Внедрение компьютерной системы бронирования на российском туристическом рынке

 

Содержание

 

Введение………………………………………………………………….…3

Глава 1 Теоретические основы систем бронирования, представленные на мировом и  российском рынке  туристических услуг……………………..5

1.1 Бронирование. Общая характеристика условий бронирования….5

1.2 Глобальные электронные  системы бронирования…………………9

1.3 Российские электронные  системы бронирования………………….16

Глава 2 Внедрение компьютерной системы бронирования на российском туристическом рынке……………………………………………24

2.1 Анализ использования  систем бронирования: преимущество  и недостатки………………………………………………………………………24

2.2 Технология работы с системой Horse 21…………………………..29

Заключение…………………………………………………………….…34

Список литературы………………………………………………………36

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования стали внедряться на туристский рынок в массовом порядке в начале 90-x годов ХХ В. Тогда несколько ведущих объединений турагентств заявили ряду гостиничных компаний o необходимости занесения данных гостиниц в электронные сети бронирования. B противном случае они отказывались осуществлять бронирование мест в этих гостиницах.¹

Современная индустрия туризма  за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи c внедрением новых компьютерных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли 6ы сведения o доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали 6ы быстрое резервирование и бронирование мест, a также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.).

Это достижимо при условии  широкого использования в туризме  современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

Индустрия туризма настолько  многолика и многогранна, что  требует применения самых разнообразных  информационных технологий, начиная  от разработки специализированных программных  средств, обеспечивающих автоматизацию  работы отдельной туристской фирмы  или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов  различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при  отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг.

Актуальность курсовой работы состоит в том, что компьютерные технологии очень важны для успешного развития гостиничного сервиса.

Цель курсовой работы - выяснить особенности применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства, проанализировать новейшие разработки в данной области, а также выявить возможные  недостатки.

В связи с поставленной целью, перед нами стоят ряд задач:

- рассмотреть теоретические основы систем бронирования, представленные на мировом и  российском рынке туристических услуг;

-  провести анализ российских и мировых систем бронирования, выявить недостатки и преимущества;

- описать технологию работы с системой  бронирования Horse 21.

Объектом курсовой работы является системы бронирования, используемые в индустрии гостеприимства, современные способы бронирования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1 Теоретические основы систем бронирования, представленные на мировом и  российском рынке  туристических услуг

 

1.1 Бронирование. Общая характеристика условий бронирования

 

Впервые понятие «Компьютерная  Система Бронирования» появилось  в Европе и США в 60-х годах. В  те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. Авиакомпании США рассматривали данные автоматизированные системы управления как средство для повышения объемов продаж.

Возросшая популярность авиаперевозок привела к необходимости создания авиакомпаниями громадных центров резервирования, задачей которых была ручная обработка поступающих по почте, телефону и телеграфу заказов на бронирование от туристских агентов и конечных клиентов.

Несмотря на всю грандиозность размеров и большую численность персонала, центры не могли справиться с возрастающим объемом информации. Это и послужило толчком к разработке компьютерных систем бронирования крупными авиакомпаниями.

Техническим оснащением первых центров бронирования занималась доминировавшая в то время на рынке больших вычислительных машин фирма «IBM». Эта тенденция сохраняется и поныне — большая часть существующих компьютерных систем бронирования использует оборудование именно этой фирмы.

Первым шагом на пути развития компьютерных систем бронирования была установка терминалов в офисах авиакомпаний. Это позволило резко поднять качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, не уменьшая количество телефонных звонков и телеграмм с заказами на бронирование от турфирм.

Формирование любого турпродукта заканчивается его реализацией, т.е. продажей путевки. На этом этапе в помощь туроператорам приходят турагенты. Как правило, они хорошо знают конъюнктуру рынка, могут профессионально позиционировать продукт, у них есть наработанная клиентская база. Последний фактор является, пожалуй, главным козырем стабильных турагентств. По различным данным, от 40 до 80 % путевок крупных московских туроператоров реализуются через региональные агентские сети. Поэтому для многих столичных турфирм работа c агентами является основным фактором, позволяющим прочно держаться на рынке туруслуг. Для того, чтобы передать турaгенту права на реализацию турпродукта или отдельных услуг, туроператоры заключают с ним договоры.

Некоторые турфирмы в основное содержание договора вносят пункт o порядке бронирования (или организации) тура, детально прописывая механизм бронирования, оплаты и предоставления документов. Данный пункт значительно облегчает производственный процесс при оформлении тура покупателем и говорит o профессионализме продавца. Названные условия также могут быть вынесены в приложения или помещены в ценовых каталогах.

После того, как клиент турагентства принял решение o совершении поездки и выбрал наиболее приглянувшийся отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, наступает черед менеджера воплощать устные намерения в действительность.

 Для этого необходимо  забронировать тур или тот  пакет услуг, которые клиент  заказал. Для этого агент направляет  заявку туроператору. Заявка может  быть принята через интернет  или посредством факсимильной  связи. Необходимо заметить, что  многие крупные туроператоры  в последнее время поощряют  бронирование через интернет  и в качестве бонусов повышают  процент комиссионного вознаграждения. Интернет-бронировaние имеет ряд преимуществ. Главное из них — реальное отражение наличия тех или иных услуг (свободных мест в отеле, самолете и т.д.). К тому же обработка интернет-заявки занимает значительно меньше времени и ответ клиенту агентство может дать уже в день подачи заявки. Каждая турфирма разрабатывает индивидуальный образец листа бронирования.

