Методологические основы управления качеством

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

АКТУАЛЬНОСТЬ ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Проблема качества актуальна для всех товаров и услуг, и ее значимость возрастает по мере перехода к рыночной экономике с ее жесткой конкурентной средой. В развитых странах реализуются программы повышения качества и конкурентоспособности продукции. Большое внимание обращается на выработку показателей, определяющих способность предприятий работать качественно и, соответственно, производить качественную продукцию. Успешно работающие предприятия имеют системы качества, подтвержденные сертификатами. Эти сертификаты являются в своем роде визитными карточками предприятий и выступают решающим аргументом при заключении международных контрактов на поставку продукции.

Конкурентоспособность и качество — концентрированное выражение всей совокупности возможностей страны, любого производителя создавать, выпускать и сбывать товары и услуги.

 Конкурентоспособность — это комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик товара, определяющих его успех на рынке, т.е. преимущество именно этого товара перед другим в условиях широкого предложения конкурирующих товаров-аналогов.

Очень часто понятие конкурентоспособности подменяется понятием качества продукции. Качество продукции является составной частью конкурентоспособности, причем наиболее существенной. В целом же, конкурентоспособность является критерием, не только показывающим возможности того или иного товара удовлетворять определенные потребности покупателей, но и важнейшей рыночной категорией, определяющей общественный статус товаропроизводителя, его финансовые возможности, устойчивость, надежность как партнера и силу как противника в рыночной борьбе.

Необходимо уточнить место стандартизации и сертификации в общей системе обеспечения требуемого качества и конкурентоспособности товара. Стандартизация практически проявляется в виде разработки, опубликования и применения стандартов, а сертификат продукции - документ, удостоверяющий ее соответствие требованиям стандартов. Объект стандартизации - это продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и использования.

Предполагается, что качественная продукция может быть получена только на тех предприятиях, где действуют жесткие правила обеспечения качества подготовки производства изделий, начиная от создания конструкторской документации до их изготовления, контроля и сертификации. Таким образом, фактически сертифицируются все этапы производственного процесса на предприятии. Кроме сертификации промышленных предприятий в целом, удостоверяющей возможность выпуска на них качественной продукции, проводится сертификация самой продукции. Поэтому сертификация тоже может рассматриваться как один из важных инструментов обеспечения качества и конкурентоспособности товаров [27].

Формирование в России рыночной экономики открытого типа предполагает активную вовлеченность страны в международное разделение труда [16]. Основные решения, устанавливающие правила в международной торговле, принимаются ныне коллективно в рамках Всемирной торговой организации (ВТО), что делает безальтернативным участие в ней также и России. В политическом плане курс на присоединение к ВТО разделяют и власть, и бизнес.

Однако дискуссионным остается вопрос о балансе хозяйственных выгод и потерь, особенно в первые годы пребывания страны в ВТО. Как показывают расчеты, на макроэкономическом уровне вступление в ВТО не приведет к масштабным изменениям производства в большинстве отраслей промышленности, кроме тех предприятий, которые имеют градообразующий характер. Присоединение к ВТО обеспечивает доступ иностранных поставщиков на отечественный рынок.

Применительно к интенсивно развивающемуся рынку услуг можно отметить интенсивное развитие конкуренции с преобладанием неценовых факторов. Рыночные позиции некоторых услуг критически зависят от их научно-технического уровня и качества. Положительным фактом является то, что конкурентное давление со стороны иностранных фирм оживит внутреннюю конкурентную среду и заставит отечественных производителей расширять набор услуг и товаров, совершенствовать их качество, снижать цены и более полно учитывать запросы потребителей.

Снижение уровня импортных пошлин на ввозимые в Россию новейшие технологии, наукоемкие товары и услуги позволит относительно удешевить создание многих видов технически сложной продукции, в которой высок удельный вес зарубежных комплектующих. Вступление в ВТО создаст благоприятные правовые и экономические условия для развития производственной кооперации и иных форм коммерческого взаимодействия в научно-технической сфере - совместных предприятий, соглашений о совместном проведении исследований, в обмене объектами интеллектуальной собственности. Чрезмерная тарифная защита слабых, неконкурентоспособных национальных товаропроизводителей приводит к замедлению развития соответствующих отраслей, консервирует их «недоразвитость» и общую технологическую отсталость, затягивает прогрессивные изменения, что не отвечает интересам общества в целом.

