Методы управления качеством в организации

• в области деятельности, связанной с рисками, необходимо обратить внимание на риски, связанные  с дефектной продукцией, которые  ведут к потере авторитета, потере рынка, претензиям, искам, юридической  ответственности. [8]

 

 

Глава 2. Методы управления качеством в организации

2.1 Статистические методы управления качеством

Система управления качества на предприятии, требования к которой  изложены в стандартах ИСО 9001,  ИСО 9002, ИСО 9003 и ИСО 9004 включает много  аспектов. Каждый из этих аспектов весьма важен, но некоторые из них просты и понятны, а некоторые требуют большего внимания, чтобы понять их суть и способы практического использования. К таким аспектам относятся статистические методы управления качеством продукции.  Без статистических методов невозможно никакое управление, будь то управление качеством продукта или процесса.

В стандартах ИСО 9001 – ИСО 9003, где рассматриваются системы  качества, записано: « В случае необходимости  поставщик должен разрабатывать  процедуры, обеспечивающий выбор статистических методов, необходимых для проверки возможности технологического процесса и приемлемости характеристик продукции».

К методам управления качеством, которые еще называются инструментами  менеджмента качества, относятся  так называемые "семь японских инструментов качества", или "7Я":

1. Лист сбора данных
2. Гистограмма
3. Потоковая диаграмма
4. Схема Исикава (причинно-следственная диаграмма)
5. Диаграмма Парето
6. Диаграмма корреляции (рассеивания)
7. Контрольная карта Шухарта

Именно эти методы рекомендуются  для повышения качества. [3, ст. 16]

2.1.1. Лист сбора данных.

Лист сбора данных (ЛСД) - предназначен для регистрации возникающих событий, то есть для сбора данных для последующего анализа. Внешне ЛСД представляет собой таблицу, заполнение которой сводится к простому добавлению в соответствующую ячейку вертикального штриха при наступлении того или иного события. Первые четыре события отмечаются вертикальными штрихами, а каждое пятое - горизонтальной чертой, пересекающей первые четыре штриха. Таким образом, каждая <связка> черточек обозначает 5 событий.

Заполнение листа сбора  данных - это наиболее простой из инструментов качества - нет ничего проще, чем поставить штрих в  нужной ячейке. Подсчет результатов  также осуществляется довольно легко.

Контрольный лист позволяет  понять, как часто происходит определенное событие. С него начинается превращений  мнение и предложений в факты.

Построение контрольного листа включает в себя следующие  необходимые шаги:

• Следует точно установить событие, которое будет наблюдаться;
• Нужно выбрать период, в течение которого будут собираться данные (период может длиться от часов до недель);
• Построить форму легкую и ясную для заполнения (в форме должны быть четко обозначены графы и должно быть достаточно места для заполнения);
• Сбор данных должен происходить регулярно и точно, без каких-либо искажений.

Ниже представлен пример листа сбора данных, в котором регистрировались жалобы покупателей молочной продукции на отдельные виды несоответствий в разные дни недели. [3, ст. 17]

Таблица 2.1.1.1

Лист сбора данных

 

 

2.1.2. Гистограмма 

Гистограмма применяется тогда, когда требуется исследовать и представить распределение значений измеряемой величины с помощью столбцов.

Гистограмма имеет дело с  измеряемыми данными (температура, вес, геометрические размеры и т.д.) и их распределением. При построении диаграммы не важно, в каком порядке  были проведены замеры, хотя многие повторяющиеся события дают результаты, изменяющиеся во времени.

Например, ниже приведены  данные о росте студентов-юношей в отдельно выбранной студенческой группе. [3, ст. 18]

Таблица 2.1.2.1

Данные о росте студентов-юношей

 

Студент	Рост, см
1	170
2	163
3	162
4	183
5	173
6	171
7	180
8	172
9	185
10	177
11	179
12	176
13	179
14	172
15	169
16	190

 

На основании этих данных можно построить гистограмму, отражающую частоту появления того или иного  значения в выборке, а также диапазон рассеивания значений (в данном случае- значений роста юношей).

Для построения гистограммы  нужно определить следующие параметры:

• Граничные точки.
• В нашем случае граничными точками будут значения 162 и 190 (минимальное и максимальное значения в выборке)
• Количество классов гистограммы. определяется как корень квадратный из объема выборки.
• В нашем случае объем выборки равен шестнадцати, т.е. кол-во классов: sqrt(16) = 4
• Ширина одного класса: расстояние между граничными точками нужно разделить на количество классов.
• В нашем случае ширина одного класса вычисляется как (190-162) / 4 = 7

Теперь нужно определить границы каждого класса:

1-й класс: 162-168

2-й класс: 169-175

3-й класс: 176-182

4-й класс: 183-190

После того, как мы нанесли <сетку> гистограммы на систему  координат, нужно отметить количество событий из нашей выборки, попадающих в тот или иной класс. [3, ст. 19]

Рис. 2.1.2.1. Сетка гистограммы  на систему координат

На гистограмме видно, насколько часто в нашей выборке  встречается то или иное значение.

2.1.3. Потоковая диаграмма

Потоковая диаграмма - графическое  отображение последовательности операций в рамках отдельного процесса, с  указанием альтернативных путей  развития событий в случае выполнения или невыполнения определенных условий. [3, ст. 20]

 

Рис. 2.1.3.1. Фрагмент диаграммы  «Прием продукции на склад»

 

2.1.4. Схема Каору Исикава (причинно-следственная диаграмма)

Причинно-следственная диаграмма или диаграмма Исикава применяется в тех случаях, когда требуется исследовать и изобразить все возможные причины определенных проблем и условий. Эта диаграмма хорошо показывает соотношение между следствием, результатом и всевозможными причинами, влияющими на них.

