Шпаргалки по "Управлению качеством"

1. 1)Качество  как фактор успеха в условиях рыночной экономики.

      Объективный фактор, объясняющий  многие глубинные причины наших  экономических и социальных трудностей, снижающихся темпов экономического развития за последние десятилетия, с одной стороны, и причины  повышения эффективности производства и уровня жизни в развитых странах  Запада, с другой, — это качество создаваемой и выпускаемой продукции.      

Конкурентоспособность и качество, — концентрированное  выражение всей совокупности возможностей страны, любого производителя создавать, выпускать и сбывать товары и  услуги.     

Качество — синтетический  показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов — от динамики и  уровня развития национальной экономики  до умения организовать и управлять  процессом формирования качества в  рамках любой хозяйственной единицы. Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, не мыслимой без острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания товаропроизводителей, мерилом результативности их хозяйственной  деятельности, экономического благополучия страны.     

Фактор конкуренции носит принудительный характер, заставляя производителей под угрозой вытеснения с рынка  непрестанно заниматься системой качества и в целом конкурентоспособностью своих товаров, а рынок объективно и строго оценивает результаты их деятельности.      

В условиях развитого конкурентного  рынка маркетинг становится эффективным  средством решения проблемы качества и конкурентоспособности товаров, испытывая, в свою очередь, их обратное воздействие, которое расширяет  либо снижает его возможности.     

Конкурентоспособность товара - решающий фактор его коммерческого  успеха на развитом конкурентном рынке. Это понятие, означающее соответствие товара условиям рынка, конкретным требованиям  потребителей не только по своим качественным, техническим, экономическим, эстетическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его реализации (цена, сроки поставки, каналы сбыта, сервис, реклама). Более того, важной составной частью конкурентоспособности товара является уровень затрат потребителя за время его эксплуатации.     

Иначе говоря, под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских  и стоимостных (ценовых) характеристик  товара, определяющих его успех на рынке, т.е. преимущество именно этого  товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих товаров-аналогов. И поскольку за товарами стоят их изготовители, то можно с полным основанием говорить о конкурентоспособности соответствующих предприятий, объединений, фирм, равно как и стран, в которых они базируются.      

Любой товар, находящийся  на рынке, фактически проходит там проверку на степень удовлетворения общественных потребностей: каждый покупатель приобретает  тот товар, который максимально  удовлетворяет его личные потребности, а вся совокупность покупателей  — тот товар, который наиболее полно соответствует общественным потребностям, нежели конкурирующие  с ним товары.     

Конкурентоспособность товара характеризуется тремя группами показателей:

• полезностью (качество, эффект от использования и т.п.); определяющими затратами потребителя при удовлетворении его потребностей посредством данного изделия (затраты на приобретение,  использование,  техническое  обслуживание,  ремонт, утилизацию и т.п.); конкурентоспособностью предложения (способ продвижения продукции на рынок, условия поставки и платежа, каналы сбыта, сервисное обслуживание и т.д.).

     Параметры конкурентоспособности продукции  подразделяются: нормативные (соответствие товара стандартам, техническим условиями, законодательству); технические (технологические свойства товара, определяющие область его применения, надежность, долговечность, мощность и т.д.); экономические (уровень расходов покупателя на приобретение, потребление и утилизацию товара, то есть цена потребления); организационные (система скидок, комплектность поставок, сроки и условия поставок и пр.).     

Изучение  конкурентоспособности товара должно вестись непрерывно и систематически в тесной привязке к фазам  его жизненного цикла, чтобы своевременно улавливать момент начала снижения показателя конкурентоспособности и принять соответствующие упреждающие решения (на пример, снять изделие с производства, модернизировать его, перевести на другой сектор рынка). При этом исходит из того, что выпуск предприятием нового продукта, прежде чем старый исчерпал возможности поддержания своей конкурентоспособности, обычно экономически нецелесообразен.      

Качество, равно как и  его понятие, прошло многовековой путь развития, и развивалось оно по мере того, как развивались, разнообразились  и множились общественные потребности  и возрастали возможности производства по их удовлетворению. Особенно динамично  процесс развития и изменения  сущности качества, его параметров происходил в последние десятилетия, когда быстро менялись само понятие  качества, требования и подходы к  нему. Наиболее интенсивно этот процесс  протекал, в частности, в Японии, ставшей в 70—80-е годы фактически мировым лидером в определении уровня качества по многим видам товаров (рис. 2). Только благодаря господству корпоративного духа японцы могли создать в фирмах систему добровольных “кружков качества”, которые вовлекали рабочих в деятельность за повышение качества продукции, за ее бездефектность, за снижение уровня производственного травматизма и т. д. Кружки качества действовали во всех крупных фирмах и более чем в 50% мелких фирм. Первые подобные кружки появились в начале 60-х годов на предприятиях “ Кобэ сэйко” и “ Ниппон кокан”. Тогда они именовались кружками  “контроля за качеством продукции”.           

