Якість туристичного обслуговування

Якість туристичного обслуговування

 

  

 

 

  

 

ЗМІСТ  
ВСТУП ................................................. .................................................. .... 3  
1. ОСОБЛИВОСТІ ТУРИСТСЬКОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ............................ 5  
1.1 Сутність туристського обслуговування .............................................. .......... 5  
1.2 Показники якості обслуговування на підприємствах .............................. 9  
1.3 Оцінка якості туристського обслуговування ............................................. 11  
2. РОЛЬ ЯКІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ .......................................... 16  
2.1 Основні напрямки забезпечення якості на туристичних  
підприємствах ................................................. .................................................. .. 17  
2.2 Фактори, що впливають на якість обслуговування ....................................... 24  
2.3 Вплив якісного обслуговування на розвиток туристичної галузі. 30  
ВИСНОВОК ................................................. ................................................ 34  
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ ................................................ ................................ 36  
 
ВСТУП

Туристський продукт  і збут його - це найважливіші ланки  у діяльності туристського підприємства. До чого прагне кожна туристична фірма? Однією з основних завдань фірми є збільшення її прибутку. Отримання і збільшення прибутку на увазі під собою, перш за все наявність і збільшення кількості постійних клієнтів. Клієнтів можна залучити й утримати, якщо вони зацікавлені в отриманні послуги у даної фірми, а також послуга повинна відповідати якості пропонованих послуг туристичного підприємства. Продажі і туристичної послуги будуть ефективними лише в тому випадку, якщо спочатку будуть визначені цілі й потреби клієнта, а потім буде створений і запропоновано доступний за ціною товар чи послуга. Досягненням мети туристичних фірм - є розвиток продукту і послуг у точній відповідності до вимог покупця, а також вони залежать від більш інтенсивних продажів, якістю туристичного обслуговування. Саме тому дана тема є актуальною в даний час.

На сучасному етапі  переходу до ринкових відносин, збут продукції  починає грати важливу роль в  успішній діяльності будь-якого туристичного підприємства. Зросла конкуренція змушує підприємства йти на дедалі більші поступки споживачам і посередникам в збуті своєї продукції.  
Метою даної роботи є розглянути стратегії якісного туристичного обслуговування.

Для досягнення цієї мети поставлені наступні завдання:

- Розглянути поняття  і сутність туристичного обслуговування;

- Вивчити показники  якості туристичного обслуговування  на підприємствах;

- Дослідити основні  напрямки та фактори забезпечення  якісного обслуговування в туристичних підприємствах;

- Проаналізувати вплив  якісного обслуговування на розвиток туристичної галузі.

Об'єктом дослідження  виступає туристична діяльність.  
У процесі написання даної курсової роботи була використана література російських авторів так і зарубіжних, включаючи Ф. Котлер, В.І. Дурович, Є.М. Ільїна.  
 

1. ОСОБЛИВОСТІ ТУРИСТСЬКОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

1.1 Сутність  туристського обслуговування

Туристське обслуговування - це туристський продукт. Туристський  продукт - це комплекс послуг, що надаються  туристсько-екскурсійними підприємствами громадянам (туристам).

