Услуги воздушной перевозки, бортовые услуги и особенности их предоставления. Услуги наземных служб

МИНИСТЕРСТВО ПРОСВЕЩЕНИЯ  РЕСПУБЛИКИ МОЛДОВА

СЛАВЯНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Экономический факультет

Кафедра «Сервис» 

 

 

  

 

Реферат

на тему:

«Услуги воздушной перевозки, бортовые услуги и особенности их предоставления. Услуги наземных служб»  

 

 

 

Проверил

Доктор технических наук                                                             / Шведов В. Н./ 

 

Выполнила

Студенка 3 курса

Специальность Туризм

Группы  С                                                                                             /Куклова Г./ 

 

 

 

 Кишинэу, 2013 г.

Содержание

стр.

Введение…………………………………………………………………………..3

1.    Услуги воздушной перевозки…………………………………………….....5

2.    Бортовые услуги и особенности их предоставления (на примере Авиакомпании «Air Moldova»)  ……………………….......................................7

1.1.   Проблемы  оказания бортовых  услуг……………………………...........12

1.2.  Основные перспективы совершенствования бортовых  услуг ………...13

3.    Услуги наземных служб…………………………………………………....17

Заключение………………………………………………………………...........19

Список литературы…………………………………..........................................20 

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

 

Введение

В последние годы одно из главных мест в экономике большинства  стран стала занимать индустрия  туризма. Продукт, производимый ею, включает большой и разнообразный комплекс услуг и товаров, которые могут потре6ляться людьми при путешествиях, а также во время отдыха, развлечений, лечения, повышения образовательного и профессионального уровня, осуществляемых в рамках туризма. При этом транспортные услуги, входящие составной частью в содержание турпродукта, оказывают существенное влияние на его качество. Перевозки пассажиров, в том числе туристов, осуществляются различными видами транспорта воздушным, наземным, водным. Популярность или востре6ованность разных видов транспорта для туристских перевозок зависит от географического положения и климатических условий страны, ее экономического развития, национальных традиций, социального положения и жизненного уровня людей и других факторов. Транспорт - одна из важнейших составных частей материальной базы экономики любой страны. Транспорт обеспечивает развитие международных экономических отношений, способствуя осуществлению взаимовыгодного обмена между различными странами.

В современном мире, в  то время, когда путешествия людей по планете приобрели масштабный характер, существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Особенно велико значение воздушных перевозок в реализации массового туризма. Его бурное развитие в середине прошлого века потребовало создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения.

Согласно статистике темпы роста популярности авиатранспорта выше, чем автотранспорта, что обусловливается  все большим расширением географии  путешествий и существующей устойчивой тенденцией к сокращению сроков путешествия в пользу их частоты (рост краткосрочных туров на дальние расстояния). Все это вызывает пристальное внимание туристского бизнеса к авиационным перевозкам. Самолеты - самый популярный вид транспорта в мире. Это же можно сказать и об авиаперевозках в туризме. И этому есть ряд причин: - во-первых, авиация - самый быстрый и удобный вид транспорта при переездах на дальние расстояния; - во-вторых, сервис на авиарейсах в настоящее время имеет привлекательный для туристов вид; - в-третьих, авиационные компании напрямую и через международные сети бронирования и резервирования выплачивают туристским агентствам комиссионные за каждое забронированное в самолете место, мотивируя их тем самым выбирать авиа перевозки.

Целью данной  работы является изучение технологий предоставления услуг на воздушном транспорте выявление слабых сторон оказания услуг, и разработка эффективных мероприятий для совершенствования и развития работы авиакомпаний. Основными задачами являются: ознакомление с видами услуг, предоставляемых на борту (на примере Авиакомпании «Air Moldova»); изучение технологий предоставления услуг; выявление проблем оказания бортовых услуг; предложить ряд мероприятий по решению выявленных проблем.  

 

 

  

 

 

  

 

 

 

1.    Услуги воздушной перевозки

На борту воздушных судов для пассажиров предоставляется огромное множество услуг.