На  предприятиях появились лозунги: “Борись  за искоренение погрешности в 0.1 миллиметра”, “Своди к нулю погрешность  в 0.1 секунды”, “Включайся в движение за лучшую технологию в мире” и  т. д.     

Динамика развития уровней  качества в Японии была такова: первый уровень — «соответствие стандарту». Качество оценивается как соответствующее либо нет требованиям стандарта (или другого документа на изготовление продукта — технические условия, договор и т.п.); второй уровень — «соответствие использованию». Продукт должен удовлетворять не только обязательным требованиям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы пользоваться спросом на рынке; третий уровень — «соответствие фактическим требованиям, рынка». В идеальном варианте это означает выполнение требований покупателей о высоком качестве и низкой цене товара; четвертый уровень — «соответствие латентным (скрытым, неочевидным) потребностям». Предпочтение у покупателей получают товары, обладающие в дополнение к другим потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителей носили неявный, мало осознаваемый ими характер.      В соответствии с определением Международной  организации по стандартизации (ИСО), поддерживаемым видными специалистами  многих стран, качество — это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Будучи продуктом труда, качество товара — категория, неразрывно связанная как со стоимостью, так и с потребительной стоимостью.     

Потребителя интересует не природа продукта труда  как такового, ему важно то, что  продукт, становящийся товаром, обладает нужными свойствами, которые являются объектом потребления. Предметом потребления  могут быть продукты, разные по способу  потребления, конструкции, назначению. Один и тот же продукт может обладать множеством различных свойств и быть пригодным для разных способов использования.

2)понятие и сущность качества

Для того, что бы дать полное представление об управлении качеством  необходимо, в первую очередь,  проанализировать высказывания различных авторов, относительно этого  понятия. Трудность формирования ясной и научно обоснованной терминологии обусловлена тем, что она зависит от научного уровня, концепции и методологии в области качества. Эти три составляющие образуют теоретическую базу качества, а их разработка и совершенствование – взаимосвязанные процессы. Поэтому трудно  сформулировать определение качества, не выяснив сущность качества и принцип его обеспечения. Как  утверждает Каблашова И.В. -  «качество проявляется в отношениях к нему потребителей и зависит от того, насколько свойства удовлетворяют эти потребности»   Фундаментальное определение качества, данное Гегелем в его энциклопедии философских наук, гласит: «Качество, есть вообще тождественная с бытием непосредственная определённость…», «Нечто есть благодаря своему качеству то, что есть и, теряя своё качество, оно перестаёт быть тем, что есть…» Иначе говоря, качество – это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет его как таковое и отличает от другого изделия. Проанализируем зарубежных учёных, занимающихся вопросами качества. Ф. Кросби даёт такое определение – «Качество – это соответствие требованиям. Качество продукции или услуги эквивалентно, потому, что все измерения или точнее все изменённые характеристики продукции соответствуют установленным технологическим требованиям». В то время как Э. Деминг утверждает, что «Качество должно определяться  в терминах удовлетворённости потребителя. Качество многомерно и определяется разной степенью удовлетворённости потребителя и может быть определено только в терминах конкретного лица». Известный американский специалист в области качества продукции  А. Фейгенбаум в своей книге "Контроль качества продукции" отражает, что «Существует прямая связь качества с удовлетворением потребностей и ожиданиями потребителей. Качество – это общая совокупность характеристик продукции и услуг, относящихся к маркетингу, разработке, производству и технологическому обслуживанию, посредством которых продукция или услуга при использовании удовлетворяет ожиданиям потребителя».  К Исикава формулирует своё представление о качестве таким образом: «В узком смысле слова, качество означает качество продукции в широком смысле – качество работы, услуги, информации, сотрудников, подразделения, предприятия, системы менеджмента, целей». А. Шухарт утверждает, что «Существуют два аспекта качества: один – связан с представлением о качестве как объективной реальности; второй – с тем, что субъект думает чувствует и ощущает в отношении этой объективной реальности. Важным измерителем качества является та ценность, которую получает потребитель, уплачивая установленную цену».  Каждый автор имеет собственное представление о качестве, отражая его в своей теории, поэтому анализировать определения необходимо в соответствии с определённой теорией. Из всех представленных понятий  наиболее полным является определение  В. Шухарта, так как он затрагивает два взаимосвязанных аспекта качества: субъективный (что желает потребитель) и объективный (свойства продукции, не зависящие от желаний потребителя). Наиболее коротко представление о качестве даёт Ю.П. Адлер : «Качество – это то, что удовлетворяет потребителя». Хотя, можно заметить, что определение Адлера является краткой интерпретацией стандартных определений. Таким образом, имея представление о понятии качества, можно сформулировать определение управления качеством . Международная организация по стандартизации определяет управление качеством (стандарт ИСО-8402) как действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества. Профессор Глудкин О.П. считает, что управление качеством на предприятии – это руководящая деятельность по обеспечению проектирования, изготовления и реализации товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей. Леонов И. Г. в своей книге «Управление качеством продукции» даёт такое определение: «Управление качеством на предприятии – это руководящая деятельность по обеспечению проектирования, изготовления и реализации товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей». Анализируя вышеизложенные определения, можно сделать вывод о том, что управление качеством – это чёткое взаимодействие всех подразделений, всех участников производственного процесса, имеющее хорошо сформулированную цель – обеспечение или улучшение качества.