Успіх будь-якої фірми на ринку залежить в першу чергу від привабливості вироблюваного продукту. Він утворює основну частину маркетингового комплексу, на якій зав'язані всі інші елементи: ціна, просування на ринку і розповсюдження. Розбіжність в сприйнятті туристичного продукту між споживачами і виробниками ускладнюють економічні дослідження у сфері туризму. Проблема полягає в тому що, продукти, що виходять на ринок, не завжди збігаються з тими, що запрошують покупці. Купуючи тури, покупець насправді шукають зовсім інше, ніж набір послуг. Одні відправляючись на відпочинок, купують путівку на курорт, щоб розслабитися, відпочити, засмагнути, поправити здоров'я. Інші ж виїжджають у відрядження для проведення ділових переговорів та укладення контрактів. Вивчивши, особливості сприйняття туристського продукту споживачами постачальники перебудовують, свою роботу відповідно до них, вони пропонують набір послуг і рекламують не стільки продукти, скільки їх споживчі якості і властивості. Оскільки туристський продукт у момент його придбання існує в уяві споживача, дізнатися, що чекає туриста від поїздки можна тільки за допомогою досліджень. Проводячи маркетингові дослідження, працівники маркетингових служб проводять аналіз наявних і потенційних потреб і бажань покупця, виявляючи однорідні групи клієнтів. Вони прагнуть одержати відповідь на головні питання: що являє собою шуканий споживачем туристський продукт, і в якій мірі ринкова пропозиція задовольняє його запити? Що насправді купуватиме споживач? Люди купують на ринку не товари, а їх здатність задовольнити певну людську потребу. Так, турист оплачує не готельне розміщення, а нові відчуття і знайомство з невідомим. Як тільки клієнт усвідомлює, що товар здатний задовольнити його, він стає покупцем. Результати маркетингових досліджень служать основою комплексу стимулювання і вдосконалення туристичного продукту.

Успіх комерційної діяльності на ринку туризму визначається, в першу чергу, привабливим туристським продуктом. Туристський продукт одночасно представляє собою сукупність дуже складних різнорідних елементів:

- Природні ресурси  (повітря, вода, сонце, ландшафт  та ін) історичні, культурні, архітектурні пам'ятки, які можуть привабити туриста і спонукати його зробити подорож.

- Обладнання (засоби розміщення  туристів, ресторани, обладнання  для відпочинку, занять спортом і тд.), Яке саме по собі не є чинником, що впливає на мотивацію подорожі, але при його відсутності виникають численні перешкоди можливого подорожі.

- Можливості пересування,  які в певній мірі залежать від моди на різні види транспорту, використовувані туристами. Такі можливості оцінюються скоріше за все з точки зору їх економічної доступності, ніж з точки зору швидкості пересування.

У більшості випадків туристичний продукт - це результат  зусиль багатьох підприємств. Як відомо, туристичний продукт - це будь-яка послуга, що задовольняє потреби туристів під час подорожей і підлягаючий оплаті з їх сторони. На практиці діє поняття основних і додаткових послуг. Однак з точки зору споживчих властивостей, яких-небудь істотних відмінностей між ними немає. Так, включені до комплексне обслуговування екскурсії вважаються основними послугами, але якщо їх турист набуває самостійно на місці перебування, то вони вже стають додатковими.  
Таким чином, різниця між основними і додатковими послугами полягає в їх відношенні до спочатку придбаного туристом пакету чи комплексу туристських послуг.

Основним туристським продуктом  в практичної діяльності є комплексне обслуговування - стандартний набір послуг, який продається туристам в одному турі (пекідж-тури).

За аналогією з товарами, що мають  матеріально-речову форму, в туристському продукті також виділяють три рівні:

- Продукт за задумом; 

- Продукт в реальному виконанні;

- Продукт з підкріпленням.

В основі будь-якого туристського продукту лежить необхідність задоволення якої-небудь потреби. Тому серцевину продукту, його сутнісну сторону представляє так званий задум, то мережа його спрямованість на вирішення певної проблеми, задоволення конкретної потреби. Що ж насправді набуває турист? У дійсності, як уже зазначалося, він одержує не продукт, як такий, що має певний набір властивостей, а його здатність задовольнити деяку свою потребу. Отже, для туристського підприємства величезне значення має уявлення і розповсюдження не властивостей свого продукту, а реальної користі і вигоди від нього для свого клієнта.  
Якщо задум туристського продукту виступає як його змістовна сторона, то за формою туристський продукт у реальному виконанні представляє собою саме певний набір властивостей, що дозволяють реалізувати цей задум, тобто задовольнити якусь потребу клієнта. Тому на другому рівні туристичного продукту розглядаються його властивості і характеристики: рівень якості, комфорт, престиж, економічність, безпека, враження і так далі.

