Отраслевые ассоциации в формировании и развитии фирменного обслуживания: определение, цели и задачи, принципы формирования и деятельност

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования 

«Нижегородский государственный  педагогический университет им. К.Минина»

 

Автомобильный институт

Кафедра «Автомобильный транспорт»

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По  дисциплине «Технология и организация фирменного обслуживания»

 

На тему: Отраслевые ассоциации в формировании и развитии фирменного обслуживания: определение, цели и задачи, принципы формирования и деятельности, функции, состав участников, достоинства и недостатки.

 

Курс 6 (цифрой) семестр 11 (цифрой)

 

Выполнил:

студент группы  АСЗ-07-1

Варганов Юрий Анатольевич               Проверил:

к.э.н., старший преподаватель

Сироткин Артём Александрович

 

 

Нижний  Новгород

2013

Содержание:

 

1.Вступление…………………………………………………………..3

2. Теоретические аспекты развития фирменного сервиса …………4

2.1 Понятие фирменного  сервиса…………………………………….4

2.2 Основные подходы к  осуществлению фирменного сервиса……8

3.Фирменное обслуживание  на примере завода «КАМАЗ»……….14

4. Состав участников, достоинства и недостатки фирменного обслуживания…………………………………………………………19

5. Заключение…………………………………………………………28

6.Список используемой  литературы……………................................29

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Вступление

Современный сервис является неотъемлемым элементом  товарной политики. Он представляет собой  услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.

Уровень конкурентоспособности  станции технического обслуживания зависит от многих факторов, в том  числе от места ее размещения, востребованности предлагаемых услуг и их качества, своевременности выполнения, культуры обслуживания и др. Не последнюю роль играет при этом организация работы СТО, и также способы и формы выполнения услуг, которые позволяли бы соединить воедино несколько конкурентообразующих характеристик и обеспечить высокую эффективность производственного процесса. 
Одной из таких форм, которая в настоящее время получила широкое применение на практике как за рубежом, так и в России, является фирменное обслуживание.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА

2.1 Понятие фирменного сервиса

Фирменный сервис рассматривается  как система обслуживания клиентов. Цель сервиса - предложить потребителям имеющийся товар/услугу и оказать  им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара/услуги.

     Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций.

      Исходя из этого потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.

     Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современного фирменного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект.

     Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы.

  Как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности.

Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых  услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, - увеличивается прибыль сервисной организации.

Возрастающее значение фирменного сервисного обслуживания покупателей  обусловлено следующими, с причинами:

- ростом конкуренции на все  более насыщаемых товарных рынках;

- созданием и профилизацией сервисных центров;

- возрастанием желаний покупателей  иметь возможности решения проблем,  возникающих в процессе использования  приобретенного товара;

- усложнением процесса эксплуатации  товара/услуги.

Сервис - непременное условие рыночного успеха товара (услуги). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

В условиях конкуренции производитель  берет на себя ответственность за поддержание работоспособности  выпущенного и проданного изделия  в течение всего времени его  экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств :

1. отлаженный сервис помогает  изготовителю формировать перспективный,  достаточно стабильный рынок  для своих товаров;

2. высокая конкурентоспособность  товара в значительной, а нередко  в решающей мере зависит от  высококачественного сервиса;

3. сервис сам по себе обычно  очень прибыльное дело;

4. отлично отлаженный сервис - непременное  условие высокого авторитета (имиджа) предприятия - производителя.

Основными функциями современного фирменного сервиса являются:

- привлечение покупателей;

- поддержка и развитие продаж  товара;

- информирование покупателя.

Сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием  у потребителя убеждения, что  с покупкой конкретного изделия  или комплекса он гарантирует  себе надежные тылы и может концентрироваться  на своих основных обязанностях.

Достоинства использования современного сервиса как инструмента маркетинга :

- Потребитель рассчитывает на  надежность приобретенной техники  и на ее способность обеспечить  качество производимой продукции.  Современный сервис один из  элементов такого обеспечения.

- Целью маркетинга является  установление долговременного взаимовыгодного  сотрудничества между производителем  и потребителями, сервис обеспечивает  постоянную и активную связь,  которая приводит к последующим  продажам, к верности марке и  косвенной, но эффективной рекламе.