3,4)  Термины и определения  Термин, определяемый в каком-либо другом месте настоящего раздела, выделен жирным шрифтом. За ним в скобках следует его порядковый номер. Такой выделенный жирным шрифтом термин может быть заменен в определении его собственным определением. Например: 
    - продукция (3.4.2) определена как "результат процесса (3.4.1)"; 
    - процесс определен как "совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы*. 
    Если термин "процесс" заменить его определением, то тогда: 
    - продукция становится "результатом совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы*. 
    Примечания* 
    1 Термин "качество" может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное. 
    2 Термин "присущий" в отличие от термина "присвоенный" означает имеющийся в чем-то. Прежде всего это относится к постоянным характеристикам.    
    * Примечания приведены в редакции, отличной от ИСО 9000.  
     Если понятие имеет специальное значение в конкретном контексте, то область использования обозначается заключением в угловые скобки <> перед определением. Например технический эксперт <аудит> (3.9.11).   3.1. Термины, относящиеся к качеству  
    3.1.1 качество: Степень соответствия присущих характеристик (3.5.1) требованиям (3.1.2).    3.1.2 требование: Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. 
    Примечания*  
    1 "Обычно предполагается" означает, что это общепринятая практика организации (3.3.1), ее потребителей (3.3.5) и других заинтересованных сторон (3.3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания. 
    2 Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя. 
    3 Установленным является такое требование, которое определено, например в документе (3.7.2). 
    4 Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами. 
        * Примечания приведены в редакции, отличной от ИСО 9000. 
     3.1.3 градация: Класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям (3.1.2) к качеству продукции (3.4.2), процессов (3.4.1) или систем (3.2.1), имеющих то же самое функциональное применение. 
    Пример: класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц. 
    Примечание - При определении требования к качеству градация обычно устанавливается. 
     3.1.4 удовлетворенность потребителей: Восприятие потребителями степени выполнения их требований (3.1.2). 
    Примечания 
    1 Жалобы потребителей являются показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей. 
    2 Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей. 
     3.1.5 возможности: Способность организации (3.3.1), системы (3.2.1) или процесса (3.4.1) производить продукцию (3.4.2), которая будет соответствовать требованиям (3.1.2) к этой продукции. 
    Примечание - Термины, относящиеся к возможностям процесса в области статистики, определены в ГОСТ Р 50779.11. 
 3.2. Термины, относящиеся к менеджменту  
    3.2.1 система: Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. 
    3.2.2 система менеджмента: Система (3.2.1) для разработки политики и целей и достижения этих целей. 
    Примечание - Система менеджмента организации (3.3.1) может включать различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества (3.2.3), система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды. 
     3.2.3 система менеджмента качества: Система менеджмента (3.2.2) для руководства и управления организацией (3.3.1) применительно к качеству (3.1.1). 
    3.2.4 политика в области качества: Общие намерения и направление деятельности организации (3.3.1) в области качества (3.1.1), официально сформулированные высшим руководством (3.2.7). 
    Примечания 
    1 Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества (3.2.5). 
    2 Принципы менеджмента качества, изложенные в настоящем стандарте, могут служить основой для разработки политики в области качества. 
     3.2.5 цели в области качества: Цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества (3.1.1). 
    Примечания 
    1 Цели в области качества обычно базируются на политике организации в области качества (3.2.4). 
    2 Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующих функций и уровней организации (3.3.1). 
     3.2.6 менеджмент: Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.3.1). 
    Примечание - В английском языке термин "management" иногда относится к людям, т.е. к лицу или группе работников, наделенных полномочиями и ответственностью для руководства и управления организацией. Когда "management" используется в этом смысле, его следует всегда применять с определяющими словами с целью избежания путаницы с понятием "management", определенным выше. Например не одобряется выражение "руководство должно ...", в то время как "высшее руководство (3.2.7) должно ..." - приемлемо. 
