Системы управления качеством и их эволюция

Стандарт ИСО 10001:2007 предназначен для использования  любыми организациями вне зависимости  от типа, размера и поставляемой продукции, включая организации, которые  разрабатывают кодексы поведения  в отношении удовлетворенности  потребителей для использования другими организациями. В приложении "С" дано специальное руководство для малого бизнеса.

Стандарт не предписывает сущностное содержание кодексам поведения по отношению к удовлетворенности  потребителей, не адресуется к другим типам кодексов поведения, таким, как те, что связаны с взаимоотношениями организации со своим персоналом или с ее поставщиками.

Стандарт не предназначен для целей сертификации и контрактных целей, а также  не предназначен для изменения каких-либо прав или обязательств, обеспеченных законодательными или регулирующими требованиями.

ИСО 10002:2004 "Менеджмент качества - Удовлетворение потребителя - Руководство по подходу к претензиям, поступающим в адрес организаций". Стандарт содержит разъяснения для организаций, в случаях когда потребитель неудовлетворен качеством продукции или услуг - это руководство по подходу к претензиям, которое в конечном счете дает оптимальные результаты как для организации, так и для "обиженного" потребителя. Он разъясняет процесс рассмотрения претензий и может быть легко внедрен совместно с системой менеджмента качества, основанной в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001. Требования ISO 10002 ориентируют высшее руководство компаний сфокусировать внимание на удовлетворении потребителей и постоянном улучшении управления организацией.

Стандарты ИСО серии 14000 (Система экологического менеджмента) – международные стандарты, охватывающие вопросы экологического менеджмента, предназначены для информирования организаций об элементах результативной системы экологического менеджмента (СЭМ), которые могут быть объединены с другими требованиями по менеджменту и помочь организациям достичь их экологических и экономических целей. Эти стандарты, как и другие международные стандарты, не предназначены для использования в целях создания нетарифных барьеров в торговле или для увеличения или изменения обязательств организации, налагаемых на нее соответствующими законодательными и нормативными актами.

Этот международный  стандарт устанавливает требования к системе экологического менеджмента, чтобы дать возможность организации разработать и реализовать политику и достичь целей, которые учитывают законодательные и нормативные требования, а также информацию о значительных экологических аспектах. Он предназначен для применения организациями всех типов и размеров, независимо от различий в географических, культурных и социальных условиях.

Глобальной  целью данного международного стандарта  является поддержка деятельности по защите окружающей среды и предотвращению ее загрязнения в противовес социально-экономическим потребностям.

 

Документация  систем качества

В системах менеджмента  качества (СМК) организаций документооборот  является неотъемлемой частью. Результативность действий организации во многом определяется наличием документов, адекватно описывающих процессы организации, а также документов, отражающих состояние организации, в частности в области менеджмента качества.

Требования  к документации в системе СМК  определяются необходимостью передачи целей на нижние уровни, идентификации проблем, согласованности действий и предоставления объективных доказательств полученных результатов.

Основной принцип  СМК: нужный документ в нужное время  в нужном месте.

Согласно стандарту  ИСО наличие процедуры по управлению документацией является обязательным требованием и подразумевает: постановку цели, для чего нужна документация, установление плана действий по управлению документами и распределение ответственности, выполнение этих действий, проверку результатов на предмет соответствия требованиям, проведение улучшающих действий.

Цель управления документацией - обеспечить гарантированное  применение на каждом рабочем месте только актуализированных документов.

Документация  СМК - это документы, которые определяют построение, функционирование и улучшение  системы. Различают: предписывающие документы, которые описывают план и порядок  выполнения деятельности или процесса, либо содержат требования к продукции или технологии ее изготовления, испытания, контроля; подтверждающие документы, показывающие степень выполнения установленных требований.

Стандарты рекомендуют  ещё до начала процесса сертификации соответствующим образом документировать систему качества предприятия. Документация системы качества представляет собой полное, глубокое описание системы и предписаний, которым необходимо следовать для правильного осуществления деятельности предприятия.