Услуги на борту  можно поделить на: номинальные, включенные в стоимость авиабилета и дополнительные.  От классности обслуживания будет зависеть какие услуги будут являться номинальными, а какие дополнительными. Остановимся подробнее на услуга, предоставляемых на борту самолета. К таковым относятся: питание, радио и телевидение, услуги сети, пресса, туалет, разминка. Питание. На коротких рейсах, где по существу полет состоит из взлета и посадки, пассажирам дают леденцы или конфетки, прохладительные, соки, минеральную воду, чай и кофе. Если время полета превышает три часа, то всем пассажирам предусмотрено обязательное специальное питание. Объем и частота подачи питания зависят от продолжительности рейса и класса обслуживания. На продолжительных рейсах подается второе, а иногда и третье питание, по составу пищи несколько отличное от первого. В составе питания некоторые компании предлагают вино, коньяк, виски, тоник, орешки или чипсы. Априори это полагается в салонах первого и бизнес-класса.

Радио и телевидение. Классные салоны самолетов радиофицированы и оборудованы телевидением. На каждые пять рядов кресел есть небольшой при потолочный телевизор, в процессе рейса пассажиры могут посмотреть кинофильмы, показывается карта с маршрутом полета и указанием точного местонахождения самолета по пути следования. В салонах первого и бизнес-класса телевизоры положены на каждое место с возможностью выбора программ.

Услуги сети. В общем случае на борту самолета запрещается пользоваться не штатными радиоприемниками, магнитофонами и телефонными аппаратами, в том числе и сотовой связи, а также компьютерами. На современных лайнерах используется специальная телефонная связь. В настоящее время средствами двусторонней телефонной связи оснащены более 70% самолетов. Многие деловые люди, часто пребывающие в командировках, используют полетное время для работы. На современных пассажирских самолетах предусматривается бортовая сеть питания для подключения портативного компьютера.

Пресса. В полете в салоне самолета пассажирам предлагаются свежие газеты и журналы на различных языках, учитывающих типовой контингент пассажиров и принадлежность авиакомпании. Это позволяет пассажирам за время перелета, получить информацию, развлечься. Все солидные авиакомпании издают свои иллюстрированные бортовые журналы, журналы, которые распространяются преимущественно на борту самолета или в авиа кассах и представительствах авиакомпании. На страницах бортовых журналов публикуются схемы географии полетов компании, таблицы трансферов в аэропортах, полетные инструкции для пассажиров, например по пользованию спасательным жилетом, выходу из самолета при аварии, методам разминки и другая полезная информация. Публикуются актуальные статьи о бизнесе, путешествиях, промышленности и так далее.

Туалет на воздушном  судне. На борту самолета устроены туалеты для пассажиров и экипажа. Обычно в салоне для пассажиров имеется световое табло, сигнализирующее, занят туалет или свободен. В туалетах категорически запрещается курение. Если курение разрешено, то только в определенном салоне самолета.

Разминка на борту самолета. Полет обычно продолжается несколько часов. Сидеть в кресле утомительно,тело затекает, у некоторых пассажиров в таком состоянии создается дискомфорт. Несколько раз за полет пассажиру необходимо размять мышцы и самочувствие улучшается. Однако хождение пассажиров по салону самолета в процессе полета ограничено в силу стесненности пространства. Поэтому пассажиры выполняют определенный комплекс упражнений, сидя на месте.

Воздушная перевозка  представляет собой транспортировку  пассажиров и багажа, выполняемую  авиационными предприятиями на воздушных  судах за установленную плату, а  также наземными транспортными  средствами перевозчика.

2.    Бортовые услуги и особенности их предоставления (на примере Авиакомпании «Air Moldova») 

Технология . Комплекс услуг, предоставляемых авиа перевозчиком, включает обслуживание пассажиров с момента вступления их на трап самолета и до тех пор, пока они не покинут салон после приземления воздушного судна в пункте назначения. В течение этого времени пассажиры рейса находятся под опекой бортпроводников. Обязанность перевозчика иметь на борту авиалайнера достаточное для обслуживания пассажиров количество квалифицированного персонала, подготовленного к оказанию при необходимости первой медицинской помощи и способного обеспечить безопасность полета соответственно действующим нормам и правилам. Объем комплекса услуг, предоставляемых пассажиру перевозчиком, определяется типом и оборудованием воздушного судна, продолжительностью полета, временем суток и классом обслуживания, оплаченным пассажиром.