    3.2.7 высшее руководство: Лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией (3.3.1) на высшем уровне. 
    3.2.8 менеджмент качества: Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.3.1) применительно к качеству (3.1.1). 
    Примечание - Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества (3 2.4) и целей в области качества (3.2.5), планирование качества (3.2.9), управление качеством (3.2.10), обеспечение качества (3.2.11) и улучшение качества (3.2.12). 
    3.2.9 планирование качества: Часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на установление целей в области качеств (3.2.5) и определяющая необходимые операционные процессы (3.4.1) жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. 
    Примечание - Разработка планов качества (3.7.5) может быть частью планирования качества. 
     3.2.10 управление качеством: Часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на выполнение требований (3.1.2) к качеству. 
    3.2.11 обеспечение качества: Часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на создание уверенности, что требования (3.1.2) к качеству будут выполнены. 
    3.2.12 улучшение качества: Часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на увеличение способности выполнить требования (3.1.2) к качеству. 
    Примечание - Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность(3.2.14), эффективность (3.2.15) или прослеживаемость (3.5.4). 
     3.2.13 постоянное улучшение: Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования (3.1.2). 
    Примечание - Процесс (3.4.1) установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита (проверки) (3.9.6) и заключения по результатам аудита (проверки) (3.9.7), анализ данных, анализ (3.8.7) со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к корректирующим действиям (3.6.5) или предупреждающим действиям (3.6.4).    3.2.14 результативность: Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. 
    3.2.15 эффективность: Связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. 
 3.3. Термины, относящиеся к организации  
    3.3.1 организация: Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. 
    Примеры: компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них. 
    Примечания 
    1 Распределение обычно бывает упорядоченным. 
    2 Организация может быть государственной или частной. 
    3 Настоящее определение действительно применительно к стандартам на системы менеджмента качества (3.2.3). Термин "организация" определен иначе в руководстве ИСО/МЭК 2. 
     3.3.2 организационная структура: Распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками. 
    Примечания 
    1 Распределение обычно бывает упорядоченным. 
    2 Официально оформленная организационная структура часто содержится в руководстве по качеству (3.7.4) или в плане качества (3.7.5) проекта (3.4.3). 
    3 Область применения организационной структуры может включать соответствующие взаимодействия с внешними организациями (3.3.1). 
     3.3.3 инфраструктура: <организация> Совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации (3.3.1). 
    3.3.4 производственная среда: Совокупность условий, в которых выполняется работа. 
    Примечание - Условия включают физические, социальные, психологические и экологические факторы (такие как температура, системы признания и поощрения, эргономика и состав атмосферы). 
     3.3.5 потребитель: Организация (3.3.1) или лицо, получающие продукцию (3.4.2). 
    Примеры: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель. 
    Примечание - Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации. 
     3.3.6 доставщик: Организация (3.3.1) или лицо, предоставляющие продукцию (3.4.2).  
    Примеры: производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации. 
    Примечания 
    1 Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации. 
    2 В контрактной ситуации поставщика иногда называют "подрядчиком". 
     3.3.7 заинтересованная сторона: Лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации (3.3.1) 
    Примеры: потребители (3.3.5), владельцы, работники организации, поставщики (3.3.6), банкиры, ассоциации, партнеры или общество. 
    Примечание - Группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций. 
 3.5. Термины, относящиеся к характеристикам  
    3.5.1 характеристика: Отличительное свойство. 
    Примечания 
    1 Характеристика может быть собственной или присвоенной. 
    2 Характеристика может быть качественной или количественной. 
    3 Существуют различные классы характеристик, такие как: 
    - физические (например механические, электрические, химические или биологические характеристики); 
    - органолептические (например связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом); 
    - этические (например вежливость, честность, правдивость); 
