Развитие управления качеством

 

 

• организационно - распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации;

 

• воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся: моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки и др.

Выбор методов управления качеством продукции и поиск их наиболее эффективного сочетания - один из самых творческих моментов в создании систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции, то есть на мобилизацию человеческого фактора.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Эволюция управления качеством

Изучение любой области знаний не может быть плодотворным, если оно оторвано от истории ее развития. Анализ эволюции научной мысли и практических работ по обеспечению качества продукции позволяет выявить недостатки прошлого опыта, расширить наше представление о подходах и путях решения задач этой области на современном этапе.

Изменения в характере и методах работы по обеспечению качества продукции размыты во времени и не всегда выглядят четко обособленными и рельефно обозначенными. Поэтому этапы эволюции не отделяются друг от друга строгими границами и носят достаточно условный характер. Вместе с тем, каждый из них имеет свою логику и закономерности развития.

Выделяются шесть основных исторических этапов в изучении обеспечения качества на уровне промышленных предприятий (см. таблицу 1):

• индивидуальный контроль качества;
• цеховой контроль качества;
• приемочный контроль качества;
• статистический контроль качества;
• комплексное управление качеством;
• обеспечение качества на основе стандартов ИСО серии 9000

Основные исторические этапы в развитии качества	Суть этапа
Индивидуальный контроль качества	При индивидуальном контроле качества, действующем в производстве до конца XIX в., один работник или небольшая группа несли ответственность за изготовление всего изделия и, следовательно, каждый работник мог полностью контролировать качество результата своего индивидуального труда, обеспечивая, тем самым, качество изделия. При этом каждому, кто был занят на тех или иных производственных операциях, нужно было выполнять работу, определяемую заданной моделью (чертежом, рисунком, шаблоном и т.п.). Принцип работы на основе модели означал собой переход от ремесленного этапа производства к индустриальному, на котором качество определялось уже не только талантом, мастерством и умением работника, но и его способностью сопоставлять конкретные результаты своей работы с заданной моделью.
Цеховой контроль качества	Начало ХХ в. знаменуется появлением цехового контроля качества, зарождение которого было обусловлено развитием промышленного производства и углублением внутрипроизводственного разделения труда. Для данного этапа характерно распределение функции и ответственности за качество, как между отдельными работниками, так и цеховым руководителем и мастером. Цеховой мастер определял всеобщие требования к качеству продукции и нес ответственность за качество выполненной цехом работы. Уже при своем зарождении цеховой контроль стал опираться на принципы научного менеджмента, разработанные известным американским специалистом Ф. Тейлером (1856–1915 гг.). В соответствии с этими принципами, при контроле использовались два предела допустимого качества. В чертежи вводились нижняя и верхняя граница допусков, а у шаблонов появлялись два типа калибров: пропускные и не пропускные. Главным в методологии Тейлора было задать допуск на показатель качества продукции, измерить его значения и разделить продукцию на годную и дефектную. При этом понятие  "норма качества" и связанные с ним понятия "допуск " и "дефект" относились только к отдельным изделиям (узлам, деталям) и не распространялись на партии продукции и технологические процессы.
Приемочный контроль качества	Накануне Второй мировой воины развитие массового производства, рост промышленных предприятий и увеличение объемов выпускаемой продукции привели к обособлению технического контроля от производственных операций к его организационному оформлению в самостоятельный профессиональный вид деятельности. На предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля со штатными контролерами во главе с начальником, который обычно подчинялся руководителю предприятия. Это положило начало этапу приемочного контроля качества (контроля качества при приемке продукции).
Статистический контроль качества	Новая организация работ по контролю предопределила постановку проблемы производственных процессов. Решение данной проблемы связанно с четвертым этапом, который получил название "статистический контроль качества". Толчком к промышленному применению статистических методов для контроля качества послужили работы специалистов американской фирмы "Белл телефон лабораторис" (ученые этой лаборатории Х.Ф. Додж, Х.Г. Ромиг, Л.Д. Джонс, Дж. М. Джуран, Г.Д. Эдвардс, У.