Алгоритм предоставления услуг

Встреча пассажиров и  размещение их на борту.

В обязанности бортпроводников  авиалайнера во время посадки пассажиров в самолет входит:

· встреча пассажиров у входных дверей в салон или на трапе;

· оказание помощи при входе в самолет, в особенности пассажирам с ограниченными возможностями, с детьми, пожилого возраста;

· указание пассажирам их мест в салоне и помощь в размещении ручной клади на багажных полках и верхней одежды в гардеробе;

· определение численности пассажиров и сверка наличия с данными сопроводительной ведомости;

· уточнение наличия достаточного количества наборов питания для пассажиров; доклад командиру экипажа о готовности к отправлению после завершения посадки пассажиров.

Бортпроводники должны проследить, чтобы вещи, размещенные  на багажных полках и в проходах пассажирских салонов, не создавали  опасности нанесения травм людям  или поломки оборудования, не загромождали проходы, не загораживали подходы к аварийным и служебным дверям, бытовым отсекам и аварийным люкам.

Обслуживание  пассажиров до взлета

После доклада командиру  о готовности к взлету и до момента  взлета бортпроводники:

· предлагают пассажирам периодические издания;

· обслуживают индивидуальные вызовы пассажиров, при необходимости оказывают медицинскую помощь;

· зачитывают приветственное сообщение и знакомят пассажиров с аварийно-спасательным оборудованием самолета (если полет над водным пространством длится более 30 минут, необходимо указать место расположения в салоне спасательных жилетов и продемонстрировать правила пользования ими);

· проверяют, правильно ли закреплены ремни безопасности пассажиров;

· ведут постоянный контроль состояния пассажиров.

Обслуживание  во время полета.

Существует утвержденная технология обслуживания пассажиров во время полета. Согласно этой технологии, спустя 10 минут после взлета обязанности  бортпроводников заключаются в  следующем:

· индивидуальном обслуживании пассажиров по их вызовам, оказании медицинской помощи при необходимости;

· предоставлении пассажирам напитков и питания;

·знакомстве пассажиров с правилами поведения на борту, расположением туалетных комнат;

· контроле выполнения пассажирами правил поведения во время полета;

· контроле исправности световых табло и сигнализации в салонах самолета;

· обеспечении чистоты в салонах, бытовых отсеках, буфете-кухне, туалетных комнатах, своевременной замене полотенец, мыла и т.д.;

· своевременной реакции на вызов пассажиров и мгновенной - на вызов экипажа (вход в кабину экипажа возможен только после подачи командиром установленного сигнала);

· создании в салонах атмосферы спокойствия и уверенности;

· поддержке температурного режима в салоне (не ниже 18°С и не выше 25°С);

·запрете посторонним лицам входить в кабину экипажа и более трех человек находиться в бытовых отсеках;

·пресечении попыток пассажиров открыть основные, запасные, служебные двери или аварийные люки;

· проведении мероприятий, обеспечивающих безопасность пассажиров во время полета, четких и грамотных действиях в аварийной обстановке;

· сообщении командиру экипажа о любых конфликтах с пассажирами и занесении информации об этом в "Задание на полет".

Таким образом, в обязанности  бортпроводников во время полета входит выполнение индивидуального, информационного, медицинского обслуживания пассажиров и обеспечение их питанием.

Действия бортпроводников  перед снижением судна

Перед началом снижения воздушного судна бортпроводники:

· заканчивают обслуживание пассажиров;

· подготавливают к сдаче средства обслуживания, мягкий инвентарь, буфетно-кухонное оборудование; закрепляют бытовое и буфетно-кухонное оборудование;

· выключают электронагревательные приборы;

· приводят рабочее место в порядок;

· проводят подготовку отчетной и перевозочной документации;

· после включения командиром светового табло информируют пассажиров о снижении самолета;

· контролируют правильность пристегивания ремней безопасности пассажирами;

· докладывают командиру экипажа о готовности к посадке;

· занимают служебные места в соответствии с аварийным расписанием, - пристегнувшись ремнями безопасности;

· наблюдают за поведением пассажиров.