    - временные (например пунктуальность, безотказность, доступность); 
    - эргономические (например физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека); 
    - функциональные (например максимальная скорость самолета). 
     3.5.2 характеристика качества: Присущая характеристика (3.5.1) продукции(3.4.2), процесса (3.4.1) или системы (3.2.1), вытекающая из требования (3.1.2). 
    Примечания 
    1 "Присущая" означает имеющаяся в чем-то. Прежде всего это относится к постоянной характеристике. 
    2 Присвоенные характеристики продукции, процесса или системы (например цена продукции, владелец продукции) не являются характеристиками качества этой продукции, процесса или системы. 
     3.5.3 надежность: Собирательный термин, применяемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта. 
    Примечание - Надежность применяется только для общего неколичественного описания свойства. [МЭК 60050-191:1990]. 
     3.5.4 прослеживаемость: Возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается. 
    Примечания 
    1 При рассмотрении продукции (3.4.2) прослеживаемость может относиться к: 
    - происхождению материалов и комплектующих; 
    - истории обработки; 
    - распределению и местонахождению продукции после поставки. 
    2 В области метрологии определение, приведенное в VIМ-1993, 6.10, является принятым. 
 3.6. Термины, относящиеся к соответствию     3.6.1 соответствие: Выполнение требования (3.1.2). 
    Примечания 
    1 Настоящее определение согласуется с приведенным в Руководстве ИСО/МЭК 2, но отличается от него формулировкой, чтобы соответствовать концепции ИСО 9000. 
    2 В английском языке термин "соnformance" является синонимом, но он вызывает возражения. 
     3.6.2 несоответствие: Невыполнение требования (3.1.2). 
    3.6.3 дефект: Невыполнение требования (3.1.2), связанного с предполагаемым или установленным использованием. 
    Примечания 
    1 Различие между понятиями дефект и несоответствие (3.6.2) является важным, так как имеет подтекст юридического характера, связанный с вопросами ответственности за качество продукции. Следовательно, термин "дефект" надо использовать чрезвычайно осторожно. 
    2 Использование, предполагаемое потребителем (3.3.5), может зависеть от характера информации, такой как инструкции по использованию и техническому обслуживанию, предоставляемые поставщиком(3.3.6).     3.6.4 редупреждающее действие: Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия (3.6.2) или другой потенциально нежелательной ситуации. 
    Примечания 
    1 У потенциального несоответствия может быть несколько причин. 
    2 Предупреждающее действие предпринимается для предотвращения возникновения события, тогда как корректирующее действие (3.6.5) - для предотвращения повторного возникновения события.     3.6.5 корректирующее действие: Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия (3.6.2) или другой нежелательной ситуации. 
    Примечания 
    1 У несоответствия может быть несколько причин. 
    2 Корректирующее действие предпринимается для предотвращения повторного возникновения события, тогда как предупреждающее действие (3.6.4) - для предотвращения возникновения события. 
    3 Существует различие между коррекцией (3.6.6) и корректирующим действием. 
     3.6.6 коррекция: Действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия (3.6.2). 
    Примечания 
    1 Коррекция может осуществляться в сочетании с корректирующим действием (3.6.5). 
    2 Коррекция может включать, например переделку (3.6.7) или снижение градации (3.6.8). 
     3.6.7 переделка: Действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции (3.4.2), с тем чтобы она соответствовала требованиям (3.1.2). 
    Примечание - В отличие от переделки ремонт (3.6.9) может воздействовать на части несоответствующей продукции или изменять их.     3.6.8 снижение градации: Изменение градации(3.1.3) несоответствующей продукции(3.4.2), чтобы она соответствовала требованиям (3.1.2), отличным от исходных. 
    3.6.9 ремонт: Действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции (3.4.2), чтобы сделать ее приемлемой для предполагаемого использования. 
    Примечания 
    1 Ремонт включает действие по исправлению, предпринятое в отношении ранее соответствовавшей продукции для ее восстановления с целью использования, например как часть технического обслуживания. 
    2 В отличие от переделки (3.6.7) ремонт может воздействовать на части несоответствующей продукции или изменять их.    3.6.10 утилизация несоответствующей продукции: Действие в отношении несоответствующей продукции (3.4.2), предпринятое для предотвращения ее первоначального предполагаемого использования. 
    Примеры: переработка, уничтожение. 
    Примечание - В ситуации с несоответствующей услугой применение предотвращается посредством прекращения услуги. 
  
