Услуги воздушной перевозки, бортовые услуги и особенности их предоставления. Услуги наземных служб

 

 

Посадка воздушного судна

После успешной посадки  самолета бортпроводники зачитывают по СГУ (Авиационное и радиоэлектронное оборудование) информацию о посадке, погоде за бортом, контролируют крепление поданного трапа и, заняв место у дверей, помогают пассажирам при выходе из салона. На этом бортовое обслуживание клиентов подходит к концу.

Air Moldova представляет свой новый бортовой журнал

По случаю своего 20-летия  со дня своего основания государственная  авиакомпания "Air Moldova" возобновляет выпуск своего бортового журнала. Выпуск издания был возобновлен в  начале 2013 года. Сегодня это цветной  журнал премиум класса, создаваемый  специально для информирования пассажиров Air Moldova. Специальные исследования в этой области показывают, что бортовой журнал – это самая доступная и эффективная рекламная площадка, а также единственный способ развлечения во время полета. Благодаря своей концепции журнал «Altitude» привлекает внимание всех пассажиров, независимо от их статуса и предпочтений. В наших статьях говорится о городах и странах, куда летают самолеты Air Moldova, рассказывается о талантливых людях и достопримечательностях самой Молдовы. Использование трех языков: румынского, русского и английского – это особенность, которая выгодно выделяет бортовой журнал из массы других изданий. Эти и другие характеристики делают «Altitude» наиболее привлекательным журналом о путешествиях, бизнесе и жизни в Республике Молдова. Материалы журнала доступны также на официальной Веб-странице компании Air Moldova и на других Интернет-ресурсах. Air Moldova базируется в Международном Аэропорту "Chişinău" и на данный момент осуществляет прямые рейсы в 20 европейских и российских городов.

«Air Moldova» занимает ведущую  позицию в области продажи  электронных авиабилетов. Еще в  мае 2006 года компания в числе первых в СНГ начала продажу электронных  билетов на свои рейсы. В июне 2007 года «Air Moldova» внедрила on-line продажу билетов на сайте www.airmoldova.md. Для удобства пассажиров авиакомпания «Air Moldova» успешно применяет интермодальные перевозки, совмещающие воздушный и наземный транспорт. В 2008 году компания внедрила программу «Air&Rail» на направлении Кишинев-Франкфурт, а в 2009 эта программа продолжила развиваться на направлениях Кишинев-Москва и Кишинев-Лондон.«Air Moldova» продолжит свою деятельность по модернизации флота, расширению спектра услуг и повышению качества обслуживания.Не менее приоритетной задачей авиакомпании является обеспечение безопасности полетов в соответствии с международными стандартами в данной области.С целью увеличения пассажиропотока компания продолжит внедрение программ для привлечения новой, ранее не существовавшей на рынке авиаперевозок Молдовы, категории транзитных пассажиров.Авиакомпания «Air Moldova» развивает транзитный пассажиропоток через Международный Аэропорт Кишинэу благодаря новому продукту (2009) - сквозным тарифам, предполагающим транзит через Аэропорт Кишинэу. Таким образом, базовый аэропорт компании становится транзитным узлом. 

1.1.        Проблемы  оказания бортовых  услуг

Оказание любых услуг  является довольно проблемным, бортовые услуги не являются исключением. Зачастую пассажиры жалуются на питание, отношения бортпроводников и сервисом в общем, в частности, комфортностью салона. Порой доходит до того, что клиентам не нравится тон голоса персонала, его улыбка и прочее. Рассмотрим основные жалобы. Питание. Клиенты авиакомпании "Air Moldova" жалуются на отсутствие разнообразия предоставляемых блюд на борту. Они также упоминают в своих отзывах отсутствие какой-либо информации о предоставляемых блюдах, в особенности это касается местных рейсов. Многие клиенты  "Air Moldova" высказывались о том, что если бы возможен был выбор компании-перевозчика, то они бы не воспользовались услугами данной авиакомпании. Поэтому рационально откликнуться на жалобы пассажиров и включить в меню больше разнообразия предлагаемых блюд.

1.2.     Основные перспективы совершенствования бортовых  услуг

КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМЫ.

Основная часть сервиса, предоставляемая пассажирам авиакомпанией, - это обслуживание на борту. Купив  билет, пассажир должен знать, что он за это получит: будут ли кормить на борту или нет, какой ассортимент блюд и дополнительных услуг на борту будет предложен. Находясь несколько часов в ограниченном пространстве на борту самолета, сидя в тесных и неудобных креслах, пассажиры думают только о том, как скоротать время. Поэтому организация досуга на борту не должна сводится лишь (как это часто происходит) к раздаче прессы, которой еще и не всегда хватает.