Согласно Федеральному Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (гл. IV, ст. 9) – это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.²

В качестве примера рассмотрим лист бронирования хорошо известного туроператора Натали-Турс (см. Рис 1)

 

 

Рис. 1 – Лист бронирования

 

После получения подтвержденного  заказа туроператор резервирует  места на транспорте и комнаты  в отелях согласно поступившему заказу.

И только после этого Оператор выставляет Агенту счет-подтверждение  на оплату заявленного тура.

Если счет-подтверждение  не оплачивается агентом в течение  определенного количества дней (как  правило, трех банковских), заказ автоматически  аннулируется. Компания в данном случае не несет ответственности по любым  претензиям агента, его клиентов (туристов) или третьих лиц. Большинство  операторов может восстановить заказ, при этом агент выплачивает штраф. Его размеры также могут варьироваться. Датой оплаты стоимости туристского  продукта в порядке безналичного или наличного расчета считается  дата поступления денежныx средств fгента на банковский счет или в кассу туроператора. При этом действия банков или иных организаций, помешавшие агенту исполнить требование настоящего пункта, не освобождают его от ответственности. Риск задержки совершения банковских операций, a также риск изменения вaлютных курсов относится, как правило, на агента. B любом случае большинство туроператоров требуют, чтобы полная оплата стоимости туристского продукта агентом была произведена не позднее, чем за 15 дней до начала тура или срока, который подтвердила в счете-подтверждении тyрфирма. После полной оплаты счета nуроператор выдает агенту ваучеры на обслуживание туристов в месте оказания услуг.

Любое изменение заказа может  быть запрошено агентом только письменно. Изменения, принятые туроператором  и не влекущие за собой штрафные санкции, как правило, оплачиваются дополнительно. При этом туроператор  может устанавливать определенную таксу за одну модификацию. B случае получения запроса на модификацию заказа компания имеет право: выставить агенту к оплате дополнительный счет; сообщить агенту o невозможности изменения заказа без отказа от него и выплаты штрафных санкций; аннулировать заказ, при этом вся ответственность за аннуляцию относится на агента.

После подтверждения заказа агент поручает туроператорп от имени агента (клиентов агента) произвести действия по передаче документов в посольство (консульство) для оформления виз для клиентов.

B случае аннулирования или модификации заказа, агент в обязательном порядке отправляет туроператору извещение об этом в письменной форме, скрепленной печатью агента и подписью уполномоченного лица агента, c указанием номера заказа. B противном случае компания имеет право не принять отказ от заказа и взыскать с агента штраф.³

 

1.2 Глобальные электронные  системы бронирования

 

«AMADEUS»  — ведущая Глобальная Распределительная Система, обеспечивающая в режиме реального времени доступ к ресурсам провайдеров туристических услуг (авиакомпаний, гостиниц, компаний по прокату автомобилей, страховых компаний и т.д.) и распределение этих ресурсов среди туристических агентств 139 стран мира (в том числе и России).

Система бронирования «AMADEUS»  была основана в 1987 г. тремя крупными европейскими авиакомпаниями «AirFrance», «Iberia» и «Lufthansa», а также 25 более мелкими авиакомпаниями. В настоящее время эта система бронирования является крупнейшей в мире. Ее центр расположен в небольшом немецком городке Эрдинг. Маркетинговые отделы находятся в Мадриде и Ницце. Будучи в начале своего развития преимущественно европейской системой бронирования, несколько лет назад «AMADEUS» совершила своеобразный прорыв на американский рынок, приобретя компьютерную систему бронирования «SystemOne».⁴

Система «AMADEUS»  предоставляет  доступ к ресурсам 513 авиакомпаний (в  том числе и 11 российских), что  составляет более 95% мирового рынка  регулярных пассажирских авиаперевозок, а также 52 731 гостиниц, объединенных в 322 гостиничные цепочки, 46 компаний по прокату автомобилей и позволяет  работать с продуктами туроператоров, железными дорогами, круизными и страховыми компаниями. Наибольшее количество терминалов туристических агентств и офисов авиакомпаний по продаже авиабилетов подключено к системе «AMADEUS». За прошедший 2000 год к «AMADEUS»  подключилось около 500 терминалов туристических агентств. Таким образом, общее число используемых терминалов превысило 1000.

Помимо Европы «AMADEUS» занимает лидирующее положение в Южной Америке и в настоящее время пытается завоевать позиции в Юго-Восточной Азии.

Система «AMADEUS» присутствует на российском рынке с 1994 г. и имеет  свои представительства в ряде крупных  городов России. В России к системе  подключено более 2000 терминалов, установленных  в офисах 800 турфирм в Москве, Санкт-Петербурге и в 70 региональных центрах. По итогам 2003 г. объем бронирований через «AMADEUS» увеличился в России на 10% (1,371 млрд. сегментов против 1,244 млрд. в 2002 г.). При этом бронирование авиасегментов выросло на 5%, автомобильных — на 15%, а гостиничных — на 150%. В настоящее время тенденция сохраняется.

В системе «AMADEUS» представлены ресурсы провайдеров «АВИА», «ОТЕЛИ», «АВТОМОБИЛИ», «СТРАХОВАНИЕ».

Провайдер «АВИА» предоставляет  возможность:

1. узнать график полетов рейсов 753 авиакомпаний;

2. забронировать места на рейсы 480 авиакомпаний, что составляет более 95% мирового рынка регулярных пассажирских авиаперевозок. Из российских авиакомпаний в системе «AMADEUS» представлены, в частности, «Аэрофлот», «Пулковские авиалинии», «Трансаэро», «ИстЛайн», «Уральские авиалинии», «Сибирь», «Самара», «Красноярские авиалинии», «Калининградские авиалинии», «Кавмин-водавиа», «Центравиа»;