    3.6.11 разрешение на отклонение: Разрешение на использование или выпуск (3.6.13) продукции (3.4.2), которая не соответствует установленным требованиям (3.1.2). 
    Примечание - Разрешение на отклонение обычно распространяется на поставку продукции с несоответствующими характеристиками (3.5.1) для установленных согласованных ограничений по времени или количеству данной продукции. 
     3.6.12 разрешение на отступление: Разрешение на отступление от исходных установленных требований (3.1.2) к продукции (3.4.2) до ее производства. 
    Примечание - Разрешение на отступление, как правило, дается на ограниченное количество продукции или период времени, а также для конкретного использования. 
  
    3.6.13 выпуск: Разрешение на переход к следующей стадии процесса (3.4.1). 
    Примечание - В английском языке, в контексте компьютерных программных средств, термином "release" часто называют версию самих программных средств.           3.7. Термины, относящиеся к документации 
    3.7.1 информация: Значимые данные. 
    3.7.2 документ: Информация (3.7.1) и соответствующий носитель.  
    Примеры: записи (3.7.6), нормативная и техническая документация (3.7.3), процедурный документ, чертеж, отчет, стандарт. 
    Примечания 
    1 Носитель может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим компьютерным диском, фотографией или эталонным образцом, или комбинацией из них. 
    2 Комплект документов, например технических условий и записей, часто называется "документацией". 
    3 Некоторые требования (3.1.2) (например требование к разборчивости) относятся ко всем видам документов, однако могут быть иные требования к техническим условиям (например требование к управлению пересмотрами) и записям (например требование к восстановлению). 
     3.7.3 нормативная и техническая документация: Документы (3.7.2), устанавливающие требования (3.1.2). 
    Примечания 
    1 Нормативные документы могут относиться к деятельности (например документированная процедура, технологическая документация на процесс или методику испытаний) или продукции (3.4.2) (например технические условия на продукцию, эксплуатационная документация и чертежи).   2 Термин дан в редакции, отличной от приведенной в ИСО 9000, в соответствии с терминологией, принятой в Российской Федерации. 
     3.7.4 руководство по качеству: Документ (3.7.2), определяющий систему менеджмента качества (3.2.3) организации (3.3.1). 
    Примечание - Руководства по качеству могут различаться по форме и детальности изложения, исходя из соответствия размеру и сложности организации. 
     3.7.5 план качества: Документ (3.7.2), определяющий, какие процедуры (3.4.5) и соответствующие ресурсы кем и когда должны применяться к конкретному проекту (3.4.3), продукции (3.4.2), процессу (3.4.1) или контракту. 
    Примечания 
    1 Эти процедуры обычно включают те процедуры, которые имеют ссылки на процессы менеджмента качества и процессы производства продукции. 
    2 План качества часто содержит ссылки на разделы руководства по качеству (3.7.4) или документированные процедуры. 
    3 План качества, как правило, является одним из результатов планирования качества (3.2.9).     3.7.6 запись: Документ (3.7.2), содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности. 
    Примечания 
    1 Записи могут использоваться, например для документирования прослеживаемости (3.5.4), свидетельства проведения верификации (3.8.4), предупреждающих действий (3.6.4) и корректирующих действий (3.6.5). 
    2 Обычно пересмотры записей не нуждаются в управлении. 
 3.8. Термины, относящиеся к оценке  
    3.8.1 объективное свидетельство: Данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо. 
    Примечание - Объективное свидетельство может быть получено путем наблюдения, измерения, испытания (3.8.3) или другими способами. 
     3.8.2 контроль: Процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой. [Руководство ИСО/МЭК 2]. 
    3.8.3 испытание: Определение одной или нескольких характеристик (3.5.1) согласно установленной процедуре (3.4.5). 
    3.8.4 верификация: Подтверждение на основе представления объективных свидетельств (3.8.1) того, что установленные требования (3.1.2) были выполнены. 
    Примечания 
    1 Термин "верифицировано" используется для обозначения соответствующего статуса. 
    2 Деятельность по подтверждению может включать: 
    - осуществление альтернативных расчетов; 
    - сравнение научной и технической документации (3.7.3) по новому проекту с аналогичной документацией по апробированному проекту; 
    - проведение испытаний (3.8.3) и демонстраций; 
    - анализ документов до их выпуска. 
     3.8.5 валидация: Подтверждение на основе представления объективных свидетельств (3.8.1) того, что требования (3.1.2), предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены. 
    Примечания 
    1 Термин "подтверждено" используется для обозначения соответствующего статуса. 
    2 Условия применения могут быть реальными или смоделированными. 
     3.8.6 процесс квалификации: Процесс (3.4.1) демонстрации способности выполнить установленные требования (3.1.2). 
    Примечания 
    1 Термин "квалифицирован" используется для обозначения соответствующего статуса. 
    2 Квалификация может распространяться на работников, продукцию (3.4.2), процессы или системы (3.2.1). 
    Пример: квалификация аудиторов (экспертов по сертификации систем качества), квалификация материала. 
    3.8.7 анализ: Деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности (3.2.14) рассматриваемого объекта для достижения установленных целей. 
    Примечание - Анализ может также включать определение эффективности (3.2.15). 
    Примеры: анализ со стороны руководства, анализ проектирования и разработки, анализ требований потребителей и анализ несоответствий. 