Третій рівень - це туристський продукт з підкріпленням. Діяльність туристського підприємства має бути спрямована на формування дружніх відносин з клієнтом, надання йому всебічної допомоги, додаткових і символічних вигод. Це може бути досягнуто шляхом високого рівня якості і швидкості обслуговування, консультаціями та інформацією, неформальним спілкуванням і так далі.

Підкріплення туристського продукту значною мірою сприяє пошуку і закріпленню клієнтів.

Для інформування споживачів звичайно використовуються каталоги, проспекти, брошури, інформаційні листи, в яких містяться докладні відомості про зміст та якість пакету послуг, цінах і т.д. Ці матеріали повинні бути надані кожному клієнту, котрий заявив про своє бажання придбати той чи інший тур. Крім того, споживач повинен одержати додаткову інформацію і консультації про порядок бронювання, оплати, зміни і ануляції туру, а також про всі інші питання (паспортно-візовому, митному і валютному регулюванні, природно-кліматичних визначні пам'ятки, медичної допомоги, страхуванні і т.д.), пов'язаних з туристської поїздкою.

Наявність інформаційного матеріалу, його знання персоналом туристського підприємства і вільне уявлення по запиту туриста є безумовним вимогою створення туристського продукту і його успішної реалізації на ринку.

Ідея підкріплення туристського продукту змушує пильно поглянути на систему поведінки клієнта, до того, як він комплексно підходить до проблеми, яку намагається вирішити завдяки придбання туристського продукту. З точки зору конкуренції, такий підхід дозволяє туристському підприємство виявити можливості підкріпити своє товарне пропозицію найбільш ефективним способом. Тому туристські фірми повинні постійно шукати ефективні шляхи підкріплення пропонованих на ринок продуктів.

1.2 Показники  якості обслуговування на підприємствах

Показник якості обслуговування на підприємствах визначається:

- Оперативністю роботи  по підбору і організації турів по запитах клієнтів;

- Ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту;

- Відповідністю пропонованого  туру реальному змісту;

- Наявністю узгодження  всіх складових частин комплексного  обслуговування.

Швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь  задоволення кожного клієнта:

- Термінами підбору маршруту;

- Термінами оформлення необхідних документів (закордонного паспорта, віз, квитків і ін);

- Термінами отримання  довідкової інформації.

Незважаючи на те, що інформаційні послуги надаються безкоштовно, саме завдяки їм туристські фірми значною мірою забезпечують реалізацію свого туристського продукту.

Також, показниками якості, є дотримання таких принципів на туристських підприємствах:

Перше - це дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:

- Максимальна відповідність послуг, що надаються вимогам споживачів і характеру споживання;

- Нерозривний зв'язок  сервісу з маркетингом, його  основними принципами і завданнями;

- Гнучкість сервісу,  його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.

Друге - створення необхідних умов для персоналу, покликаного забезпечити якісний сервіс. До них відносяться:

- Ергономічність робочих місць; 

- Чітке формулювання правил, обов'язкових  для виконання кожним співробітником;

- Чітка система оцінки якості  роботи кожного співробітника,  що дозволяє об'єктивно виміряти  кількісно і якісно ефективність  сервісу, особливо таких слабко піддаються обліку елементів, як доброзичливість та ввічливість;

- Мотивація персоналу, його щира зацікавленість у процвітанні всього підприємства, бажання і вміння робити всю роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;

- Система підвищення кваліфікації персоналу.

Третє - оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги.

Чим довше ланцюжок проходження  замовлення, тим більша ймовірність  здійснення помилки: оптимальною є така організаційна структура управління, де число елементів гранично мало (але без збитку для якості обслуговування).

Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти трапилися помилки і виключати можливість їх повторення.  
Четверте - всебічний, повний, об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу, що передбачає:

- Участь гостя в  оцінці якості та контролі  за ним; 

- Створення методик  і критеріїв, що дозволяють  співвіднести вимоги стандартів з фактичним становищем справ;

- Створення систем самоконтролю персоналу;

- Постійна робота з  групами якості;