- Цена на запасные части обычно  гораздо выше аналогичных деталей  реализуемых в конечном изделии,  а производство запасных частей  требует значительно меньших  усилий.

- Работающие с товаром сервисные  службы являются основным источником  технической информации, необходимой  для создания новых товаров  и модификаций производимых.

- Хорошо организованный сервис  обычно помогает продажам даже  в периоды тяжелых кризисов, связанных  с колебанием конъюнктуры .

Общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые  отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Задачами современного фирменного сервиса являются:

- Разработка методов воздействия  на потребителя для стимулирования  их желания прибегнуть к услугам  предприятия сервиса;

- Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются  при размещении заказов;

- Изучение спроса на различные  услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей  клиентов;

- Раскрытие психологических факторов  организации процессов обслуживания;

- Изучение вопросов психологии  моды, психологии воздействия рекламы;

- Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Таким образом, под фирменным сервисом (обслуживанием) понимается система  обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный  вариант приобретения и потребления  технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его  в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

2.2 Основные подходы к осуществлению фирменного сервиса

Для формирования развитой сферы услуг в Российской Федерации следует исходить из того, что все перечисленные услуги должны быть доступны каждому члену  общества, а процесс их оказания должен протекать в цивилизованных организационно-правовых формах. Это  выводит развитие сферы услуг  на уровень государственной политики.

Перечислим также  основные подходы к осуществлению  сервиса :

- Негативный подход. При этом подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительную стоимость продукта, а скорее, как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими. Сервисная служба выглядит как пожарная команда, функция которой спасти положение без привлечения к проблемам других звеньев фирмы.

- Исследовательский  подход. В организационном отношении во многом похож на предыдущий. Однако, в отличие от него, акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах, используемой в дальнейшем для улучшения качества продукции. Этот подход больше опирается на выяснение причины возникновения дефекта, нежели на ремонт самого изделия.

- Фирменный сервис  как хозяйственная деятельность. Сервис может быть серьезным источником прибыли организации, особенно, если продано большое количество изделий и систем, которые уже находятся в послегарантийном периоде. Типичный пример автомобилестроительные фирмы. Возможны проблемы между сервисной службой и подразделениями НИОКР и производства: совершенствование продукта в направлении увеличения надежности ограничивает доходы от сервиса. Но, с другой стороны, создает предпосылки для успеха в конкурентной борьбе.

- Фирменный сервис  средство в конкурентной борьбе. Усилия фирм, которые придерживаются этого подхода, направлены не только на организацию образцового сервиса. Очень большое внимание уделяется наблюдению за изделием в эксплуатации. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей, независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Отдельные фирмы используют даже бесплатную замену узлов на более современные, разработанные производителем после покупки соответствующей машины.

Цель  чисто маркетинговая: делом убедить  потребителя, что он не должен вообще задумываться в будущем при возникновении  необходимости покупки нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя или поставщика.

В настоящее  время качество предоставляемых  услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности готовых изделий. Более того, оказываемые услуги могут  прямо воздействовать на величину доходов  и прибыльность промышленных компаний, причем в ряде отраслей весьма значительно.

Иными словами, на современном этапе договоренность о предоставлении услуг является одним из важнейших условий приобретения товара.

Романович В.К., описывая опыт образцового управления американскими компаниями, одним  из признаков образцовой компании называет ее обращение к потребителю. Он делают вывод, что все компании, независимо от их специализации, считают себя предприятиями  по обслуживанию потребителей. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет потребительскую ценность (или часть  ее), становится неконкурентоспособным  и отвергается покупателем. Спрос  на сервис порождается спросом на товар, а хороший сервис расширяет  спрос на обслуживаемые изделия.

Неудовлетворительное  качество предоставляемой услуги вызывает немедленное, порой весьма длительное недовольство клиента, заставляющее клиента  обращаться к другим поставщикам. Выбор  последних определяется уже не ценой  или технологией предлагаемых ими  изделий, а качеством оказываемых  услуг в процессе распределения  товаров по сбытовой сети, их доставки и эксплуатации. Таким образом, можно  сделать вывод: получить заказ проще  всего, обслуживание после продажи - вот что действительно важно.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей  обусловлено следующими устойчивыми  объективными тенденциями:

- повышение  сложности промышленных изделий  и, как следствие, появление  дополнительных требований к  квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных  и обслуживающих работ;