Отраслевые ассоциации в формировании и развитии фирменного обслуживания: определение, цели и задачи, принципы формирования и деятельност

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Января 2013 в 16:07, контрольная работа

Краткое описание

Уровень конкурентоспособности станции технического обслуживания зависит от многих факторов, в том числе от места ее размещения, востребованности предлагаемых услуг и их качества, своевременности выполнения, культуры обслуживания и др. Не последнюю роль играет при этом организация работы СТО, и также способы и формы выполнения услуг, которые позволяли бы соединить воедино несколько конкурентообразующих характеристик и обеспечить высокую эффективность производственного процесса. Одной из таких форм, которая в настоящее время получила широкое применение на практике как за рубежом, так и в России, является фирменное обслуживание.

Содержание

1.Вступление…………………………………………………………..3
2. Теоретические аспекты развития фирменного сервиса …………4
2.1 Понятие фирменного сервиса…………………………………….4
2.2 Основные подходы к осуществлению фирменного сервиса……8
3.Фирменное обслуживание на примере завода «КАМАЗ»……….14
4. Состав участников, достоинства и недостатки фирменного обслуживания…………………………………………………………19
5. Заключение…………………………………………………………28
6.Список используемой литературы……………................................29

Скачать полностью (48.25 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Прикрепленные файлы: 1 файл

фирменное обслуживание готовая.docx

— 50.55 Кб (Скачать документ)

4. Состав участников, достоинства и недостатки фирменного  обслуживания

Как правило приобретение такого материального товара как  автомобиль сопровождается не только наличием положительных эмоций у  потребителя от покупки, но и возникновением значительного количества отрицательных  сторон, связанных с потребностью его безопасного хранения и эксплуатации, необходимостью поддержки в исправном  состоянии, и связанных с этим дополнительных затрат денег и времени. Поэтому логичным является стремление фирм производителей с целью повышения  своей конкурентоспособности и, соответственно, доходов сделать  свою продукцию более притягательной для потребителей путем перекладывания на себя решения всех этих проблем  автомобилистов за доступную для  них цену.

Для организации обслуживания автомобилей в эксплуатации производители  создают свою фирменную сеть автосервиса. Основной целью такой сети есть содействие увеличению объемов продажи автомобилей. Но также производитель, в зависимости от принятой коммерческой политики, может иметь значительные прямые доходы от предоставления обслуживания, продажи запасных частей, аксессуаров, эксплуатационных материалов, которые могут быть соизмеримыми с доходами от продажи автомобилей.

В случае удовлетворения, как автомобилем, так и обслуживанием, потребитель остается верным избранной  фирме производителю на протяжении всего времени эксплуатации автомобиля, и дальше, при покупке нового автомобиля, и его использовании. На фирме  Volvo, например, подсчитали, что каждый клиент, который на протяжении своей жизни покупает и использует автомобили этой фирмы, приносит ей приблизительно $142 000 дохода.

Потребителя в развитых странах теперь интересует не столько  стоимость материального товара, сколько совокупная стоимость приобретения, владения и эксплуатации расширенного продукта, то есть полная стоимость  товара для потребителя за время  использования. Покупатели понимают, что  цена продажи товара это только верхушка айсберга. И они хотят знать, какие  расходы, связанные с данным товаром, ожидают их потом.

Например, фирма Renault приводит такой состав затрат на приобретение, владение, и эксплуатацию своих автомобилей во Франции: 34% - приобретение (в цену автомобиля включаются стоимости разработки, производства, маркетинга, поставки и т.п.); 17% - владение - затраты на страхование, оплата за стоянку, налоги (напр. транспортный сбор); 49% - эксплуатация (топливо - 58,5%; ремонты - 36,9%; дорожные сборы - 2,4%; оплата за парковку - 1,6%; штрафы - 0,6%).

