Системы управления качеством.TQM. Влияние качества услуг на эффективность деятельности и конкурентоспособность организации

Если рассматривать стратегии широкой дифференциации и фокусированной дифференциации, то здесь качество играет гораздо более важную роль.

Например, стратегия фокусированной дифференциации ставит цели обеспечения представителей выбранного сегмента продуктами, наиболее отвечающими их вкусам и требованиям. Например, автомобили BMW.

Вывод: влияние качества продукта, будь то услуга или товар, на эффективность деятельности и конкурентоспособность организации зависит в первую очередь от выбранной стратегии конкурентной борьбы.

Рассмотрим  зависимость  эффективности  деятельности  организации  от  других  причин.  На   рисунке 2 приведена  зависимость, так называемых, «конкурентных ножниц». Из рисунка 2 очевидно  что, как  поспешный  выход  на  рынок,  так  и  длительный  этап  совершенствования  объекта (повышения качества)  не  может  повысить  эффективность  деятельности. Поэтому грамотный менеджер всегда должен принимать решения с определенной степенью риска.

Также несколько  слов  следует  сказать  о  качестве, управляемом  потребителем.   На  рисунке 3   представлена  модель  пассивного  управления  качеством  со  стороны  потребителя.  Требования    потребителя  постоянно  растут  и  обгоняют  возможности  изготовителя.                                                            

 

Рисунок 2  - Зависимость эффективности во времени

Рисунок 3 – Пассивное управление качеством.

 

Вывод: потребитель может влиять на качество продукта под действием конкуренции в отрасли. Если производитель продукта не согласует интересы, то он потеряет потребителя.

 

3. Рекомендации по совершенствованию работы отдела «industrial services department» в филиале ООО МэнПауэр СиАйЭс в г. Санкт-Петербург.

Корпорация MANPOWER – мировой лидер кадровой индустрии, предоставляющий эффективные решения и услуги в области управления трудовыми ресурсами.[4]

MANPOWER предлагает широкий спектр услуг по следующим основным направлениям; комплекс кадровых решений для компаний разных сегментов бизнеса, в том числе финансово-банковского, производственного, медико-фармацевтического [4]:

• подбор постоянного персонала;
• предоставление временного персонала;
• административное оформление персонала и начисление заработной платы (контрактное оформление персонала, аутстаффинг);
• аутсорсинг (Outsourcing);
• массовый подбор персонала (Mass Recruitment);
• кадровый консалтинг;
• кадровый аудит;
• консультирование по охране труда;
• тестирование и оценка персонала;
• прямой поиск (Executive Search);
• аутплейсмент (Outplacement);
• обучение и развитие персонала;
• обзор заработных плат.

Миссия  MANPOWER - находить решения и предоставлять услуги высокого качества, помогающие нашим клиентам и соискателям добиваться успеха в постоянно меняющемся мире бизнеса.[4]

 

Менеджеры компании на основании проведенного ежеквартального аудита выявили проблему снижения эффективности деятельности филиала. При дальнейшем анализе причин проблемы было определено с помощью причинно-следственной связи проблемное направление - понижение эффективности работы сотрудников отдела  «industrial services department».

С помощью инструмента «схема отношений» был сделан моментальный «снимок» происходящего в вышеуказанном отделе, анализ которого показал следующие симптомы проблемы:

• Высокий уровень показателя текучести персонала.
• Неконкурентоспособная оплата труда в отделе.
• Низкая эффективность использования премиальной системы вознаграждения.
• В отделе работает мало профессионалов.
• Отсутствие возможности карьерного роста.
• Создание неформальных групп сотрудников, противодействующих руководству в открытой форме.
• Низкий уровень социально-психологического климата в коллективе.

Выберем для решения одну проблему: снижение качества работы сотрудников в отделе.

Для решения указанной проблемы, линейным менеджером отдела были предложены следующие рекомендации.

1. Увольнение лидера неформальной группы, за невыполнение должностных обязанностей (противодействие и невыполнение поручений руководства).
2. Проведение анализа заработных плат конкурентов, пересмотр системы формирования оплаты труда, в том числе разработка новой схемы оплаты труда, с использованием системы премирования (зависимая стратеги оплаты труда с использованием оценки личного вклада сотрудника). Принятие изменений в положение об оплате труда в отделе руководством компании.
3. Разработка системы для мотивации (ранее она отсутствовала) на основе двухфакторной модели Герцберга, в том числе пересмотр системы переходов сотрудников на более высокие должности по итогам работы.
4. Разработка и внедрение системы обучения персонала на месте, а также проведение бизнес-семинаров и тренингов.
5. Примем сотрудника взамен уволенного лучшего, чем у конкурентов.
6. Анализ затрат на проведение указанных мероприятий, обоснование руководству важности внесения предложенных изменений. Получение финансовой поддержки для реализации нововведений.
7. Вовлечение сотрудников в процессе изменения.

Разработанные рекомендации направлены на повышение мотивации сотрудников, качества их работы, что в результате повлияет на повышение эффективности работы сотрудников отдела  «industrial services department».

Предложенные рекомендации тесно переплетаются с рассмотренными принципами TQM. При этом, на этапе планирования изменения предлагается вовлекать сотрудников для участия в изменении, это снизит психологическую напряженность, связанную с не понимаем целей нововведений, а также позволит раскрыть творческий потенциал персонала. Что также повышает уровень социально-психологического климата в коллективе.

 

Заключение

В данной работе были рассмотрены основные идеи TQM, а также влияние качества продукта на эффективность деятельности и конкурентоспособность организации.

Для того чтобы определить роль качества в конкурентоспособности организации был проведен анализ классификации конкурентных стратегий по модели Портера, который показал, что влияние качества продукта, будь то услуга или товар, на эффективность деятельности и конкурентоспособность организации зависит в первую очередь от выбранной стратегии конкурентной борьбы.

В работе была также рассмотрена зависимость  эффективности  деятельности  организации  от  других  причин с использованием инструмента «конкурентных ножниц» и модели пассивного управление качеством. Анализ которых показал, что поспешный  вывод  на  рынок продукции, или наоборот, длительный  этап разработки продукта не  может  повысить  эффективность  деятельности. При этом важно понимать, что качество тем больше стоит, чем позднее им начинают заниматься.

Поэтому основной задачей менеджмента является принятие решения с учетом всевозможных рисков, именно от этого зависит эффективность деятельности организации.

 

Список используемых источников

1. Управление качеством: Учебное пособие / В.Е. Магер. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 176 с.: 60x90 1/16. - (Высшее образование). (переплет) ISBN 978-5-16-004764-5, 1000 экз
2. http://www.e-xecutive.ru/wiki/index.php/Шухарта–Деминга_цикл
3. Стандарты МС ИСО 9000 редакции 2000 и 2008 годов.
4. http://www.manpower.ru/