций имеют решающее
значение для успеха организации. Информация,
а также системы и коммуникации, которые
ее предоставляют, пронизывает все уровни
современных организаций. Стандарт ГОСТ
Р ИСО 9001—2001 требует, чтобы организация
применяла подходящие методы мониторинга
и, где это целесообразно, измерения процессов.
Для выполнения этого требования каждому
предприятию необходимо определить свои
требования к мониторингу и измерениям
и правилам их выполнения, чтобы продемонстрировать
способность процессов достигать запланированных
результатов, иначе необходимо разрабатывать
и внедрять корректирующие и (или) предупреждающие,
а так же улучшающие действия для обеспечения
соответствия продукции. В организации
должна существовать четкая процедура
ведения постоянной отчетности о проведении
мониторинга и измерений, которая необходима
для того, чтобы оценить уровень развития
системы и ее влияние на экономические
показатели предприятия.[15]
Целью работы является исследование
теоретических и практических аспектов
оценки деятельности поставщиков и выработки
рекомендаций по совершенствованию методики
их оценки в ОАО «Биохимик».
Для достижения поставленной
цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить методические и теоретические
основы измерения, анализа, улучшения
в СМК;
- провести анализ и оценку
процессов измерения, анализа и
улучшения в СМК ОАО «Электровыпрямитель»;
- выявить направления по совершенствованию
процессов измерения, анализа и улучшения
в СМК ОАО «Электровыпрямитель»;.
Объектом исследования выступает
СМК ОАО «Электровыпрямитель».
Предметом исследования являются
процессы измерения, анализа и улучшения
в системе менеджмента качества предприятия.
Измерение,
анализ и улучшение в системе менеджмента
качества на предприятии: определения,
методы и требования МС ИСО серии 9000
Обзор
терминов и определений, касающихся измерения,
анализа и улучшения
В новой версии стандартов ИСО
серии 9000 «постоянное улучшение» -
один из основных принципов
современного менеджмента качества. В
концептуальном терминологическом стандарте
ИСО 9000:2008 содержится ряд важных взаимосвязанных
определений:
Пункт 3.2.12: «Улучшение качества
– часть менеджмента качества, направленная
на увеличение способности выполнить
требования к качеству».
Пункт 3.2.13: «Постоянное улучшение
– повторяющаяся деятельность по увеличению
способности выполнить требования».
Пункт 2.9.Постоянное улучшение:
«Целью постоянного улучшения
системы менеджмента качества
является увеличение возможности повышения
удовлетворенности потребителей и других
заинтересованных сторон».
До процесса улучшения необходимо
осуществить процессы анализа и контроля.
Рассмотрим несколько терминов, закрепленных
в ГОСТ Р ИСО 9000:2008, которые касаются процессов
измерения, анализа и улучшения:
Анализ – деятельность, предпринимаемая
для установления пригодности, адекватности
и результативности рассматриваемого
объекта для достижения установленных
целей (Пункт 3.8.7).
Процесс измерения – совокупность
операций, проводимых с целью определения
значения величины (Пункт 3.10.2).
Удовлетворенность потребителей
– восприятие потребителями степени выполнения
их требований (Пункт 3.1.4)
Результативность – степень
реализации запланированной деятельности
и достижения запланированных результатов
(Пункт 3.2.14).
Эффективность – связь между
достигнутым результатом и использованными
ресурсами (Пункт 3.2.15).
Соответствие – выполнение
требования (Пункт 3.6.1).
Несоответствие – невыполнение
требования (Пункт 3.6.2).
Дефект - невыполнение требования,
связанного с предполагаемым или установленным
использованием (Пункт 3.6.3).
Предупреждающее действие –
действие, предпринятое для устранения
причины потенциального несоответствия
или другой потенциально нежелательной
ситуации (Пункт 3.6.4).
Даны примечания:
1. Потенциальное несоответствие
может иметь несколько причин.
2. Предупреждающее действие
предпринимают для предотвращения возникновения
события, а корректирующее действие - для
предотвращения повторного возникновения
события.
Корректирующее действие –
действие, предпринятое для устранения
причины обнаруженного несоответствия
или другой нежелательной ситуации (Пункт
3.6.5).
Даны примечания:
1. Несоответствие может иметь
несколько причин.
2. Корректирующее действие
предпринимают для предотвращения повторного
возникновения события, а предупреждающее
действие – для предотвращения возникновения
события.
3. Следует различать термины
коррекция и корректирующее действие.
Коррекция – действие, предпринятое
для устранения обнаруженного несоответствия
(Пункт 3.6.6).[8]
Методы измерения, анализа, улучшения
процессов в СМК
предприятия
Измерение данных важно для
принятия решений, основанных на фактах.
Высшему руководству следует обеспечивать
эффективное измерение, сбор и валидацию
данных, чтобы убедиться в результативной
работе организации и удовлетворенности
заинтересованных сторон. Эта деятельность
включает анализ действенности и цели
измерения, а также предполагаемое использование
данных для обеспечения добавленной ценности
организации.[6]
Организации необходимо постоянно
осуществлять мониторинг действий по
улучшению своей деятельности и регистрировать
их реализацию, так как это может обеспечивать
данные для будущих улучшений.