В качестве основных мероприятий предлагается:

• Улучшение качества и разнообразия питание на борту.

Этот фактор важен с точки зрения одних авиакомпаний, и менее важен с точки зрения других.  Информация о питании на борту практически отсутствует. А фотографии и описание предлагаемых блюд, опубликованных на сайте авиакомпании, касаются в основном только международных рейсов. Экономия на питании (на пирожном или лишнем стакане сока), может отрицательно сказаться на имидже авиакомпании в целом. Экономить средства авиакомпании необходимо, но на других статьях затрат на всей стадии организации поездки. Что касается питания на борту, то, не смотря на существенные сдвиги в этом направлении за последние три-четыре года, всё же, важность его улучшения отмечается большинством пассажиров. Многие из опрошенных пассажиров хотели бы иметь возможность выбора дополнительно ассортимента блюд и напитков, даже если за это придётся дополнительно платить. Это отмечали респонденты, которые совершали перелёты как на короткие, так и на дальние расстояния. Тот уровень обслуживания, который существует сегодня, завтра уже не будет считаться удовлетворительным. Ведущие авиакомпании мира регулярно изучают мнения клиентов, для лучшего понимания их предпочтений и ожиданий, а также предвидеть новые потребности пассажиров, обновляя продукты и услуги по всей цепочке обслуживания.

• Своевременное информирование и проведение маркетинговых исследований с целью изучения потребностей пассажиров.

Информация подразделяется на основную, дополнительную и аварийную, которая читается на русском и  английском языках.

Основная информация (читается при выполнении каждого рейса):

· информация во время встречи пассажиров о размещении ручной клади, зонах, для курящих, некурящий рейс, приветственная информация;

· демонстрация АСС: аварийные выходы, кислородные маски, привязные ремни безопасности, спасательные жилеты, инструкция по безопасности;

· о правилах использования электронной аппаратуры;

· подготовка к взлету;

· выключение основного освещения во время взлета (в ночное время);

· готовность к взлету;

· предоставляемые услуги в рейсе;

· демонстрация видеофильма;

· информация о питании;

· зона турбулентности;

· задержка или прерванное обслуживание питанием;

· информация о торговле, информация о торговле на коротких рейсах, об отсутствии торговли;

· после посадки в конечном аэропорте;

· после посадки в транзитном аэропорте.

· Дополнительная информация (читается при необходимости):

· задержка вылета рейса;

· задержка посадки самолета;

· необходимость медицинской помощи;

· изменение маршрута полета;

· подтверждение обратного вылета;

· ожидание парковки самолета;

· высадка пассажиров по подъездным трапам;

· проверка документов на борту после посадки;

· заправка топливом с пассажирами на борту.

Чтобы лучше понять своего пассажира, знать и предвидеть его  предпочтения и ожидания, необходимо наличие обратной связи с ним. Этого можно добиться, не только благодаря опросам авиапассажиров, но и используя другие каналы, например, телефоны доверия, данные служб контроля и качества и других служб, находящихся в непосредственном контакте с потребителем. Об этих каналах должны знать все пассажиры, пользующиеся услугами авиакомпании даже один раз в год.

Для повышения качества обслуживания авиакомпании должны регулярно  проводить маркетинговые исследования с целью изучения потребностей пассажиров. Общее впечатление пассажира  от полёта определяется главным образом соблюдением графика полёта, а отсутствие информации касающейся отмены задержки рейсов, является наиболее болезненной точкой в отношении к авиакомпании. Так, согласно исследованиям, проводимым одним из агентств, большое количество пассажиров высказывает свою глубокую неудовлетворённость снижением качества обслуживания на борту и состоянием салона самолёта. На многих авиалайнерах нет элементарных средств гигиены на борту, отсутствуют или не работают ремни безопасности, сломаны пассажирские кресла и т.д. Подавляющее большинство из опрошенных респондентов хотели бы совершать перелёты в удобных креслах, чтобы расстояние между ними было хотя бы минимально комфортным, где можно было бы разместить ручную кладь и одежду без ущерба для личного пространства. Они хотят получать от воздушных перевозчиков, то за что платили деньги.

Повышение квалификации персонала

Персонал - ключевой актив  компании. От работы персонала преимущественно  зависит степень удовлетворенности  потребителя оказанными услугами. Главные задачами  в области управления персоналом должны быть:предоставление сотрудникам привлекательных возможностей профессионального развития и конкурентоспособной оплаты труда; обеспечение социальной защиты сотрудников; привлечение в компанию наиболее квалифицированных сотрудников с потенциалом профессионального роста.