5)принципы менеджмента качества

В настоящем приложении содержится описание восьми принципов менеджмента  качества, лежащих в основе международных  стандартов на системы менеджмента  качества ИСО серии 9000. Эти принципы могут использоваться высшим руководством в качестве руководящих указаний по повышению эффективности деятельности организации. Данные принципы заимствованы из коллективного опыта и знаний международных экспертов, участвующих  в деятельности ИСО/ТК 176 "Менеджмент качества и обеспечение качества", который несет ответственность  за разработку и ведение стандартов ИСО серии 9000. В настоящем приложении дано стандартизированное описание данных принципов. Помимо этого в  нем приведены примеры преимуществ, получаемых от их использования, и мер, которые, как правило, принимают  руководители в связи с использованием данных принципов для совершенствования  деятельности организации. Принцип 1 - Ориентация на потребителя Принцип 2 - Лидерство руководителей Принцип 3 - Вовлечение работников Принцип 4 - Процессный подход Принцип 5 - Системный подход к менеджменту Принцип 6- Постоянное улучшение Принцип 7 - Принятие решений, основанных на фактах Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками Последующие шаги Успех может быть достигнут благодаря внедрению и сопровождению системы менеджмента, предназначенную для постоянного улучшения показателей работы с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией предусматривает применение менеджмента качества как одной из составляющих менеджмента. Как основа улучшения показателей работы организации определено восемь принципов менеджмента качества, которые помогают организации достичь успеха. Принцип управления качеством - это понятное и фундаментальное правило или убеждение, отраженное в руководстве и работе организации, нацеленное на постоянное совершенствование деятельности в течение длительного времени, направленную на требования потребителя и других заинтересованных сторон. Первый принцип: Ориентация на потребителя "Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания". Ключевые выгоды: рост доходов и увеличение доли рынка за счет гибкого и быстрого реагирования на возможности рынка; более высокая результативность использования ресурсов организации для более полного удовлетворения потребностей потребителей; повышение лояльности потребителей, ведущее к повторным сделкам.   Применение принципа "ориентация на потребителя" обычно приводит к: изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей; обеспечению связи целей в области качества организации с потребностями и ожиданиями потребителей; доведению потребностей и ожиданий потребителей до всех работников организации; измерению удовлетворенности потребителей и принятию мер исходя из полученных результатов; систематическому менеджменту отношений с потребителями; обеспечению сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей потребителей и других заинтересованных сторон (таких как владельцы, работники, поставщики, финансирующие организации, местное сообщество и общество в целом). Второй принцип: Лидерство руководителя "Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации." Ключевые выгоды: работники будут понимать цели и задачи организации и иметь стимулы к их выполнению; деятельность оценивается, согласовывается и осуществляется на общей основе; обеспечение обмена информацией между различными уровнями организации.   Применение принципа "лидерство руководителей" обычно приводит к: принятию во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, работников, поставщиков, финансирующие организации, местные сообщества и общество в целом; формированию четкого видения будущего организации; постановке смелых целей и задач; созданию и поддержанию общих ценностей, беспристрастности и определению этики поведения на всех уровнях организации; созданию атмосферы доверия и работы без страха; обеспечению работников необходимыми ресурсами, подготовкой и свободой действия в рамках ответственности; воодушевлению, поощрению и признанию вклада работников. Третий принцип: Вовлечение работников "Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности." 1) В Российской Федерации принято совмещать матрицу полномочий и матрицу ответственности и составлять единую матрицу ответственности и полномочий. Ключевые выгоды: мотивированные, преданные и вовлеченные кадры организации; инновационный и творческий подход к достижению целей организации; ответственность работников за свою деятельность; готовность работников участвовать и вносить свой вклад в непрерывное совершенствование. Применение принципа "вовлечение людей" обычно приводит к тому, что: пониманию работниками важности своего вклада и роли в организации; выявлению работниками факторов, мешающих их деятельности; принятию работниками на себя ответственности за решение проблем; оцениванию работниками своей деятельности в сравнении с личными целями и задачами; активному поиску работниками возможностей для повышения своей компетентности, знаний и опыта; свободной передаче работниками своих знаний и своего опыта; открытому обсуждению работниками проблем и вопросов. Четвертый принцип: Процессный подход "Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом" Ключевые выгоды: снижение затрат и сокращение продолжительности производственных циклов за счет результативного использования ресурсов; более точные, непротиворечивые и прогнозируемые результаты; сфокусированное внимание на возможностях улучшения и расстановка их по приоритетам Применение принципа "процессный подход" обычно приводит к: систематическому определению действий, необходимых для получения желаемого результата; установлению четкой ответственности за менеджмент основных видов деятельности; анализу и измерению возможностей основных видов деятельности; определению взаимодействий основных видов деятельности в рамках подразделений организации и между ними; ориентации на такие факторы, как ресурсы, методы и материалы, способствующие улучшению основных видов деятельности организации; оцениванию рисков, последствий и влияний деятельности на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны. Пятый принцип: Системный подход к менеджменту "Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует результативности и эффективности достижения организацией поставленных целей." Ключевые выгоды: интеграция и увязка процессов, которые в наибольшей степени способствуют достижению желаемых результатов; способность акцентировать усилия на ключевых процессах; обеспечение уверенности заинтересованных сторон в согласованности, результативности и эффективности деятельности организации. Применение принципа "системный подход к менеджменту" обычно приводит к: структурированию системы для достижения целей организации наиболее результативным и эффективным образом; пониманию взаимозависимости процессов в системе взаимозависимостей между процессами системы; структурированным подходам, ведущим к гармонизации и интеграции процессов; обеспечению лучшего понимания роли и ответственности функций и обязанностей, необходимых для достижения общих целей и, следовательно, для снижения межфункциональных барьеров; пониманию возможностей организации и определению необходимых ресурсов до начала осуществления действий; установлению целей и определению порядка выполнения конкретных действий в рамках системы; постоянному улучшению системы путем измерения и оценивания. Шестой принцип: Постоянное улучшение "Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.". Ключевые выгоды: повышение эффективности за счет совершенствования возможностей организации; увязка мер по совершенствованию на всех уровнях со стратегическими задачами организации; гибкость быстрого реагирования на благоприятные возможности.  Применение принципа "непрерывного улучшения" обычно приводит к: развертыванию по всей организации согласованного подхода к постоянному улучшению ее деятельности; обучению работников средствам и методам постоянного улучшения; превращению постоянного улучшения продукции, процессов и систем в задачу каждого работника организации; разработке целей для того, чтобы направлять и отслеживать улучшения; признанию и поощрению за улучшения. Седьмой принцип: Принятие решений, основанное на фактах "Результативные решения основываются на анализе данных и информации". Ключевые выгоды: решения, обеспеченные информацией; повышение способности подтвердить результативность прошлых решений путем ссылки на фактические зарегистрированные данные; возросшая способность к анализу, высказыванию сомнений и изменению мнений и решений. Применение принципа "основанный на фактах подход к принятию решению " обычно приводит к: обеспечению уверенности в достоверности и точности данных и информации; доступности данных тем, кто в них нуждается; анализу данных и информации с использованием апробированных методов; принятию решений и действий на основе фактического анализа, сбалансированного с учетом опыта и интуиции Восьмой принцип: Взаимовыгодные отношения с поставщиками "Организация и ее поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения повышают способность как тех, так и других создавать ценность." Ключевые выгоды: повышение способности создавать ценность для обеих сторон; гибкость и быстрота совместного реагирования на изменения рынка или потребности и ожидания потребителей; оптимизация затрат расходов и ресурсов Применение принципа "взаимовыгодные отношения с поставщиками" обычно приводит к: установлению отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных достижений и долгосрочных планов; объединению знаний, опыта и ресурсов с партнерами; определению и выбору основных поставщиков; четкому и открытому обмену информацией; обмену информацией и планами на будущее; ведению совместно разработанной и улучшенной деятельности; воодушевлению, поощрению и признанию поставщиков за улучшения и достижения. Последующие шаги Эти восемь принципов менеджмента качества легли в основу стандартов ISO на системы менеджмента качества серии 9000. Документ дает общее представление об этих принципах и показывает, как они, применяемые совместно, могут сформировать основу для улучшения деятельности и достижения организацией превосходства. Существует много разных способов применения указанных принципов менеджмента качества. Природа организации и конкретные проблемы, с которыми она сталкивается, будут определять, как именно внедрить эти принципы. Многие организации сочтут выгодным создавать системы менеджмента качества, основанные на этих принципах.