Фирменное обслуживание в  современном виде, как оно сложилось  на практике в развитых странах, состоит  в предложении потребителю расширенного продукта, который включает в себя материальный товар - автомобиль, и комплекс услуг (service-mix) по разработке автомобиля в соответствии с потребностями потребителя и требований эксплуатации, обслуживания, ремонтов и утилизации, с оптимизацией и согласованием с клиентом совокупной стоимости материального товара, владения им и эксплуатации (полной стоимости расширенного продукта), информирования потребителей относительно характеристик автомобиля и возможностей обслуживания, обучения и тренировки обслуживающего персонала и клиентов, подготовки автомобиля к продаже, гарантийного обслуживания и поддержке в рабочем состоянии в эксплуатации, а также утилизации автомобиля.

Обычно обслуживание, которое  принято называть фирменным, организует та фирма, которая в наибольшей степени  заинтересована в коммерциализации продукта или имеет определенные обязательства перед производителем продукта. Кроме производителя это  могут быть фирма - оптовый поставщик, или фирма-продавец, которые реализуют продукт под своим именем. В настоящее время существует много примеров, когда фирма, под чьим именем продается продукция, не является частично, или даже полностью производителем товара. Например, в автомобилестроении фирмы с громкими именам, под которыми выпускаются автомобили, не являются производителями всех составляющих автомобиля. Они, как правило, не производят электрооборудование, системы питания, зажигания, амортизаторы, резину и пр., и представляют собой в большей степени автосборочные предприятия.

В автомобильной отрасли  инициатором организации фирменного обслуживания является фирма-производитель  автомобилей, как наиболее заинтересованное лицо с точки зрения произведенных  затрат, получения и максимизации прибыли.

Фирменные автосервисные предприятия обслуживания создаются производителем автомобилей и реализуют большую часть элементов общей стратегии фирмы производителя по фирменному обслуживанию.

Участники фирменного обслуживания

Дилер - лицо, гарант и инструмент автокомпании на рынке.

Термин "дилеры" закрепился в литературе для обозначения  торговых предприятий, реализующих  товары крупных поставщиков на закрепленных за ними по дилерским соглашениям  территориях.

В самом простом варианте можно считать любых торговцев, получающих товары от постоянных поставщиков, дилерами этих поставщиков даже и  без дилерских соглашений, только по договорам купли-продажи. Но "официальными дилерами" или "полномочными дилерами" считаются фирмы, заключившие дилерские  соглашения, получившие права агентов  поставщиков на определенной территории и действующие в рамках торговой политики поставщиков, оговоренной  в соглашениях.

Официальные дилеры работают от своего имени и за свой счет - это  значит, что они на свой страх  и риск покупают на льготных условиях товар у производителя и реализуют  его конечным потребителям, что все  риски они несут сами и компании не несут никакой ответственности  перед потребителями за действия дилеров. Гарантийные ремонты выполняют  дилеры и только после их выполнения получают возмещение расходов компании.

Региональные дистрибьюторы

Поставщики техники  убедились, что не все дилеры в  состоянии выполнять все их рекомендации и работать одинаково тщательно, поэтому приняли на себя максимальное количество операций в торгово-сервисных  сетях. Самые ответственные звенья сетей - центральные, зональные и региональные склады в крупных регионах и других странах принадлежат продуцентам машин в виде филиалов, дочерних или совместных предприятий. Эти филиалы являются региональными дистрибьюторами (и называются главными дистрибьюторами или импортерами), они создают региональный склад и свою дилерскую сеть. Создавая филиалы в виде дочерних фирм, руководствуются тем, что в отдаленных от поставщика странах или регионах конкуренты имеют более твердое положение на рынке, и в первые годы деятельности трудно найти солидных дилеров, которые взялись бы сотрудничать с поставщиком, не зная репутации техники. Начинать же торговлю в таких районах через мелких дилеров, финансовое положение которых неустойчиво и у которых не имеются достаточной технической базы и квалифицированного персонала, рискованно для поставщиков, так как в случае первой неудачи трудно впоследствии завоевать доверие покупателей. Поставщик через посредничество филиала может с меньшим риском работать с мелкими дилерами, оказывая им техническую помощь и контролируя их деятельность.