Причинно-следственная диаграмма  строится следующим образом: исследуемое событие изображается в правой части схемы, Горизонтально, от корня диаграммы до левого края листа, наносится центральная ось диаграммы. К центральной оси диаграммы Исикава примыкают четыре ветви, каждая из которых соответствует своему классу причин. Из-за своей структуры диаграмма Исикава также носит название «рыбья кость». [3, 21]

Рис. 2.1.4.1. Схема Исикава (причинно-следственная диаграмма)

 

Порядок построения диаграммы  Исикава:

1. Построение начинается с описания проблемы, то есть в чем ее особенность, когда проявляется и как долго распространяется, где возникает и т.д.
2. Выявляются причины, необходимые для построения причинно-следственной диаграммы одним из следующих способов:

• Мозговая атака. Одна делается без какой-либо подготовки, на ней обсуждаются все возможные причины;

• Прослеживаются все стадии производственного процесса и на контрольных листках указываются все возможные причины возникающей проблемы.

3. Строится реальная причинно-следственная диаграмм.

4. Дается толкование всем взаимосвязям, которые изображены на диаграмме.

Для эффективности применения данного метода и достоверности  полученных результатов построение диаграммы Исикава должны выполнять  профессионалы. [3, 22]

 

2.1.5. Диаграмма Вильфредо Парето

Диаграмма Вильфредо Парето, или ABC-анализ, позволяет выявить основные причины, оказывающие наибольшее влияние на возникновение той или иной ситуации. Принцип Парето гласит, что 20% причин порождает 80% следствий. Другими словами, из всех возможных причин всего лишь 20% являются особенно значимыми, так как они влияют на результаты, которые составляют 80% от всего количества.

Принцип Парето еще носит  название <Правило 20-80>. Этот принцип  назван так в честь итальянского экономиста Вильфредо Парето, который  в конце XIX-го века обратил внимание на тот факт, что 80% итальянского капитала сосредоточено в руках 20% населения  Италии. Позднее справедливость этого  правила была подтверждена наблюдениями и последующими подсчетами результатов  в различных отраслях жизни. Так, устранение 20-ти процентов из общего числа возникающих несоответствий отвлекает на себя 80% от общей суммы  затрат на устранение всех возможных  несоответствий; для компании-поставщика 20% из общего числа заказчиков формируют 80% прибыли, и так далее. Таким  образом, сосредоточив свое воздействие  на 20% причин, мы оказываем влияние  на 80% последствий. Следующие 30% причин порождают, как ни странно, только15% следствий и, наконец, оставшиеся 50% влияют всего лишь на 5% следствий. Таким образом, мы можем распределять свое внимание и воздействие, исходя из значимости и эффективности результатов.

Например, если взять произвольный текст и посчитать, сколько раз  в нем встречается каждая буква, то с большой долей вероятности  окажется, что буквы, составляющие 20% алфавита, образуют около 80% всего текста. [3, ст. 23]

 

Рис. 2.1.5.1. Диаграмма В. Парето

 

2.1.6. Диаграмма корреляции (диаграмма рассеивания)

Диаграмма корреляции (диаграмма  рассеивания) - графическое отображение  отношения между переменными  величинами, связанными между собой. Эта диаграмма призвана обнаружить принцип, по которому изменяется условно зависимая переменная величина при изменении значения независимой переменной.

Диаграмма корреляции в тоже время не показывает, какая переменная является причиной, а какая следствием. Тем самым она показывает не только наличие линейной связи, но и тесноту  этой связи.

Диаграмма корреляции строится следующим образом: по горизонтальной оси откладываются измерения величин одной переменной, а по другой оси – другой переменной. На поле диаграммы отмечаются координаты, которые соответствуют значениям первой и второй переменной.

На диаграмме снизу показано, как изменяется объем продажи газированных напитков при изменении погодных условий. Налицо сильная положительная корреляция. [3, ст. 24]

Рис. 2.1.6.1 Диаграмма корреляции (диаграмма рассеивания)

 

2.1.7. Контрольная карта Э. У. Шухарта

Данная контрольная карта  служит для наблюдения за протеканием процесса и для выявления отклонений от нормального хода событий. Для построения оптимальной контрольной карты необходим предварительный сбор достаточно большого количества данных (замеров), выполненных в ходе процесса, а также соответствующая обработка этих данных. Горизонтальные линии на контрольной карте графически ограничивают область допустимых значений для показателей процесса (пространство между верхней предупреждающей и нижней предупреждающей границами), а также «коридоры» реагирования - участки карты, заключенные между верхней предупреждающей границей и верхней границей регулирования, а также между нижней предупреждающей границей и нижней границей регулирования. Результаты замеров, попадающие в зону вне границ регулирования, говорят о том, что условия выполнения процесса изменились, то есть появились дополнительные факторы, оказывающие влияние на процесс.

Рис. 2.1.7.1 . Контрольная карта  Шухарта

Рассмотрев все выше перечисленные  методы управления качеством, можно  сделать вывод, что ключевыми моментами в этой области являются высокая степень ответственности руководства за деятельность организации, и, конечно же, ориентация на потребителя. Путем исследования рынка формируются требования потенциальных потребителей. После обработки результатов получают требования к продукции. Выпуская качественную продукцию, предприятие снижает затраты на производство. [3, ст. 25]