Услуги индустрии туризма

Крупнейшими компьютерными  системами резервирования (бронирования) на международном рынке туризма являются системы AMADEUS, Worldspan и Galileo.

Сейчас российским агентствам предлагается 3 варианта подключения  к Amadeus. Первый - телефонная версия Dial Up, не требующая дополнительного оборудования кроме компьютера и модема, подходит для малых агентств. Средние агентства больше устроит стандартная версия, устанавливаемая в офисе и включающая, помимо программного обеспечения, особые компьютеры и принтеры для печати билетов, программное обеспечение. Крупным агентствам, располагающим собственными локальными компьютерными сетями, устанавливается система клиент-сервер. Через шлюз, сервер локальной сети, агентства связываются с центральным сервером Amadeus. Таким образом, каждый терминал агентства имеет доступ к системе бронирования. Причем плата за подключение к Amadeus каждого последующего рабочего места весьма незначительна.

Worldspan считается самой  динамично развивающейся компьютерной  системой бронирования в мире. Вот уже почти три года, как  эта система бронирования представлена и на нашем рынке.

Galileo - одна из самых  передовых систем бронирования  в техническом отношении. Именно Galileo одной из первых предоставила  агентствам Windows-версию системы резервации. Программа Premier позволяет агентствам  полностью автоматизировать работу по обслуживанию клиентов. Например, вести клиентские базы данных, создавать собственные экранные формы и меню, сохранять наиболее часто повторяющиеся запросы.¹⁰

 

 

2.5 Посреднические услуги туроператора и турагента

Инфраструктура туроперейтинга представлена организаторами туризма, к которым относятся два вида предприятий сферы туризма: туроператор и турагент.

Туроператор - юридическое или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.

Туристский продукт - право на тур, предназначенное для реализации туристу.

Под формированием тура понимается составление упорядоченной  и взаимоувязанной по срокам, целеполаганию, согласованной по стоимости и  качеству, последовательности услуг и работ, заключение договоров на их предоставление, надлежащее бронирование и резервирование. Под продвижением турпродукта понимается комплекс мер, направленных на реализацию турпродукта (реклама, участие в специальных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже турпродукта, издание каталогов, буклетов и др.). Также туроператор осуществляет оптовую продажу турпродукта туристским агентам-оптовикам, которые далее распределяют продукт по районам и регионам и продают через местные туристские агентства.

Иногда туроператор  при себе формирует особое структурное  подразделение - центральное туристское агентство по розничной продаже  туров, занимающееся не только обслуживанием  туристов, но и координацией всей агентской работы.

В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и  турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристская организация может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и другим агентствам, в то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.

Интенсивное развитие индустрии  туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

По виду деятельности туроператоры бывают:

1. Операторы массового  рынка  они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма.

2. Специализированные  операторы  это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д). В свою очередь, такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

а) специального интереса (например, спортивно-приключенческий  туризм, организация сафари в Африке и др.);

б) специального места  назначения (например, Англия, Франция и т. д.);

в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т.д.);

г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и  т. д.);

д) использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, ж/д поезда, автобусы).

• По месту деятельности туроператоры бывают:

1.Местные (внутренние) операторы - они ориентируют турпакеты назначением в пределах страны происхождения.

2.Выездные операторы - они ориентируют турпакеты на зарубежные страны. 3.Операторы на приеме они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

Кроме того, в более  общем смысле туроперейтинга принято  разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам ВТО) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, т. е. комплектующие  туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.

Туроператор несет ответственность  за исполнение туристского продукта перед потребителем и на практике осуществляет контроль и оперативное  сопровождение туристского продукта. Ответственность туроператора перед потребителем предусматривает определенные гарантии туроператора (гарантию банка под депозит определенной суммы средств или иное обеспечение, страхование профессиональной ответственности, если таковое возможно по законам лицензирования).

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они пакетируют различные услуги.

Турагент - 1) юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании  лицензии деятельность по продвижению  и реализации турпродукта.

2)Туристская фирма, приобретающая туры, разработанные туроператором, выпускающая на эти туры путевки и реализующая их потребителю. При этом турагент добавляет к приобретенному туру стоимость проезда туристов от места формирования группы до первого на маршруте пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения обратно.

Турагентство - достаточно распространенный вид бизнеса в  туризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей  ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Основные задачи турагентства:

- полное и широкое  освещение возможностей отдыха  и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;

- продвижение этой  информации с помощью рекламы;

- организация продажи  туристского продукта в соответствии  с современными методами торговли, а также используя специфику  и особенности туристского рынка.

Туристские агентства могут иметь разнообразные формы:

• чисто туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;
• транспортно-туристские агентства по организации транстуров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиацион-но-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентсткие соглашения по реализации транспортных билетов;
• турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.

С точки зрения специализации  турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), т. е. осуществляющими  комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпускников, командированных и группы. Существуют также и специализированные турагентства, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, специализирующиеся на организации деловых поездок для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также агентства, специализирующиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, предлагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты, в популярные места отдыха и развлечений.¹¹

Туроператор разрабатывает  туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.

Турагент - это организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Он добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Место обозначенных туристских организаций  на туристском рынке показано на рисунке 1.1.

«Рисунок 1.1. Место турагента (ТА) и туроператора (ТО) на туристском рынке (ГКС - глобальные компьютерные сети)»

 

Главной рыночной ролью  этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами, порой сильно разобщенных как  во времени, так и территориально. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Основные функции туристских организаций:

- комплектующая;

- сервисная;

- гарантийная. 

Комплектующая функция - это комплектация тура из отдельных  услуг - для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров  из туров рецептивных - для инициативного  туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг - для турагента.

Сервисная функция - это  обслуживание туристов на маршрутах, обслуживание туристов в офисе при продаже  пакетов туров.

Гарантийная функция - это  предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно международному и российскому законодательствам перед туристом несет полную ответственность за обслуживание та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

Обычно туроператор - это более крупная компания, чем турагент, имеющая головной туроператорский офис и несколько филиалов - агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру.

При этом, независимо от наличия собственной агентской  сети, туроператор заключает агентские  соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем шире объемы продаж и соответственно больше туристов, выше прибыль, успешнее дела.

Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы  собственности. Они могут быть частными, государственными, акционерными обществами - суть предпринимательской деятельности и рыночные функции их от этого не меняются.

Главной рыночной задачей  как турагента, так и туроператора являются обретение устойчивого  положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли. Необходимо найти свою нишу, свой сегмент потребителей на основе дифференциации туристского рынка.

Основные различия между  туроператором и турагентом:

1. По системе доходов:

Туроператор покупает некоторый  туристский продукт, и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи; очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования. В то же время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта; турагент реализует туристский продукт (часто и отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.

2. По принадлежности  туристского продукта:

Туроператор всегда имеет  запас туристского продукта для  продажи, а турагент запрашивает  определенный продукт (услугу), только, когда клиент выражает покупательский интерес.¹²

Сотрудничество туроператоров и турагентств приносит выгоду обеим сторонам. Наличие у туроператора широкой разветвленной контрагентской сети обеспечивает ему рост объемов продаж туристских поездок, выход на новые рынки, в том числе провинциальный рынок выездного туризма; экономию расходов на содержание собственного персонала, аренду помещений, их оборудование и т.д. В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграждение за посредничество в реализации туров конечным потребителям.

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