По мнению специалистов, фирменное обслуживание занимает первое место среди других форм автосервиса  по конкурентообразующим характеристикам. На втором месте находятся бывшие государственные СТО, на третьем — вновь созданные независимые частные СТО, на четвертом — автотранспортные предприятия, выполняющие услуги по техническому обслуживанию и ремонту для других автовладельцев на коммерческой основе, на пятом — индивидуальные предприниматели. Фирменные СТО продают и обслуживают автомобили конкретных фирм и работают непосредственно с фирмами-производителями, выполняя дилерские функции. Их деятельность полностью подчинена интересам автомобильных заводов, в своей работе они пользуются нормативными и инструктивными материалами автозаводов, запчастями и др. 
Автомобильные заводы добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по компоновке и оборудованию дилерских торгово-сервисных центров, выполнению производственных функций в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации автомобильной компании, и ее дилерской сети. 
Фирменные СТО имеют высокий уровень технологического оборудования, подготовленные кадры с достаточным уровнем культуры обслуживания клиентов, оригинальные запасные части, широкий выбор услуг по конкретной марке автомобилей, высокую репутацию и высокие цены. 
Бывшие государственные СТО созданы в «доперестроечный период» и имеют большой опыт работы в автосервисе, специально спроектированные помещения, выгодное расположение, хорошие традиции. 
На этих станциях хорошее, но нередко устаревшее оборудование, наработанные связи со многими потребителями, которые привыкли пользоваться их услугами. СТО применяют невысокие цены за услуги. 
Частные СТО, которые были созданы в переходный период к рыночной экономике, имеют примерно такие же характеристики, что и группа бывших госу-дарст-венных предприятий. 
К следующей группе по конкуренции на рынке автосервисных услуг относятся автотранспортные и другие предприятия, а также гаражные кооперативы. На таких автосервисных предприятиях низкий уровень технологии технического обслуживания и ремонта, низкая культура обслуживания, низкая квалификация кадров, низкая эстетика производства, завышенная продолжительность выполнения работы и узкая специализация по моделям автомобилей. К этой группе можно отнести индивидуальных предпринимателей, выполняющих, как правило, отдельные виды ремонта. 
Таким образом, самый высокий уровень конкурентообразующих характеристик, в том числе уровень технический, и качество технического обслуживания и ремонта автомобилей, культура обслуживания клиентов, обеспечение запасными частями и т. д. достигаются на фирменных станциях. 
Суть фирменного обслуживания заключается в том, что фирма-производитель автомобилей берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации. В условиях конкуренции сервисное обслуживание становится для производителей техники важным средством борьбы за потенциальных покупателей. 
Услуги, предоставленные покупателю при продаже, подразделяются на предпродажные и послепродажные, включая гарантийное и послегарантийное обслуживание. 
Предпродажные услуги 
Услуги, связанные с подготовкой автомобилей к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:

  • подготовку автомобиля к продаже, придание ему товарного вида после доставки к месту продажи:
  • распаковку товара, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке;
  • разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, а при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;
  • демонстрацию автомобиля покупателям, обучение обращению с ним;
  • проведение испытаний (пробные поездки в присутствии представителя СТО);
  • технические и иные консультации покупателя;
  • проявление личного внимания к покупателю;
  • организационные меры по реализации автомобиля и многое другое.