Описание системы качества организовано на четырёх уровнях

Рис. Документация системы качества

Руководство по качеству должно соответствовать всем частям выбранного стандарта (ИСО 9001, 9002 или 9003). Оно не должно быть детализировано. Его цель состоит в том, чтобы  убедить читателя в том, что предприятие в данном вопросе действительно соответствует надлежащему элементу ИСО.

 

 

Таблица. Некоторые  виды документов системы качества

Охватывает	Распределение	Документы системы  качества	Описание
Все предприятие	В открытой части - все работники предприятия и возможные клиенты. В закрытой части - высшее руководство фирмы.	Политика в  области качества предприятия	Цели и обязательства  предприятия в области качества. Содержит маркетинговое ноу-хау  фирмы
Все предприятие	ВНУТРЕННЕЕ: руководство предприятия, начальники подразделений; ВНЕШНЕЕ: при абсолютной необходимости	Руководство по качеству	Принципы обеспечения  качества, оргструктура и порядок  работы, охватывающие предприятие взаимосвязи, обязанности, компетенции. Содержит организационное ноу-хау предприятия, указания на методологические и рабочие инструкции.
Подразделения, отделы	Исключительно внутреннее по отделам	Методологические  инструкции	Подробное описание частичных областей системы качества. Содержит организационное и техническое ноу-хау предприятия
Отдельные виды деятельности	Исключительно по рабочим местам	Рабочие инструкции	Подробное описание технологии обеспечения качества на рабочих местах. Содержит техническое  ноу-хау предприятия

Внедрение на предприятии  идей современного менеджмента качества, системы качества, предполагает значительное количество организационных изменений и нововведений. А любые изменения в организации полны трудностей и ловушек. Часто само поведение того, кто пытается их осуществить, вызывает сопротивление и тормозит весь процесс. Чтобы избежать этого, каждый руководитель должен быть знаком со сложными взаимоотношениями, связанными с процессами нововведений и изменений, с тем, как поступать в различных ситуациях и помогать людям приспособиться к изменениям.

В общем случае, нововведения и изменения, прямо  или косвенно связанные с внедрением и развитием системы качества в организации, могут касаться следующих  факторов:

·  изменения в задачах деятельности - ассортимент продукции и набор оказываемых услуг, новые рынки, клиенты и поставщики;

·  изменения в применяемых технологиях - оборудование, орудия труда, материалы и энергия, технологические процессы, канцелярская техника;

·  изменения в управленческих структурах и процессах - внутренняя организация, трудовые процессы, процессы принятия решений и управления, информационные системы;

·  изменения в организационной культуре - ценности, традиции, неформальные отношения, мотивы и процессы, стиль руководства;

·  изменения в людях - руководство и служебный персонал, их компетентность, отношения, мотивация, поведение и эффективность в работе;

·  изменения в эффективности работы организации - финансовые, экономические, социальные, показывающие, как организация связана с окружающей средой, выполняет свою задачу и пользуется новыми возможностями; изменения в престиже организации в деловых кругах и в обществе.

Человеческий  аспект в организационных изменениях является фундаментальным, потому что  именно поведение людей в организации - руководящих, технических кадров, исполнителей - в конечном итоге определяет, что можно изменить, и какую это даст пользу. Это происходит потому, что организация - человеческая система. Люди должны понимать, хотеть и иметь возможность претворить в жизнь изменения, которые на первый взгляд могут показаться чисто техническими и или структурными, но фактически определенным образом на них повлияют.

Документация  СМК обеспечивает единое понимание  и проведение политики в области  качества, упорядочивает организацию  и осуществление процессов.

Процедуры в СМК документированы в виде стандартов предприятия (СТП).

В рамках СМК  определены и документированы процедуры  управления документацией и записями, в т.ч. НД внешнего происхождения, а  также установлена ответственность  за разработку, введение в действие, актуализацию и хранение документации системы менеджмента качества.

 

Список  литературы

1.  С. Д. Ильенкова. Управление качеством – Москва, 1998.

2.  Ю.И. Ребрин. Управление качеством. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

3.  Мишин В.М. Управление качеством: Учебник. - 2009. ЮНИТИ-ДАНА.

4.  С. В. Чибирев. Управление качеством. Пенза, 2010.