Результаты анализа данных,
полученных в ходе деятельности по улучшению,
служат одним из входов для анализа с целью
обеспечения информации по улучшению
деятельности организации.[9]
Высшее руководство должно
обеспечивать, чтобы при определение областей
улучшения деятельности системы менеджмента
качества использовались результативные
и эффективные методы, например:
- отслеживание удовлетворенности
потребителей и других заинтересованных
сторон;
- внутренние аудиты;
- измерение финансовых показателей;
- самооценка.
Измерение и мониторинг удовлетворенности
потребителей базируются на анализе информации,
связанной с потребителями. Сбор такой
информации может быть активным или пассивным.
Имеется много источников информации,
связанной с потребителями, и разработать
результативные и эффективные процессы
сбора, анализа и использования указанной
информации для улучшения деятельности
организации не представляет труда. Организации
следует определить внутренние и внешние
источники информации о потребителях
и конечных пользователях, доступные в
письменной и устной форме. Также организации
надо планировать и разрабатывать процессы,
чтобы результативно и эффективно учитывать
мнение потребителей. С помощью планирования
этих процессов необходимо определить
и внедрить методы сбора данных, включая
источники информации, частоту сбора и
анализа данных.[1]
Примеры источников информации
об удовлетворенности потребителей:
- жалобы потребителей;
- непосредственное общение с
потребителями;
- анкетирование и обзоры;
- отчеты организаций-потребителей;
- сообщения в различных средствах
информации.
Обеспечивается разработка
результативного и эффективного процесса
внутреннего аудита для оценки сильных
и слабых сторон системы менеджмента качества.
Процесс внутреннего аудита действует
как средство менеджмента при независимой
оценке любого указанного процесса или
вида деятельности. Он предоставляет независимый
инструмент для использования при получении
объективных свидетельств того, что существующие
требования выполнены, так как при внутреннем
аудите оценивается результативность
и эффективность организации.[25]
Важно, чтобы руководство обеспечивало
проведение действий по улучшению, вытекающих
из результатов внутреннего аудита. Планирование
должно быть гибким, чтобы можно было внести
изменения в акценты, исходя из выводов
и объективных свидетельств, полученных
в ходе аудита. Соответствующие входные
данные от областей, подлежащих аудиту,
а также от других заинтересованных сторон
следует учитывать при разработке планов
внутренних аудитов.
Объекты рассмотрения при внутреннем
аудите:
- результативное и эффективное
внедрение процессов;
- возможности постоянного улучшения;
- возможности процессов;
- результативное и эффективное применение статистических
методов;
- использование информационных
технологий;
- отношения с заинтересованными
сторонами;
- деятельность по улучшению
и т.п.
Руководству необходимо рассматривать
преобразование данных, полученных в ходе
процесса, в информацию финансового характера
для обеспечения сравнимых мер применительно
ко всем процессам и содействия повышению
результативности и эффективности деятельности
организации.[12]
Примеры финансовых мер:
- анализ стоимости предупреждающих
и оценочных мер;
- анализ стоимости несоответствия;
- анализ стоимости внутренних
и внешних отказов;
- анализ стоимости жизненного
цикла.
Высшему руководству следует
рассматривать вопросы проведения самооценки
или тщательного оценивания, обычно проводимого
самим руководством организации, итогом
которого является мнение или суждение
о результативности и эффективности организации
и об уровне зрелости системы менеджмента
качества. Самооценка может использоваться
организацией для сравнения своей деятельности
с лучшими достижениями внешних организаций
и показателями мирового уровня по данному
виду деятельности. Она помогает при оценивании
улучшения деятельности организации,
в то время как процесс внутреннего независимого
аудита организации используется для
получения объективных свидетельств того,
что существующая политика, процедуры
или требования выполнены.[20]
На каждой стадии жизненного
цикла продукции должен осуществляться
контроль. Таким образом, измерение, анализ
и, впоследствии, улучшение качественных
показателей продукции тоже подвергается
контролю. [2]
Одни из наиболее распространенных
методов контроля - статистические методы.
Самые известные из них – это
«семь инструментов контроля качества»,
которые сначала широко применялись в
кружках качества в Японии, а затем, благодаря
своей эффективности и доступности для
рядовых работников, распространились
и по другим странам.
В состав этих инструментов
входят:
- контрольные листы (или сбор
данных);
- диаграмма Парето;
- гистограмма;
- диаграмма разброса;
- контрольные графики;
- диаграмма стратификации (метод
расслоения);
- причинно-следственная диаграмма
(диаграмма Исикавы, «рыбий
скелет»).
Содержание этих методов заключается
в следующем.
Контрольные листы (или сбор
данных) – специальные бланки для сбора
данных. Они облегчают процесс сбора, способствуют
точности сбора данных и автоматически
приводят к некоторым выводам, что очень
удобно для быстрого анализа. Результаты
легко преобразуются в гистограмму или
диаграмму Парето. Форма контрольного
листа может быть разной, в зависимости
от его назначения.
Диаграммы Парето – относятся
к столбцовым (линейным) диаграммам, изображающим
сравнительную важность проблем. Представленная
информация позволяет выделить наиболее
важные проблемы и выбрать приоритетные
направления концентрации усилий по совершенствованию
качества. Данная информация может базироваться
на данных контрольных листов.