Организация системы государственной защиты прав потребителей

Решение может быть вынесено:

1) о выдаче предписания;

2) о прекращении дела в связи с отсутствием события и состава нарушения, устранения нарушения до выдачи предписания, невозможностью применения мер воздействия в связи с ликвидацией организации (смерти индивидуального предпринимателя), допустившей нарушение, а также в случае, если меры воздействия выходят за рамки компетенции МАП России (территориального управления).

Решение состоит из мотивировочной и резолютивной частей.

В решении могут быть даны рекомендации:

1) о предъявлении иска в суд в интересах неопределенного круга потребителей, в том числе о ликвидации продавца (изготовителя, исполнителя) или о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя за неоднократное или грубое нарушение установленных законом или иным правовым актом прав потребителей;

2) о направлении материалов о нарушении прав потребителей в орган, выдавший лицензию на осуществление соответствующего вида деятельности, для решения вопроса о приостановлении действия данной лицензии или о ее досрочном аннулировании;

3) о направлении в органы прокуратуры, другие правоохранительные органы материалов для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением предусмотренных законом прав потребителей;

4) о направлении материалов в федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

Решение принимается  комиссией в отсутствие всех лиц, участвующих в деле. Решение принимается простым большинством голосов открытым голосованием. В случае равенства голосов голос председателя комиссии является решающим. Председатель и члены комиссии не имеют права воздерживаться от голосования. Председатель подает свой голос последним. Решение подписывается председателем комиссии и членами комиссии. Если председатель или член комиссии не согласны с решением, они обязаны подписать его и вправе изложить особое мнение, которое приобщается к делу.

Решение комиссии выносится  немедленно по окончании разбирательства  дела. По особо сложным делам составление  мотивированного решения может  быть отложено на срок не более 3 дней, но резолютивную часть решения комиссия объявляет на том же заседании, на котором закончилось разбирательство дела. Она должна быть подписана председателем и всеми членами комиссии и приобщена к делу.

Копия мотивированного  решения вручается под расписку или направляется заказным письмом  с уведомлением о вручении продавцу (изготовителю, исполнителю), в отношении которого было возбуждено дело, а также заинтересованным лицам в трехдневный срок со дня его вынесения.

В случае вынесения решения  о выдаче предписания комиссия выносит  продавцу (изготовителю, исполнителю) предписание о прекращении нарушений прав потребителя (группы потребителей) или неопределенного круга потребителей.

Предписание МАП России (территориального управления) оформляется  в течение 3 дней после дня окончания  разбирательства и одновременно с мотивированным решением вручается под расписку или направляется заказным письмом с уведомлением о вручении продавцу (изготовителю, исполнителю), в отношении которого было возбуждено дело. [8, c.138-142]

Таким образом, права потребителей защищаются органами государства, на которые возложены обязанности по контролю за безопасностью товаров (работ, услуг), соблюдением законодательства о защите прав потребителей и которым предоставлены права по пресечению правонарушений и применению к правонарушителям мер ответственности за несоблюдение законодательства о защите прав потребителей. В соответствии с законодательством к таким органам относятся Государственный комитет РФ по антимонопольной политике, Госстандарт России, Госсанэпиднадзор России и другие органы государственного управления, контролирующие безопасность товаров, работ и услуг для потребителей, а так же Министерство РФ по антимонопольной политике (МАП России) и его территориальные управления в пределах своей компетенции рассматривают дела о нарушениях продавцами (изготовителями, исполнителями) законодательства о защите прав потребителей.

Основным  нормативным актом, регулирующим отношения  по защите прав потребителей в РФ, является Закон РФ «О защите прав потребителей». Закон регулирует отношения, возникающие  между потребителями и предпринимателями (продавцами) по поводу продажи товаров, осуществления работ, оказания услуг, т.е. в области удовлетворения многочисленных бытовых потребностей граждан. 
2. Практическая часть

Задание №1.

Рассмотрим сравнительную  характеристику качества по 13 группам показателей качества на примере стиральных машин Samsung WF-R1261 и ARDO S1000X  в таблице 1.