Мировая практика последних десятилетий убедительно доказывает, что членство в ВТО не препятствует проведению «прозрачной» промышленной и инновационной политики, допускает бюджетное субсидирование научно-исследовательских и опытно-конструкторских разработок (НИОКР), отраслевые, региональные и другие адресные льготы производителям наукоемкой и технически сложной продукции. Повышается инвестиционная привлекательность страны за счет внедрения в национальное законодательство общепринятых механизмов регулирования внешнеэкономической деятельности. Но до вступления в ВТО необходимо перейти к новой модели внешнеэкономической политики, которая будет более эффективно защищать национальные интересы. Вступление в ВТО несет и неизбежные издержки. Оно затруднит России возможность проводить промышленную политику, предоставлять бюджетные субсидии и тарифную защиту традиционно слабым, но критически важным отраслям, компаниям и производствам. Наиболее опасной прогнозируется угроза захвата рынка мощными и многоопытными зарубежными конкурентами в наиболее выгодных секторах экономики с использованием наиболее квалифицированной части российской рабочей силы.

Способом противодействия этому является повышение качества и конкурентоспособности отечественных продуктов. Эта проблема очень актуальна, и откладывать ее решение нельзя. Для этого руководители предприятий должны акцентировать свое внимание на ее решении, привлекать соответствующие кадры с их мотивацией, а вузы- обеспечить их подготовку для различных отраслей производства товаров и услуг.

В практическом решении проблем качества сегодня активно не задействован большой сектор предприятий малого и среднего бизнеса. Законодательная деятельность по созданию благоприятных условий развития этого бизнеса повышает его интерес к проблемам качества и конкурентоспособности как необходимого фактора инновационного развития и условия успешной работы на рынке. Крупный и малый бизнес находятся в неравных условиях при решении проблем качества: прежде всего сказываются различия в уровне менеджмента, объеме производства и ресурсах предприятия. Многие предприятия малого и среднего бизнеса не видят ощутимых выгод от внедрения систем менеджмента качества, понимая в то же время, какой объем документации необходимо подготовить для сертификации этих систем. Незаинтересованность руководства, подкрепленная недостаточностью ресурсов, является одной из мощных преград на пути внедрения СМК.

Однако «невидимая рука» рынка - конкуренция воздействует на этот сектор в требуемом направлении. Рынок и конкуренция требуют, чтобы потребительские показатели конкурирующих продуктов были примерно равны. Для рынка не так важно, в каких условиях изготовлен продукт, какие технологии использованы, была ли СМК у производителя. Это невидимая для рынка сфера деятельности производителя. Важен факт конкурентоспособности продукта по набору значимых для потребителя показателей.

Именно конкуренция заставляет предприятия малого и среднего бизнеса выравнивать условия производства продуктов, в том числе внедряя СМК, для того, чтобы выровнять конечные результаты по качеству и конкурентоспособности.

В связи с этим весьма актуален вопрос о различиях, сопутствующих разработке и внедрению СМК на предприятиях малого и среднего бизнеса и на предприятиях крупного бизнеса. Определяются ли эти отличия только масштабностью работ или возникают отличия принципиального характера? Круг этих вопросов является малоисследованным при их большой актуальности. В то же время усиливающийся вектор развития малого предпринимательства в поле экономических интеграционных процессов не дает времени на раздумья и заставляет нас более активно решать эти вопросы.

ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ

Одной из причин, препятствующей широкому внедрения СМК, является «оторванность» менеджмента качества от общего менеджмента предприятий. Не все руководители предприятий осознали истину, что качество работы предприятия, его инвестиционная привлекательность, его положение на рынке напрямую зависят от качества менеджмента. Поэтому менеджмент качества зачастую воспринимается как некоторый довесок, который не дает немедленной отдачи, заставляя в то же время отвлекать персонал и ресурсы. Положение усугубляется тем, что, не зная всех особенностей международных стандартов семейства ИСО 9000, тратится много времени на подготовку и поддержание актуальности документов по СМК, значительная доля которых является излишней.

Поэтому закономерны вопросы: «Как организовать функционирование СМК, чтобы она выступала необходимым инструментом общего менеджмента, решала задачи предприятия по достижению поставленных целей и наглядно демонстрировала результаты этого?» и «Как создать систему документации СМК, которая, являясь звеном управления СМК, не дублировала бы общую документацию предприятия?». Неразбериха с документацией чаще всего является причиной непонимания и неудовлетворенности персонала работами по разработке и внедрению СМК на предприятии.