 
В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и «Основами  гражданского законодательства» предприятие, осуществляющее продажу продукции, несет полную ответственность за ее качество. Оно должно предоставлять  потребителю полную и достоверную  информацию о товаре, осуществлять в обязательном порядке подготовку товара к продаже. 
Товар должен быть освобожден от тары, технически сложные изделия должны быть собраны и очищены от смазки, и т. д.. 
Предпродажные услуги — необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции. 
Большое место при предпродажной подготовке автомобиля принадлежит оценке его качества и устранению разнообразных дефектов. 
Предпродажная подготовка производится с целью предоставления покупателю технически исправного и подготовленного к эксплуатации автомобиля. 
Необходимость проведения предпродажной подготовки обусловлена тем, что при доставке автомобилей к месту продажи и во время их хранения поверхность кузова и салона загрязняется, нарушаются некоторые регулировки, появляются различные повреждения и мелкие неполадки. Кроме того, перед продажей необходимо удалить с окрашенной поверхности кузова слой временной противокоррозионной защиты, проверить наличие специальных жидкостей и масел в системах и агрегатах, состояние агрегатов, узлов и систем, особенно обеспечивающих безопасность движения, а также наличие технической документации и ее соответствие маркировке агрегатов, наличие комплектующих изделий и принадлежностей, произвести их установку на автомобиль. 
Работы по предпродажной подготовке автомобилей производятся за счет завода-изготовителя. При этом ответственность за качество работ несет предприятие, производившее предпродажную подготовку. О выявленных в процессе предпродажной подготовки отказах и неисправностях своевременно сообщают заводу-изготовителю, что позволяет оценивать не только качество сборки автомобилей, но и предупреждать в дальнейшем появление этих неисправностей и отказов. 
Трудоемкость проведения предпродажного обслуживания колеблется в пределах 3 — 4 чел.-ч в зависимости от модели автомобиля. 
О проведении предпродажной подготовки автомобиля в сервисной книжке производится соответствующая отметка. Без указанной отметки автомобили продаже не подлежат. 
Послепродажные услуги 
Включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи автомобиля:

  • быструю и бесплатную доставку;
  • обучение (инструктаж) покупателя правилам и приемам грамотной эксплуатации автомобиля.
  • В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте;
  • подготовку автомобиля к эксплуатации;
  • продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств;
  • систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);
  • специальные финансовые, условия (гарантия возврат денег, например);
  • страхование автомобиля;
  • гарантийное обслуживание;
  • обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание).

 
Важным аспектом предлагаемых услуг  является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной  частью контракта на поставку, чаще всего гарантия предоставляется  на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена. Защита от наличия скрытых дефектов в  товаре предусмотрена Законом РФ «О защите прав потребителей».


 

 

5.ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать следующие  выводы.

Современный фирменный сервис - это предложение  покупателям имеющегося товара или  услуги и оказание им помощи в получении  наибольшей пользы от приобретенного товара или услуги.

Сервис  в современных условиях - непременное  условие рыночного успеха товара (услуги). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую  ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается  покупателем.

Возрастающее  значение сервиса сегодня обусловлено  следующими причинами: ростом конкуренции  на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара.

 

 

Список используемой литературы:

  1. Андрусенко С.И. Организация фирменного обслуживания. – Киев: 13МН, 1999. – 216 с.
  2. Волгин В.В. Автодилер. Маркетинг техники. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2005 . – 872 с.
  3. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года N 2300-1 (последняя редакция от 25.10.2007 N 234-ФЗ).
  4. Отраслевой стандарт «Подготовка предпродажная легковых автомобилей», ОСТ 37.001.082-92.
  5. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем//Маркетинг в России и за рубежом.-2009
  6. Сервисная деятельность: Учебное пособие / под ред. Романовича В.К. - СПб.: Питер, 2009.
  7. Кузнецов Е.С. Управление техническими системами: Учебное пособие/ МАДИ(ТУ) -М.,1998. -177 с.
  8. . Марков О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. -М.: Транспорт, 1999. -270 с. 52.
  9. . Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей. - К.: Кондор, 2008. - 236 с.
  10. . Напольский Г.М., Солнцев А.А. Технологический расчёт и планировка станций технического обслуживания автомобилей: Учебное пособие к курсовому проектированию по дисциплине «Производственно-техническая инфраструктура предприятий автомобильного сервиса» / МАДИ (ГТУ) - М., 2003. - 53 с.
  11. . Фастовцев Г.Ф. Автотехобслуживание. -М.: Машиностроение, 1985.-256 с.

 


Информация о работе Отраслевые ассоциации в формировании и развитии фирменного обслуживания: определение, цели и задачи, принципы формирования и деятельност