Развитие брэнда компании

Необходимо разработать  рекламную программу, которая позволит визуально закрепить положительные  перемены, происходящие в компании, придать внешнему облику авиакомпании новые, более современные и привлекательные черты. Новый имидж компании должен базироваться на ключевых ценностях, таких как внимание к людям, надежность и безопасность. Авиакомпании следует разработать программу поощрения постоянных клиентов, интегрируя ее с аналогичными программами других авиа перевозчиков, а также компаний, работающих в банковском, гостиничном и туристическом бизнеса. Проведение предложенных мероприятий косвенным и прямым образом приведет к повышению качества услуг оказываемых компанией, к повышению пассажиропотока и соответственно, к повышению прибыли в целом.

3. Услуги наземных  служб

Услуги наземных служб входит: - трансфер — размещение — питание - прокат автомобиля — экскурсии.

Наземные службы в  момент подготовки полета или по его завершению могут оказывать туристам различные услуги. Аэропорт обычно удален от места пребывания туристов, поэтому для повышения качества обслуживания в самом городе существует аэровокзал, где желающие могут купить билеты на авиарейсы. От аэровокзала в аэропорт следуют автобусы. Наземные услуги часто организовываются заказчиком-тур оператором, однако реализуются они отдельными самостоятельными подразделениями, выполняющими указания тур оператора. Это могут быть билетные кассы, услуги различных служб на аэровокзале, специальные организации, предоставляющие трансфер туристам. К трансферам относится любая перевозка туриста внутри туристического центра. Это может быть доставка с вокзала, из аэропорта или морского порта в гостиницу и обратно; с одного вокзала, аэро- или морского порта на другой; из гостиницы в театр, кино, музей и обратно. В трансферы некоторых компаний входит контроль за посадкой на рейс, прохождение таможни.

Некоторые компании предоставляют  услуги в залах аэропортов: внеочередное прохождение паспортного контроля и регистрации билетов, выдачу багажа, услуги сопровождающего и др.

К услугам наземных служб  относятся: 1) ожидание и встреча  туристов;

2) регистрация туристов  и их багажа;

3) оформление формальностей,  часто на выгодных в отличие от обычных условиях;

4)другие услуги. Чем  лучше развиты услуги трансфера,  тем лучше впечатления останутся  у туриста от поездки. Именно  поэтому очень важно продумать  маршрут и условия передвижения  туристов, а также обеспечить  комфорт такого передвижения. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Воздушный транспорт является одной  из важнейшей составляющей коммуникационной системы экономики государства, и в то же время как показала современная действительность источником повышенной опасности.

Этап перевозки является одним из самых дорогостоящих, в большинстве случаев, и доходоо6разуюших элементов туристского продукта. Инфраструктура системы перевозок активно используется для предоставления различных туристских и нетипично туристских услуг, услуг смежных отраслей, а также торговли. Гармоничное сочетание необычайно широких возможностей позволяет создать исключительно высокодоходный продукт, который способствует с одной стороны удовлетворению всевозрастающих потребностей туристов, с другой стороны создает продукт, обладающий высокими привлекательными качествами. В итоге, можно сказать, что воздушные перевозки являются самыми актуальными на сегодняшний день. Так как именно воздушный транспорт является самым быстрым. Именно на самолете можно быстро и с комфортом перемещаться на дальние расстояния. На борту самолета предоставляется множество услуг. Услуги на борту в салоне самолета в полете включают номинальные, включенные в стоимость авиабилета и дополнительные. В салонах высокого класса повышенный уровень обслуживания, питания, включая спиртные напитки, радио и телевизор. Дополнительные услуги пассажирам, не включены в стоимость проездного билета. Для развития и процветания авиакомпании необходимо учитывать потребности каждого клиента, учитывать индивидуальные пожелания и исходя из этого строить процесс оказания услуги. Именно благодаря быстроте и большому ассортименту услуг, предоставляемых на самолетах, авиа перевозки являются самыми востребованными.

Список литературы

1.      Большой глоссарий терминов международного туризма/под ред.М.Б. Биржакова. М.; СПб: Невский Фонд-Герда, 2006 11

2.      Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: перевозки. СПб.: Невский Фонд-Герда, 2007

.        Бутко И.И. Транспортное обслуживание туризма. М.; Ростов-на-Дону: МарТ, 2006