Таблица 1

Показатели качества продукции

Группы показателей качества	Значения показателей качества
	Стиральная машина Samsung WF-R1261	Стиральная машина ARDO S1000X
Показатели назначения	Объем 49 л Давление воды 50 кПа-800 кПа Вес 64 кг Размеры Ш 598 мм*Г 450 мм*В 844 мм Максимальная загрузка белья 5.2 кг Потребление электроэнергии 220 V	Объем 47 л Давление воды 50 кПа-1000 кПа Вес 61 кг Размеры Ш 590 мм*Г 395 мм*В 845 мм Максимальная загрузка белья 4.5 кг Потребление электроэнергии 220 V
Показатели безотказности	Вероятность безотказной работы в  течение 2 лет	Вероятность безотказной работы в  течение 3 лет
Показатели долговечности	Срок службы – 7 лет	Срок службы – 10 лет
Показатели ремонтопригодности	Среднее время восстановления работоспособного состояния –  10-15 дней Трудоемкость ремонта и тех.обслуживания- высокая	Среднее время восстановления работоспособного состояния – 10-15 дней Трудоемкость ремонта и тех.обслуживания- высокая
Показатели сохранности	Срок гарантии – 1 год	Срок гарантии – 2 года
Показатели экономного использования ресурсов	трудоемкость эксплуатации – средняя	трудоемкость эксплуатации – средняя
Эргономические показатели	- Уровень шума менее 70 дБ - барабан из нержавеющей стали	· Большой проем дверцы загрузки  · Низкий уровень шума  · Передние и боковые панели из нержавеющей стали · Возможность ручной и автоматической подачи моющих средств
Эстетические показатели	Цвет белый, фронтальная загрузка, внешний вид данной модели отвечает всем современным требованиям	Цвет белый, фронтальная загрузка, внешний вид данной модели отвечает всем современным требованиям

Продолжение таблицы 1

Показатели транспортабельности	Средняя продолжительность подготовки к транспортировке – 20 мин	Средняя продолжительность подготовки к транспортировке – 20 мин
Показатели стандартизации и унификации	Коэффициент унификации =0,5	Коэффициент унификации =0,5
Показатели безопасности	Данное изделие соответствует стандартам безопасности директивы EC 93/68 и стандарту EN 60335.	Безопасна в использовании
Экологические показатели	Стиральная машина изготовлена  из утилизированных материалов. Выбрасывая стиральную машину, соблюдайте местные  правила утилизации. Модель безопасна в процессе эксплуатации.	Стиральная машина изготовлена  из утилизированных материалов. Выбрасывая стиральную машину, соблюдайте местные  правила утилизации. Модель безопасна в процессе эксплуатации.
Экономические показатели	Стоимость – 10 720 руб. Себестоимость – 8570 руб.	Стоимость – 11500 руб. Себестоимость – 9200 руб.

 

Таким образом, из приведенной  сравнительной характеристики качества двух стиральных машин, видно, что эти приборы схожи по ряду технических показателей.  Samsung и ARDO являются самыми популярными марками бытовой техники, а в частности стиральных машин. По показателям назначения и цене выигрывает стиральная машина Samsung, а в таких параметрах, как: сохранность, безотказность, долговечность – несомненный лидер ARDO.

 

Задание №2.

Необходимо разработать программу повышения качества работы предприятия. Примером для исследования будет являться компания «Соки», это предприятие, занимающееся производством и продажей соков и детского питания. Из-за большого количества подобных компаний на рынке, ему необходимо повысить свою конкурентоспособность за счет улучшения качества своей продукции и повышения уровня обслуживания покупателей.