А. Шухарт) – впоследствии стали широко известными во всем мире. В середине 20-х годов они разработали и применили на практике статистические методы контроля обеспечения качества, основанные на использовании контрольных карт (карты Шухарта) с границами регулирования. Исходя из того, что всякий производственный процесс информативен, Шухарт разработал простые методы, посредством которых можно последовательно заносить на специальную карту средние результаты замеров. Таким образом, делалась серия графических отображений, которые фиксировали имеющиеся в процессе флуктуации. Полученная информация могла использоваться для определения выхода параметров за пределы статистических контрольных границ и выявления неслучайных отклонений. Наиболее существенной характеристикой статистического контроля качества явилось переход от сплошного контроля к выборочному, при котором в процессе производства систематически отбираются, в соответствии с заранее составленным планом, контрольные данные для их обработки методом математической статистики. Однако область применения статистического контроля качества ограничивалась производственными рисками и расширялась очень медленно. Контроль по-прежнему производился в пределах цеха и, естественно, не мог решить значительных проблем качества. До 60-х годов требуемое качество продукции достигалось, главным образом, за счет использования средств и методов технического контроля. Появившись в начале 60-х годов, новые структуры служб технического контроля были ориентированны на рост объемов выпускаемой продукции и снижение расходов на качество при сохранении высокой энерго- и материалоемкости. Технология контроля качества стала областью специализированной деятельности, направленной на регулирование качества, анализ причин дефектов и выработку мер по их устранению и проведение мер профилактического характера. С этой целью на предприятии стали создаваться специальные службы управления качеством, в состав которой, наряду с группой (отделом) технического контроля, включились группы, ответственные за: планирование и координацию работ в области качества всех подразделений предприятия; разработку нормативно-организационных документов по качеству; работу с поставщиками в области качества; анализ надежности изделий и причин их дефектов и отказов; разъяснение требований к качеству продукции; выработку критериев оценки качества труда; разработку специальных методов обеспечения качества (включая статистические); сбор и анализ информации о качестве продукции от потребителей и др. Служба качества являлась самостоятельной, независимой от других подразделений и подчинялась непосредственно высшему руководителю предприятия, а также была подотчетна только ему в своих действиях. Ввиду того, что проблемы обеспечения качества, по своей природе, требуют аналитического подхода для их решений, службы качества комплектовались квалифицированными специалистами по стандартизации, математической статистике, теории надежности и др. Создание службы качества позволила ликвидировать двойную ответственность лиц, отвечающих за изготовление продукции и оценку ее качества.
Комплексное управление качеством	Обострение конкуренции и действие факторов, связанных с ускорением темпов научно-технического прогресса, уже в конце 40-х годов подтолкнули руководителей промышленных фирм к изменению отношения к качеству продукции. Необходимость решения существующих проблем качества породила, в конечном итоге, пятый этап, получивший в русском переводе название "комплексное управление качеством" (понятие "комплексное управление качеством" было введено А. Фегенбаумом, который в 50-х годах работал в фирме "Дженерал электрик" на должности руководителя службы качества). В 1963 году он выпустил книгу, "Комплексное управление качеством", в которой впервые была сформулирована новая концепция фирменной организации работ в области качества. В методическом плане переход от традиционного контроля качества к управлению качеством представлял нечто принципиально новое: вместо обнаружения дефектов продукции ставилась задача их предупреждения. Механизм комплексного управления качеством ориентировал всю систему предпринимаемых мер на достижения заданного уровня качества продукции. При этом, комплексное управление дополняло ранее использовавшиеся статистические инструменты контроля качества методом метрологии, сбора информации о качестве, мотивации качества, стандартизации, сертификации и многими другими. На базе общей методологии комплексного управления качеством, в 60–70-х годах в разных странах, с учетом их национальных и экономических условий, были сформулированы специфические организационные подходы к управлению качеством на уровне фирмы. Наиболее известными из них стали TQC (Total Quality Control) – всеобщее управление качеством в США и CWQC (Company Wide Quality Control) – управление качеством в рамках фирмы в Японии. Концепция TQC основана на построении системы управления  качеством, охватывающим все стороны деятельности фирмы. В соответствии с этой концепцией, решение проблемы качества входит в сферу ответственности руководства фирмы (менеджмента) и является главной заботой хорошо структурированного административного подразделения, исключительно в организации обеспечения качества продукции. Концепция CWQC предполагает участие в работах по качеству всего персонала фирмы – от президента до рядового рабочего. В соответствии с данным подходом, работники всех подразделений и иерархических организационных уровней фирмы должны быть обучены методам управления качеством и уметь применять их на практике. Другими особенностями японского управления качеством являются широкое использование статистических методов, организация внутрифирменных проверок системы качества, деятельность кружков  качества.
Обеспечение качества на основе стандартов ИСО серии 9000	Конец 80-х годов ознаменовался появлением новой методологии обеспечения качества продукции на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Согласно данной методологии, создание на предприятии высокоэффективных и результативных систем качества, отвечающих положениям стандартов ИСО, является гарантией того, что требования потребителей будут действительно удовлетворены. Можно утверждать, что разработка и реализация концепции стандартов ИСО 9000 стали очередным этапом работ по обеспечению качества на предприятиях.