Причин низкой результативности СМК после их внедрения несколько. Статистика показывает, что относительная доля отечественных организаций, внедривших системы, по сравнению с Западной Европой, Америкой и даже Китаем, невелика. При низкой результативности функционирования многих систем понесенные затраты зачастую оправдываются некоторой «пользой» - возможностью демонстрировать сертификат качества на систему, что в какой-то мере поддерживает современный статус организации. Основная причина непризнания важности проблемы качества и внедрения СМК - низкий уровень общего менеджмента в организациях, которые зачастую работают в условиях нестабильного внешнего окружения. Многие из них находятся в состоянии латентного кризиса, и их цели далеки от проблем качества. Другой причиной низкой результативности СМК является необязательность и низкая дисциплина персонала. Как следствие: большое количество регламентирующих документов, административно заставляющих персонал исполнять свои обязанности, и отсутствие условий работы «на доверии», что могло бы резко уменьшить количество документов.

Не всегда руководители организаций вопреки требованиям пятого раздела стандарта ИСО 9001:2000 (ответственность руководства) обращают внимание на умение применять даже разработанную СМК для достижения целей качества [7]. Незнание принципов менеджмента качества, неквалифицированное консультирование, нежелание серьезно подойти к проблеме качества в организации или стремление переложить решение вопросов качества на внешних разработчиков, которые несведущи в предметной области производства организации, приводят к неудачам, которые могут быть идентифицированы как «типовые».

Часто все начинается с того, что неправильно определены цели качества: они подменены общими целями организации. Фактически дерево целей организации не содержит целей по качеству. Следствием является то, что не может быть сформулирована политика организации в области качества, которая является соподчиненной целям. Если нет целей по качеству, то процессы жизненного цикла организации «оторваны» от требований качества. Как и в прошлые времена, когда СМК отсутствовала, решаются инженерные проблемы обеспечения качества, концентрирующие свое внимание на качестве инфраструктуры, качестве контроля продукции и качестве рабочей силы. Качество самой работы остается вне круга проблем качества.

Эффективно работающий менеджмент в организациях позволяет оценить те выгоды и преимущества, которые дает внедрение СМК для персонала по всей иерархической цепочке: от собственника до рядового специалиста [7]. Для собственника организации наличие сертификата соответствия СМК является визитной карточкой в большой бизнес, подтверждающей целесообразность инвестирования в его развитие. Не менее важна экономическая стабильность результатов для сертифицированных организаций. Практика показала, что она выше по сравнению с несертифицированными организациями. Для исполнительного директора внедрение СМК важно в плане перехода на процессный подход с последующим созданием автоматизированной системы управления предприятием, соответствующей требованиям международных стандартов MRP, ERPII, SCADA. Это открывает путь перехода к PLM.

Эта система трактуется как стратегический подход к ведению бизнеса, начинающийся разработкой концепции создания продукта и заканчивающийся его утилизацией. При этом система электронного документооборота организации обеспечивает эффективные коммуникации между всеми подразделениями, что позволяет оперативно решать сложные задачи общего менеджмента и менеджмента качества. Система управления становится более прозрачной с точки зрения ответственности за процессы и их результаты, задачи планирования и обеспечения качества органично стыкуются с менеджментом организации. Это важная предпосылка того, что проблемные вопросы организации, в том числе стратегические, не могут быть решены без их проработки на качество.

Для персонала организации внедрение СМК четко определяет полномочия и ответственность за результаты процессов или подпроцессов (практик). Персонал принимает определенное участие в распределении ресурсов для обеспечения результативности своих процессов. Результативность тесно взаимосвязана с мотивацией персонала. Статистика функционирования процессов, стабильность их выходов позволяет системно и обоснованно решать вопросы мотивации. Важным является требование документирования процессов и результатов. Накапливается позитивный опыт организации по всем процессам жизненного цикла продукции, стандартизируются рациональные решения с целью их многократного применения. Описание компетенции рабочих мест с их последующей сертификацией системно упрощают подбор персонала, обеспечивает его соответствие выполняемым работам и способствует карьерному росту. Эта работа одинаково важна как для персонала, так и для службы руководства персоналом. Претенденты на рабочие места получают возможность представить необходимый уровень компетенции в виде знаний, умений, навыков и способности решать соответствующие задачи. Это является одной из прерогатив управления качеством ресурсов, важнейшим из которых является персонал.