 

Таблица 2

Программа повышения  качества работы предприятия

№ п/п	Мероприятия	Сроки проведения	Необходимые ресурсы, руб.		Ответственный исполнитель (должность)
1	Обновление основных фондов предприятия	Май 2009	450000		Начальник технологического отдела
2	Разработка новой системы мотивации  сотрудников	Июнь 2009	5000		Специалист отдела мотивации
3	Дополнительное обучение персонала, проведение тренингов по повышению квалификации и обучению персонала общению с потребителями	Июль-Август 2009	200000		Начальник отдела кадров
4	Проведение конкурса «Лучший работник»	Сентябрь 2009	25000		Начальник отдела кадров
5	Участие продукции в ярмарках и конкурсах	Октябрь 2009		30000	Начальник отдела кадров
6	Введение возможности доставки заказов на дом(в определенном количестве)	Ноябрь 2009		200000	Заместитель генерального директора
7	Обогащение продуктов дополнительными  витаминами	Декабрь 2009		85000	Начальник производственного отдела

 

Можно сделать вывод: данные мероприятия в первую очередь направлены на повышение производительности труда, качества обслуживания потребителей, и улучшение качества продукции, что в совокупности позволит повысить конкурентоспособность фирмы.

          Задание № 3

Необходимо построить p-карту (карту доли дефектной продукции) для 99 % доверительного интервала (коэффициент  доверия 2,58).

          Исходные данные приведены в таблице 3.

 

 

 

 

 

Номер выборки	Число дефектов	Номер выборки	Число дефектов	Номер выборки	Число дефектов
1	4	11	10	21	14
2	8	12	11	22	12
3	12	13	7	23	21
4	10	14	11	24	13
5	14	15	12	25	12
6	9	16	17	26	13
7	11	17	9	27	12
8	13	18	13	28	7
9	14	19	12	29	14
10	8	20	14

 

Размер выборки – 300.

Карта доли дефектной  продукции относится к числу  наиболее используемых на практике типов  контрольных карт. Среди применяемых  в процессе управления качеством статистических методов контрольные карты занимают особое место, – они позволяют не только зафиксировать состояние процесса в определенный момент времени, но и отслеживать его состояние во времени, а также дают возможность воздействовать на процесс до того, как он выйдет из-под контроля.

При построении контрольных  карт на оси ординат откладываются значения контролируемого параметра, а на оси абсцисс – время взятия выборки или ее номер.

На полученную сетку  накладываются три линии. Центральная  линия представляет собой требуемое  среднее значение контролируемого  параметра качества. Две другие линии, одна из которых находится над центральной – верхний контрольный предел, а другая под ней – нижний контрольный предел, представляют собой максимально допустимые пределы изменения значений контролируемого параметра, чтобы считать процесс удовлетворяющим предъявляемым к нему требованиям.

Если все точки, соответствующие  выборочным средним значениям контролируемого  параметра и его изменчивости, полученные по результатам обследования выборок, оказываются внутри контрольных  пределов, не проявляя каких бы то ни было тенденций, то процесс рассматривается как находящийся в контролируемом состоянии. Если же, напротив, они попадут за контрольные пределы или примут какую-нибудь необычную форму расположения, то процесс считается вышедшим из-под контроля.

Построение р-карты предполагает расчет следующих показателей:

1. Доля дефектных изделий  в выборке (р_i)

 

                                               р_i  =  ,                                                

 

где n_i – число дефектов, обнаруженных среди изделий i-той выборки; N – размер выборки.

 

2. Среднее  значение доли дефектной продукции  по всем выборкам (р_ср):

 

                                                р_ср  =    =0,038 ,                                           

 

где К – количество выборок.

Численное значение данного  показателя будет определять параметры  центральной линии на контрольной карте.

3. Контрольные пределы.

Верхний контрольный  предел (ВКП):

 

                                       ВКП  =  р_ср + t δ =     0,066                                      

 

где t – коэффициент  доверия = 2,58; δ – среднеквадратическое отклонение.

 

Нижний контрольный  предел (НКП):

 

                                       НКП  =  р_ср - t δ    =     0,011                                     

 

4. Среднеквадратическое отклонение (δ):

 

                               δ  =       = 0,0107

Графическое изображение  отклонений представлено на рисунке 1.

Рисунок 1