Таблица 1. Основные этапы мировой эволюции работ по обеспечению качества продукции на предприятии

 

3. История развития документированных систем качества

В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества (см. рисунок 1).

Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков — проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России — технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном). Отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали).

Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция – это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя», в значительной степени ориентированный на требования потребителей, («Fitness for use»). Он показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества. В то время, как в работах Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно прежде всего к процессам, системам и статистике, Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных проблем. Системы качества усложнились, т. к. в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими. Более сложной стала мотивация труда, т. к. теперь учитывалась точность настроенности процесса, анализ тех или иных контрольных карт, карт регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.

Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества – TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество.

Поскольку на качество влияет множество факторов, то идея этого подхода заключается в выделении основных из них. Кроме того, нужно также учитывать взаимосвязь факторов, чтобы воздействуя на один из них, предвидеть реакцию других. Для обеспечения комплексности контроля и управления качеством необходимо учитывать все этапы производства, четкую взаимосвязь подразделений, участвующих в решении проблем качества. Например, для рассмотрения претензий потребителей заранее должны быть установлены исполнители, порядок и сроки рассмотрения и удовлетворения этих претензий.

В Японии идеи TQC были встречены с восторгом и получили дальнейшее развитие в работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель – поставщик». В отличие от американских концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабе компании» («Company Wide Quality Control»). Филип Б. Кросби (Германия) является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. В начале 60-х гг. ХХ в. он подробно изложил свою программу «ноль дефектов», вызвавшую в Германии острые дискуссии. Кросби сконцентрировал внимание на задачах в области управления предприятием, предложил внедрять предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «нуля дефектов».

Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический).

На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Южной Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялось неравномерно. Явным лидером стала Япония, хотя все основные идеи TQC были разработаны в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев, однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

Рисунок 1. Пять звезд качества

В странах Европы большое внимание стали уделять документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Системы взаимоотношений «поставщик — потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству исходных материалов в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза – было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ).

В основу системы БИП был положен самоконтроль труда непосредственно исполнителем. Исполнитель нес ответственность за качество изготовленной продукции.

Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический контроль моторесурса двигателей и циклическое его увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый моторесурс. В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Для НОТПУ характерно комплексное использование методов научной организации труда, производства и управления с постоянным совершенствованием технологии и технологического оборудования для каждого рабочего места и для предприятия в целом. Предусматривалась количественная оценка уровня организации груда, производства и управления в рамках предприятия, цехов, участков.

Одна из лучших — система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были: